5 maneiras pelas quais a pandemia afetou o setor de comércio eletrônico
Publicados: 2023-01-30Resumo: A pandemia tem sido desafiadora para negócios e empresas em todo o mundo. Os bloqueios afetaram a forma como os clientes fizeram compras durante a pandemia no setor de comércio eletrônico, levando a um cenário de comércio eletrônico encorajador. Um relatório publicado pela Adobe em 2020 mostrou como a pandemia acelerou o crescimento do comércio eletrônico em 77%.
A situação levou muitas empresas a vivenciarem excelentes vendas no e-commerce nesse período, criando a expectativa de manter essa tendência por um tempo. Os bloqueios tiveram um impacto significativo na maneira como os consumidores consideravam os itens essenciais. O consumo de bens relacionados a viagens, roupas e calçados diminuiu, e os escritórios domésticos aumentaram as compras eletrônicas em 12% . Os equipamentos de jardim, ginástica e cozinha tornaram-se indispensáveis para a maioria das casas. A pandemia mudou muitos aspectos do comércio eletrônico e afetou significativamente a maneira como as empresas costumavam trabalhar e se relacionar com os clientes.
Autor: Stacey Mason
7 minutos de leitura
Índice : Neste artigo, discutiremos como a pandemia afetou o setor de comércio eletrônico em 2020.
1. Aumento das vendas
2. Persona do comprador alterada
3. Tendências de novas categorias de produtos
4. Boom de Consumo de Mídia
5. Adaptação do Atendimento ao Cliente
1. Aumento das vendas
Não há dúvida de que o comércio eletrônico, incluindo compras on-line, retirada na calçada e entrega de alimentos, ajudou as empresas a sobreviver à pandemia. 2020 foi um ano significativo para as vendas de comércio eletrônico em todo o mundo. Muitas empresas tradicionais tiveram que reavaliar seu modelo de negócios, desenvolvendo novas habilidades tecnológicas para enfrentar uma demanda crescente por vendas online.
Este gráfico mostra um aumento nas vendas no varejo online devido à pandemia, medido por governos em todo o mundo. O volume de vendas aumentou em todo o mundo de 2019-2020. Da mesma forma, houve um impacto positivo significativo no incremento global previsto de 8% nas vendas de varejo eletrônico projetadas até 2024.
Setores como o e-commerce B2B (Business to Business) seguiram o mesmo padrão de crescimento de vendas devido à adaptação dos clientes à interface online. O valor da mercadoria B2B cresceu na mesma taxa constante em 2019 para espelhar sua contraparte B2C (Business to Customer). Podemos ver um aumento de 13% de 2013 para 2019. Esses estudos mostram como negócios e empresas tiveram um aumento muito significativo em suas vendas por meio de canais digitais.
O mercado mundial de e-commerce mais do que quadruplicou nos últimos sete anos . O ritmo de crescimento cairá para 14% em 2021.
O aumento do comércio eletrônico nos Estados Unidos, o segundo maior mercado do mundo, foi surpreendente.
Até 2018, o mercado de e-commerce dos EUA vinha se expandindo mais lentamente do que o mercado mundial. Desde 2019, o setor de comércio eletrônico dos EUA cresceu mais rápido do que o mercado mundial de comércio eletrônico, uma tendência que persistiu no ano anterior, quando as taxas de crescimento do comércio eletrônico, tanto global quanto nacional, mais que dobraram.
Durante a pandemia, o setor de comércio eletrônico testemunhou um crescimento tremendo. As restrições que tornaram necessário que os indivíduos ficassem em casa os levaram a adotar as compras online mais do que antes. Os indivíduos ficaram mais familiarizados com as vendas online e com as melhores opções de entrega.
Fatores como a digitalização acelerada fizeram com que muitos clientes aprendessem a fazer compras online, aumentando a demanda em setores como restaurantes, saúde, lojas de departamento e eletrônicos. Esta rápida adaptação às compras online representou este aumento rápido e inesperado a um nível apenas visto na época festiva. Esse impacto nas vendas online criou uma suposição de que essa tendência se manteria ao longo do tempo.
2. A persona do comprador mudou repentinamente
Para aumentar as vendas e aprimorar a experiência do cliente, é estrategicamente vantajoso entender seus perfis de comprador e a trajetória do cliente. Não existe “cliente genérico” quando se trata de e-commerce. As personas do comprador permitem que você entenda melhor os pontos problemáticos, desejos e demandas de seus consumidores. Eles permitem que você tome decisões mais inteligentes que repercutem em toda a sua empresa. Pesquisar e coletar informações para criar suas personas de comprador aumentará sua eficácia em vendas e serviços em tempos difíceis.
Antes da COVID, era fundamental acompanhar as mudanças nos requisitos e comportamentos dos clientes para desenvolver as personas do comprador ao longo do tempo. Mas quando a pandemia atingiu, a maioria dos hábitos e interesses dos clientes mudou drasticamente. Os padrões normais de compra mudaram, demonstrando aos profissionais de marketing que as personas do comprador e os mapas de jornada do cliente precisavam ser reavaliados para serem relevantes para os consumidores durante a pandemia . Um dos fatores críticos para determinar a persona do comprador era que muitos clientes prestavam mais atenção aos seus gastos.
Os novos objetivos e comportamentos dos consumidores tornaram-se padrões estabelecidos com o passar dos meses e a evolução da economia, e esses padrões criaram novas personas de comprador. A redefinição das metas dos consumidores era incerta porque os profissionais de marketing não sabiam o que esperar das medidas de bloqueio. Manter o ritmo foi a questão mais desafiadora para as empresas, pois elas tiveram que passar rapidamente do presencial para o virtual. As empresas que conseguiram conduzir essas mudanças ao longo do tempo durante a pandemia obtiveram os melhores resultados.
Os consumidores ficaram restritos a onde e quando poderiam gastar seu dinheiro durante a epidemia. De acordo com a McKinsey, 51% dos clientes dos EUA queriam gastar e se envolver em “gastos de vingança” depois que a pandemia passasse.
3. Tendências de novas categorias de produtos
A pandemia teve um impacto no setor de comércio eletrônico no que diz respeito às tendências da categoria de produtos. De acordo com os dados trimestrais do Departamento de Comércio dos EUA , as vendas de comércio eletrônico nos Estados Unidos aumentaram mais de 30% em 2020 em comparação com 2019. Os clientes tiveram que confiar nas lojas da Internet para suas necessidades de consumo devido à epidemia de coronavírus e bloqueios estaduais.
A compra online de alimentos foi uma grande história de sucesso para itens durante a pandemia. Nos primeiros meses, decolou e dominou a cena. Em 2019, 81% dos consumidores americanos nunca haviam comprado mantimentos online. O aumento nas compras de supermercado online foi evidente, 79% das pessoas usaram canais digitais em 2020.
Durante a pandemia, os artigos para casa e equipamentos para exercícios atingiram novos patamares , porque muitas pessoas lidaram com a ansiedade e a falta de exercícios em casa. As pessoas também procuraram novos hobbies e passatempos para mantê-los ocupados e engajados quando estavam confinados em casa. À medida que os bloqueios pandêmicos varriam o país, as vendas de instrumentos musicais e literatura disparavam no segundo trimestre de 2020 . Embora os especialistas acreditem que essas categorias voltarão aos níveis pré-pandêmicos com a reabertura de academias e espaços ao ar livre.
À medida que mais pessoas desejavam comprar o básico online, isso criou novas oportunidades para que novos negócios surgissem e ampliassem sua presença digital e aumentassem seu alcance em um ambiente de comércio eletrônico mais variado.
4. Boom de Consumo de Mídia
Durante o COVID-19, o consumo de mídia disparou. A quantidade de tempo gasto assistindo material de streaming de vídeo no Netflix, Hulu e Amazon à tarde aumentou mais de 40%. Estações de notícias a cabo reivindicaram audiência recorde, principalmente Fox News, CNN e MSNBC. E o engajamento no Facebook aumentou de 20 a 70%. Os bloqueios foram uma grande oportunidade para as grandes marcas de mídia alcançarem um público mais amplo. A criatividade nas campanhas de marketing foi essencial para captar a atenção dos clientes-alvo.
As marcas tiveram dificuldades em sua luta para enviar a mensagem certa para seus públicos-alvo e se destacar em um mercado saturado. Plataformas como Instagram, YouTube e Twitter permitiram que as empresas interagissem com seus clientes enquanto também comercializavam seus produtos com novos conceitos e campanhas inovadoras.
Jogos online como o Twitch aumentaram 23% em março, com os consumidores gastando impressionantes 1,3 bilhão de horas no famoso serviço de streaming de vídeo. Embora não seja tão popular quanto o TikTok, o Facebook é a maior rede de mídia social do mundo e permaneceu popular entre os indivíduos mais velhos que estavam mais solitários do que nunca durante o COVID-19. A atividade de março de 2020 na plataforma aumentou de 20 a 70%.
De acordo com os resultados da pesquisa de dezembro de 2020 , a geração do milênio reduziu o uso de mídia em relação ao início daquele ano. Livros e podcasts foram as duas únicas categorias nas quais os Millennials estavam mais interessados durante esse período. Provavelmente, ficar longas horas em seu escritório em casa e olhar para telas brilhantes aumentou sua preferência por podcasts e livros.
5. Adaptação do Atendimento ao Cliente
Todos nós já ouvimos o quanto o atendimento ao cliente é importante para reter clientes e expandir os negócios. O atendimento ao cliente é o poder de uma empresa de transformar uma experiência estressante e frustrante em algo bom para os clientes por meio de seus representantes. Esse é o poder do bom atendimento ao cliente: ele determina onde começa e termina a fidelidade de seus clientes.
O atendimento ao cliente foi significativamente impactado pelo COVID, assim como o resto de nossa sociedade. Um dos desafios mais significativos enfrentados pelo atendimento ao cliente das empresas foi o ajuste para uma configuração totalmente remota . De repente, milhares de clientes se viram lutando para obter atendimento ao cliente, pois as empresas tentam se conectar e resolver suas demandas ao mesmo tempo. À medida que as expectativas dos clientes aumentavam, apenas responder aos comentários e mensagens não era mais suficiente. Os requisitos de atendimento ao cliente durante a pandemia mudaram rapidamente, forçando as empresas a se manterem à frente e se anteciparem.
À medida que surgiam novas tendências em produtos e serviços, as empresas precisavam ouvir ativamente e fazer as mudanças adequadas para atender às expectativas emergentes dos clientes, bem como identificar métodos exclusivos para se comunicar com eles. O desafio era adaptar todas as abordagens pré-pandemia ao atendimento ao cliente. O foco essencial era ajustar a atitude e as ofertas da empresa à medida que as empresas descobriam novos métodos para servir. Tem sido um pouco difícil para a maioria das empresas!
Fidelizar os clientes foi o principal objetivo de todos os esforços de atendimento durante a pandemia. As empresas deram um passo adiante para abraçar a empatia e as conexões humanas. Perguntar aos consumidores como estão os clientes pode ser tão básico ou tão sofisticado quanto desacelerar encontros difíceis e dar orientações passo a passo aos clientes. Essencialmente, as empresas se esforçaram para fazer com que os clientes se sentissem como membros da família, a fim de mantê-los fiéis.
Conclusão
A pandemia representou um grande desafio para a indústria de comércio eletrônico em todo o mundo. O sucesso do seu negócio começa quando você reconhece que essas mudanças que vieram com a pandemia vieram para ficar. O crescimento das vendas e lucros foi incomum para a maioria das empresas e isso significa que é imperativo continuar aprendendo. A única maneira de sua empresa se manter no topo é se adaptando às mudanças que o COVID trouxe.