Um guia para criar e otimizar o mapa da jornada do cliente

Como um profissional de marketing experiente, entender como os clientes fazem a transição na jornada de compra é importante para o sucesso nos negócios. É por isso que ter um Mapa de Jornada do Cliente (CJM) otimizado em seu arsenal de marketing é de grande essência.

Mas você sabe mesmo o que é um CJM? Já usou um antes?

Bem, não se preocupe; essas perguntas - e muitas mais - serão respondidas neste guia.

E se você já criou um, este guia mostrará como otimizá-lo.

Então, aqui estão os pontos que iremos discutir:

• Compreender o mapa da jornada do cliente
• Por que você precisa de um mapa da jornada do cliente
• Como criar um mapa de joueney do cliente
• Melhores práticas para a criação de um mapa da jornada do cliente
• Ferramentas de mapeamento da jornada do cliente com modelos

Compreendendo o mapa da jornada do cliente

Converter um cliente potencial em um cliente pagante envolve construir confiança suficiente desde o momento em que ele ouve sobre sua marca até o momento em que faz uma compra em seu site.

Mas como é possível acompanhar as interações de um cliente com sua marca em cada etapa do processo? Um mapa da jornada do cliente é a sua resposta.

O que é um mapa de jornada do cliente? Pense nele como um mapa que o conduz por um terreno desconhecido.

Um mapa da jornada do cliente, também chamado de jornada do comprador, é um gráfico que mostra as etapas pelas quais seus clientes devem seguir para se envolverem com sua marca.

Ajuda você a responder a estas perguntas:

• Onde os clientes começam sua jornada com sua marca?
• O que eles acham dos serviços de sua empresa e de sua marca como um todo?
• Quais de suas ações impactam diretamente seus negócios?

Esta é a aparência de um mapa básico da jornada do cliente:

Projetado originalmente por DapperApps

Reconhecer os pontos fracos de seus clientes oferece a chance de corrigir essas frustrações, melhorando assim a experiência do cliente em sua empresa.

Embora você possa ter acesso a ferramentas que rastreiam as interações e transações de seus clientes, esses dados não são suficientes para apontar as frustrações de seus clientes ou contar toda a história do que eles vivenciam com sua empresa do início ao fim.

É por isso que traçar o perfil de seus clientes usando uma buyer persona é importante. As personas do comprador possibilitam que você e sua equipe tenham um entendimento profundo da experiência de compra do cliente.

Deixe-me fazer uma ilustração neste ponto.

Dê uma olhada neste mapa da jornada do cliente por Lucidchart. É baseado em uma buyer persona, “Sarah”. Observe como é fácil de entender?

Deixe-me explicar um pouco este gráfico:

Cada etapa desse mapa de jornada do cliente consiste em uma sequência de ações realizadas por Sarah: decidir , viajar , vivenciar , retornar . Em seguida, essas etapas são divididas em ações menores que Sarah realizaria ao longo de sua jornada de compra.

Cada uma dessas interações é conhecida como pontos de contato. Os pontos de contato são pontos de contato ou interações que seu cliente tem com sua marca enquanto tenta atingir uma meta.

Uma das ações listadas no processo de decisão de Sarah é quando ela compra uma passagem online usando seu telefone. Nesse caso, o ponto de contato da marca com o qual ela entra em contato seria um site ou aplicativo para celular. Sua experiência em cada ponto de contato a ajudará a formar uma impressão da marca, seja boa ou ruim.

Assim, cada ponto de contato é uma oportunidade para a marca melhorar a experiência do cliente. Portanto, a marca provavelmente fará as seguintes perguntas: Qual é a capacidade de resposta do nosso site em dispositivos móveis? Quanto tempo leva para concluir o processo de checkout? Precisamos otimizar o processo de checkout? etc. Entendendo o ponto?

Uma visão aprofundada desses detalhes aparentemente menores não apenas permitirá que você entenda seus clientes, mas também influenciará cada pequena etapa, levando assim a um processo de conversão otimizado e contínuo.

Por que você precisa de um mapa da jornada do cliente?

Qual a melhor maneira de melhorar o seu negócio do que aprimorar os serviços que você fornece aos seus clientes?

Um mapa da jornada do cliente não apenas ajuda você a identificar como os clientes interagem com sua marca, mas também a entender seus motivos. Quando você sabe disso, melhorar a experiência do cliente não será um grande problema.

Mas há outros benefícios adicionais na criação de um mapa conciso da jornada do cliente. Eles são os seguintes:

1. Melhor compreensão de seus clientes

Uma análise aprofundada do CJM permite-lhe aceder às emoções do seu consumidor e saber quais os elementos da sua marca que provocaram essas emoções. Ele fornece uma imagem mais clara da jornada de um cliente e solidifica essa imagem em algo que você e sua equipe podem entender com mais clareza.

2. Experiência do cliente aprimorada

Outro benefício significativo do mapa da jornada do cliente é sua capacidade de ajudá-lo a identificar os pontos fracos do usuário. Conhecer os pontos fracos de seus clientes torna mais fácil ver as áreas cinzentas onde sua marca fica aquém das expectativas.

Quando você conhece esses pontos fracos, melhorar a experiência de seus clientes não será um grande problema.

3. Estratégia de marketing otimizada

Quando você souber o caminho que os clientes em potencial percorrem para se converterem em clientes pagantes, saberá qual é a melhor estratégia de marketing a ser usada. Isso evita suposições e tentativas e erros desnecessários.

4. Trabalho em equipe eficiente

Se você dirige sua empresa junto com uma equipe de outras pessoas, precisará de suas forças coletivas para fazer as coisas funcionarem. Mas, às vezes, essas pessoas têm visões diferentes sobre como lidar com os problemas.

Um mapa da jornada do cliente expõe os fatos e elimina o tempo gasto no debate de diferentes hipóteses em reuniões de estratégia.

O perfil detalhado do comportamento do cliente usando um mapa da jornada do cliente também elimina a necessidade de suposições. Ele realiza a maior parte do trabalho de sua equipe, permitindo que eles se concentrem em encontrar soluções centradas no cliente.

5. Aumento das taxas de conversão

Otimizar a jornada de compra de seus clientes pode realmente ajudar a aumentar suas taxas de conversão. Mas como exatamente?

Ao começar a implementar os insights do mapa da jornada do cliente, será mais fácil para seus clientes se envolverem com sua marca.

Estudar o mapa da jornada do cliente também ajuda a otimizar o funil de vendas e obter mais conversões de cada campanha. No final do dia, seus clientes recebem um serviço excelente e você faz vendas, uma vitória para os dois lados.

6. Reter os clientes existentes

Embora caçar novos clientes e clientes em potencial seja importante, manter os existentes é igualmente - se não mais - importante.

A criação de um CJM fornece insights sobre os pontos problemáticos que seus clientes podem estar enfrentando com sua marca. Ao resolver esses pontos problemáticos, você aumentará gradualmente sua taxa de retenção de clientes.

A taxa de retenção melhorada leva ao aumento da fidelidade à marca. Além do mais, seus clientes existentes podem se tornar defensores de sua marca depois que você os impressiona com uma excelente experiência do cliente; nunca se sabe!

Como criar um mapa da jornada do cliente

Quando se trata de criar um mapa da jornada do cliente, não existe um método único para todos. Seus clientes são únicos e passam por uma experiência diferente com você do que com outras marcas.

Da mesma forma, os pontos fracos que eles vivenciam com sua marca podem variar inteiramente em relação ao que vivenciam com sua concorrência.

A jornada do cliente nunca é linear. É por isso que é melhor representado em formas visuais, como fluxogramas, diagramas ou até mesmo infográficos.

Criar um mapa da jornada do cliente é arte e ciência. Aqui estão as etapas detalhadas para fazer isso:

1. Defina uma meta

Ter um objetivo distinto e claro é o primeiro passo para criar um CJM. Que ponto problemático, exatamente, você deseja abordar?

Seu objetivo determinará a persona do cliente de que você precisará para o processo de mapeamento. Falaremos sobre personas em breve.

Seus objetivos devem ser claros e concisos para facilitar o mapeamento. Algumas metas comuns que as empresas devem ter em mente ao criar um mapa da jornada do cliente incluem:

• Identifique falhas de negócios : por exemplo, falhas em seu funil de vendas.
• Obtenha informações valiosas : você vai querer saber tudo o que puder sobre seus clientes e suas preferências.
• Resolva desafios : conserte qualquer lacuna que esteja em seu ciclo de vendas.

Seu objetivo também determinará o escopo de seu mapa de viagem. Um mapa de jornada de alto nível fornece uma visão geral da experiência de ponta a ponta do cliente, enquanto um mapa mais detalhado se concentra em um aspecto de toda a jornada, por exemplo, o processo de checkout em seu site.

Se for o seu primeiro mapa de viagem, você pode estar confuso sobre o quão detalhado ele deve ser. Pode ser útil criar um mapa de jornada de alto nível que forneça uma visão geral da experiência do cliente. Você pode então escolher uma etapa e ampliá-la para os mapas subsequentes.

2. Crie suas personas

Uma persona é a personificação de todas as atitudes, comportamentos e dados demográficos que um cliente real típico exibirá. Sem ele, nenhum processo de criação de mapa está completo.

Mas como você cria a buyer persona perfeita? Simplesmente entreviste seus clientes.

Uma maneira fácil de fazer isso é enviar uma pesquisa para seus clientes ativos, possíveis clientes, qualquer pessoa que já tenha se envolvido com sua marca. Você pode até chegar ao ponto de alcançar os clientes de seus concorrentes.

3. Escolha suas personas-alvo

Depois de realizar uma pesquisa, você descobrirá que tem diferentes tipos de clientes. Mas você não pode ter muitas personas, ou seu processo de mapeamento ficará confuso.

Um mapa da jornada do cliente deve ajudar a restringir as interações do cliente com sua marca. É por isso que você precisa evitar mirar em muitas personas ao mesmo tempo.

Lembra que conversamos sobre como definir metas para o mapa da jornada do cliente? Com seu objetivo em mente, crie uma persona para clientes que compartilham as mesmas experiências em pontos de contato significativos. É importante escolher não mais do que uma ou duas personas para o seu mapeamento.

4. Liste as interações, etapas e TouchPoints

A próxima etapa é listar todas as interações significativas que seu público-alvo tem com sua marca. Observe que esses pontos de contato não se limitam ao seu site. Eles também podem incluir seus identificadores de mídia social, sites de terceiros exibindo seus anúncios ou uma recomendação boca a boca de um amigo.

Uma lista desses pontos de contato oferece uma visão geral de como o cliente está envolvido com sua marca. Ele ajuda você a entender rapidamente as necessidades que seus clientes desejam atender usando sua marca, com quais elementos eles interagem, os problemas que enfrentam (pontos problemáticos) e as possíveis soluções para esses problemas.

É normal criar muitos pontos de contato para o seu mapa. Liste cada um em que você puder pensar. Mas não pare aí. Revise esta lista e escolha os pontos de contato significativos que realmente levam o cliente a uma decisão. Esses pontos de contato devem ser a base para o seu mapa de viagem.

5. Faça um inventário dos recursos disponíveis

Criar um mapa da jornada do cliente pode ser um processo exaustivo. Por incluir detalhes pequenos, mas importantes, que permeiam todos os elementos que constituem o seu negócio, você precisará de alguns recursos para atingir os objetivos desejados.

A próxima etapa importante para criar um mapa da jornada do cliente é fazer um inventário de todos os recursos disponíveis e decidir o que mais você precisa para criar o mapa da jornada do cliente empresarial.

Essa etapa também permite que você saiba quais problemas afetam seus negócios e quais ferramentas você precisará para consertar essas falhas. Felizmente, o mapa da jornada do cliente esclarece em quais ferramentas investir para o progresso e crescimento do negócio, para que você não precise adivinhar ou pensar demais.

6. Faça alterações

Criar um mapa de jornada do cliente não é o fim; em vez disso, é um meio para um fim. É importante analisar os resultados do seu mapa e fazer as alterações adequadas que a sua marca exige.

Por exemplo, se o seu mapa indicar que o fluxo de checkout é muito longo, é evidente que você precisa fazer algo a respeito. O objetivo de criar um mapa da jornada do cliente é otimizar seus negócios e fazer todas as mudanças necessárias para ter sucesso.

Práticas recomendadas para criar um mapa da jornada do cliente

Existem certas regras de manutenção a serem seguidas ao criar um mapa da jornada do cliente. Eles são os seguintes:

1. Mantenha a simplicidade

Não há necessidade de complicar as coisas. Sim, um mapa da jornada do cliente precisa ser detalhado, mas não se prenda a detalhes intrincados, para não confundir ainda mais as coisas para você e sua equipe.

O objetivo é ter um mapa da jornada do cliente que sua equipe possa entender facilmente. Isso torna o trabalho em equipe mais fácil.

2. Esteja totalmente equipado

Ter todos os dados e ferramentas necessários à mão tornará seu processo de criação de CJM perfeito.

Certifique-se de ter tudo o que você precisa para criar e analisar seu mapa em todos os pontos. Você precisará de uma sala de reuniões, um quadro, marcadores, notas adesivas, etc. Você também precisará de uma ferramenta de mapeamento como o Smaply para digitalizar seu mapa perfeitamente. Se você optar por usar uma ferramenta de planilha como o Excel, também funciona, mas as ferramentas especializadas proporcionam uma experiência mais integrada.

Ferramentas de mapeamento da jornada do cliente com modelos

Se você não deseja reinventar a roda começando do zero o mapa da jornada do cliente, os modelos são o caminho a percorrer. Eles fornecem uma espécie de base na qual você pode basear seus testes e pesquisas, economizando tempo.

Além do mais, você sempre pode mantê-los para mapas semelhantes subsequentes que precise criar. Aqui estão algumas ferramentas que fornecem modelos:

1. Miro

Miro tem uma interface de usuário muito amigável e intuitiva. Possui formatos simples que você pode adotar facilmente, gráficos minimalistas para diminuir a distração e instruções simples passo a passo sobre como usar os modelos. Este é um dos modelos que vem com:

2. Mural

Mural é outra ferramenta fácil de usar que fornece instruções úteis, exemplos e modelos para inspirar e guiá-lo enquanto você cria seu mapa de viagem.

Esta é a aparência de um de seus modelos:

Quer ver mais de perto? Aqui está o primeiro estágio do modelo - o estágio de pré-trabalho:

3. Esmagar

Smaply é outra ferramenta de mapeamento da jornada do cliente com a qual você não pode errar. Ele oferece quatro tipos de modelos, a saber:

• Mapa de planta de serviço
• Mapa da jornada de comunicação
• Mapa da jornada de empatia
• Mapa de comparação de viagens

O Smaply também fornece exemplos e percepções sobre as necessidades do cliente. Aqui está uma seção de um modelo de mapa da jornada do cliente deles:

4. Custência

Custellence é uma ferramenta de mapeamento da jornada do cliente altamente recomendada, com recursos mais avançados do que seus antecessores. Ele fornece uma variedade de modelos para você escolher e trabalhar. Aqui está uma seção de seu "Modelo de mapa profissional"

Conclusão

Um bom mapa de jornada do cliente promove empatia e dá a você e sua equipe uma visão clara para melhorar a experiência de seus clientes. Depois de obter essa imagem clara, você entenderá as emoções de seus clientes, os pontos fracos e os pontos de contato de sua marca. Você pode então propor soluções específicas.

Depois de criar seu mapa de jornada, não o jogue em algum lugar e se esqueça dele. Mantenha-o atualizado com as mudanças atuais em seu negócio e as mudanças correspondentes no comportamento do cliente.

Agora que você tem tudo o que precisa para criar seu mapa de jornada, faça-o o mais rápido possível. Além disso, não se esqueça de colocar os insights que você obtiver em uso. Esse é o ponto principal, não é? Quanto mais cedo você fizer isso, mais rápido poderá fazer suas taxas de conversão dispararem.

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