Mercado online: como aumentar a retenção de clientes

Como proprietário de um mercado, você investe centenas de milhares de dólares para desenvolver um mercado bilateral fácil de usar. Quando seu mercado estiver pronto on-line, você gastará algum tempo e dinheiro extra para anunciar seu mercado e recrutar seus primeiros vendedores. As ofertas dos seus vendedores estão online e alguns potenciais compradores já estão olhando para a sua plataforma com curiosidade: agora está tudo pronto para iniciar as vendas. Mas há algumas coisas sérias para pensar também.

Sim, para recuperar seu investimento e se manter lucrativo, você deve encontrar maneiras de manter as vendas no mercado. E para isso, agora uma de suas principais missões deve ser converter esses visitantes em compradores e construir uma alta taxa de retenção a longo prazo. Você precisará tranquilizar seus compradores e mimá-los para mantê-los em seu mercado. Obviamente, dependendo da tipologia do seu marketplace (venda de produtos, venda de serviços, aluguel, etc.), do seu campo de atuação e do seu target, as técnicas de retenção podem variar. No entanto, identificamos 6 fatores essenciais que vão te ajudar, independente do seu posicionamento, a transformar seus visitantes em compradores fiéis. Então, vamos explorar algumas práticas recomendadas para reter seus compradores.

Vamos analisar 6 alavancas que lhe permitirão aumentar a fidelidade dos clientes no seu marketplace.

1. Confiança e transparência

Variação da importância da confiança nos serviços do mercado online

Sendo um proprietário de mercado, você desempenha principalmente um papel de terceiro confiável entre os compradores e vendedores que você conecta.

Tenha em mente que a confiança é um pilar que varia de acordo com o tipo de bens ou serviços que são negociados em seu mercado. Conforme ilustrado acima, mesmo que você se especialize na venda de livros, naturalmente precisará fazer um esforço extra quando seu mercado oferecer serviços de creche.

O ponto de confiança é então estudar do ponto de vista do entendimento do campo de seu mercado e dos pontos de estresse de seus compradores. Vamos ver um gráfico interessante listando algumas ferramentas essenciais que ajudarão você, seja qual for o seu modelo de negócios, construir confiança entre seus usuários, compradores e vendedores.

Fonte: Samaipata Ventures - Guia definitivo do SV para construir confiança em um mercado online

Acreditamos que a transparência cria confiança. - Julie Sweet CEO Accenture

Mais uma vez, a transparência é provavelmente considerada o fator mais óbvio para construir confiança. E essa transparência está relacionada a diferentes elementos do seu mercado, como:

• O número e a origem dos fornecedores ou vendedores registrados em seu marketplace
• Custos de transação, especialmente se você receber uma comissão sobre as vendas
• Sua política em relação aos usuários de dados pessoais
• As responsabilidades de cada parte interessada no caso de uma disputa ou problema relacionado à transação
• etc.

Lembre-se, marketplaces e a noção de consumo colaborativo são conceitos recentes que ainda podem ser desconhecidos para muitos de seus compradores. Assim, eles podem pensar que é você quem vende os produtos ou serviços disponíveis no seu marketplace. Em caso de problemas, cabe, portanto, a você pedir contas. Então você deve estar preparado.

Para conquistar a confiança de seus clientes, você deve tentar ao máximo garantir sempre uma boa divulgação de informações sobre o funcionamento do seu marketplace e as responsabilidades de cada um. Essa divulgação de informações pode ocorrer por meio de:

• E-mails transacionais
• Um chat-bot de suporte
• Notificações no site
• Uma ferramenta de rastreamento de pedidos na conta do usuário
• Suas condições gerais de venda
• Sua política de privacidade
• Sua política de devolução ou cancelamento
• etc.

Além da questão da transparência, todos os pontos que citaremos mais adiante neste artigo ajudam a construir a confiança dos usuários em seu marketplace.

2. Moderação de anúncios e avaliações de clientes

Desde o início, você deve permanecer cauteloso com as ofertas em seu mercado. Quaisquer produtos ou serviços que seu mercado ofereça; você desempenha seu papel de confiança na seleção de provedores em sua plataforma. Para filtrar os vendedores e garantir uma oferta adaptada e de qualidade no seu marketplace, configure um processo de moderação dos seus anúncios.

Tem cuidado. Seu mercado não deve se tornar um marco para golpes.

Moderação no registro

Ao cadastrar seus usuários, verifique o máximo possível, a veracidade das informações fornecidas pelos usuários, como verificação do endereço de e-mail, número de telefone ou endereço postal, etc. Sempre filtre os maus vendedores, bem como os compradores fraudulentos.

Moderação de anúncios

Agora é hora de configurar um sistema de revisão de anúncios. Sua moderação pode ser feita antes ou depois da publicação da oferta. De qualquer forma, fique atento aos conteúdos postados em seu marketplace. Certifique-se de que os anúncios publicados contenham:

• Um título claro
• Visuais de qualidade que mostram fielmente o produto ou serviço oferecido
• Uma descrição clara de acordo com suas condições gerais de venda

Essa moderação, além de permitir banir ofertas não conformes ou fraudulentas, também permitirá que você mantenha o controle sobre a qualidade do conteúdo em seu marketplace. Aproveite para montar um Guia do Bom Vendedor que permitirá que seus vendedores otimizem seus anúncios para venda ou trabalhem lado a lado com seus fornecedores para otimizar a listagem de seus anúncios trabalhando em palavras-chave por exemplo.

Siga as avaliações dos usuários

Além disso, configure um sistema de classificação pública de seus vendedores. No perfil do vendedor, deve aparecer sua avaliação geral e histórico de comentários deixados por seus compradores anteriores. Este sistema permite que você configure uma reputação individual para cada provedor em seu mercado. Isso terá um interesse triplo:

• Permitir que você eventualmente exclua contas de vendedores fraudulentos
• Tenha uma forma eficaz de pressionar seus fornecedores para pressioná-los a oferecer um serviço de qualidade
• Tranquilize o comprador que tem a oportunidade de avaliar a qualidade da oferta antes de comprar

BrightLocal , uma empresa de análise com sede no Reino Unido, mostrou que 88% dos consumidores confiam tanto em avaliações online quanto em recomendações pessoais. Com essas ferramentas, você também pode mostrar aos seus compradores seu interesse pela segurança deles e seus esforços diários para garantir sempre uma oferta de qualidade.

3. Experiência do usuário: um processo de compra claro

Você precisa oferecer uma interface clara e fácil de usar em seu mercado. Use uma linguagem clara que os compradores possam entender e ofereça uma interface para rastreamento de pedidos com uma explicação de cada etapa.

Quando você oferece uma experiência simples, etapas de compra claras e um ambiente amigável, seus compradores desenvolverão mais confiança em seu mercado e serão clientes frequentes em seu mercado.

4. Um relacionamento eficaz com o cliente

Construir relacionamento com os clientes é muito importante para o sucesso do seu mercado. E você já deve saber que a importância de um atendimento de qualidade (pré e pós-venda) está bem estabelecida. Definitivamente, os compradores terão mais confiança em seu mercado quando souberem que as pessoas por trás da plataforma sempre estarão lá para eles em caso de problemas. Mesmo que a maioria dos compradores nunca ligue para você, a mera presença de um formulário de contato, um link de relatório de anúncio ou uma janela de bate-papo de suporte os tranquiliza.

Exemplo de suporte ao cliente Chat Bot Nanorep

Outra ferramenta simples, mas essencial, é configurar um FAQ que possa responder instantaneamente às dúvidas mais frequentes de seus clientes e eliminar qualquer incerteza.

Se a presença de um atendimento ao cliente eficaz tem limites quanto à questão da fidelização de seus compradores, certamente a ausência de um serviço pós-venda pode reduzir a presença dos compradores em seu marketplace e marcar negativamente sua reputação nos buscadores.

Tenha em mente que um usuário insatisfeito dá mais feedback do que um usuário satisfeito.

5. Um pagamento seguro

Nas plataformas transacionais, os marketplaces são sites de e-commerce muito especiais e a questão do pagamento no marketplace geralmente é uma das maiores fontes de medo dos compradores.

Se as compras online realmente se democratizaram hoje, ainda há alguns refratários que têm medo de se arriscar. O processo de compra no marketplace é mais complexo do que em uma loja online clássica, você tem um papel importante a desempenhar para informar e tranquilizar os compradores sobre como o pagamento pode ser feito em seu site. É, portanto, um ponto importante optar por um sistema de pagamento fiduciário. Além de oferecer transações seguras (criptografia de pagamento, etc.), seu sistema de pagamento deve ser adaptado aos marketplaces e oferecer um sistema de sequestro.

De fato, para cada transação, seus usuários "pagam antecipadamente" seu pedido. Uma vez que o pedido é aceito pelo vendedor, a soma é sequestrada pelo seu provedor de pagamento especializado. Uma vez que o serviço seja concluído ou o pedido recebido, os fundos são liberados: o vendedor é pago e você recebe sua comissão, se houver.

O sequestro tem o interesse de:

• Garanta ao vendedor que ele será bem pago no final da transação graças ao pré-pagamento
• Garantir ao comprador que ele tem a possibilidade de recuperar seu dinheiro se o pedido ou reserva não for honrado
• Evite cancelamentos de última hora por parte dos compradores graças ao pré-pagamento

Os sistemas clássicos de pagamento como PayPal ou outros contratos de VAD não garantem o sequestro de fundos, uma vez que o vendedor é pago diretamente no momento em que o comprador faz a encomenda. Certifique-se de selecionar um PSP (provedor de serviços de pagamento) especializado na área de marketplaces ou consumo colaborativo. Existem vários: Mangopay, Stripe Connect, Lemon Way, Adyen, Braintree, etc.

6. Uma oferta renovada

Para reter seus compradores e forçá-los a retornar regularmente ao seu mercado, você deve poder renovar os anúncios em seu site. Além de fortalecer a contratação de novos vendedores, cuide dos já presentes. Aliás, fique atento às necessidades de seus fornecedores para que eles multipliquem os anúncios em sua plataforma e recomendem sua plataforma para outras pessoas.

Se você estabelecer uma relação ganha-ganha com seus fornecedores, eles acabarão se tornando seus melhores embaixadores.

Faça ofertas personalizadas

Você pode realizar pesquisas para descobrir as preferências de seus clientes. Depois de analisar seus hábitos de compra e seu perfil, você pode fazer ofertas personalizadas por meio de sua caixa de correio, por exemplo. Você também pode enviar ofertas quando o preço de um produto que eles adicionaram aos favoritos cair no seu mercado. Crie a necessidade! Se seus clientes perceberem que a oferta que os interessou em casa tem uma promoção excepcional, provavelmente voltarão ao seu marketplace.

Você também pode configurar uma estratégia de e-mail para cestas abandonadas ou seguir uma pesquisa em seu mercado.

Reter sua clientela significa se colocar no lugar dos compradores. Como você gostaria de ser mimado se tivesse que fazer uma compra ou reserva online? Promova a segurança de sua plataforma, comunique-se perfeitamente com seus usuários e aproxime-se de seus clientes. Tente personalizar ao máximo as ofertas e as mensagens que você envia por e-mail ou nas redes sociais. O início é sempre um pouco difícil, mas quanto mais o tempo passa, mais sua comunidade e seus clientes crescem.

Siga as 6 alavancas que discutimos acima, que permitirão que você crie uma clientela recorrente e fiel em seu mercado. Você será capaz de reter seus compradores em seu mercado.