Review Bombing: 5 dicas para salvar sua reputação online

Os sites de avaliações online podem ser uma ótima fonte de credibilidade e feedback para empresas que desejam ouvir diretamente de seus clientes. No entanto, na era atual das mídias sociais, muitas pessoas recorrem às mídias sociais para chamar a atenção de empresas, funcionários ou produtos on-line, independentemente de terem tido uma experiência negativa ou não. Essa má publicidade pode se tornar viral e rapidamente se transformar em um ataque de bombardeio às empresas mencionadas.

Nos últimos anos, vimos que o bombardeio de revisão não tem limites. De mídias como Marvel's Eternals a restaurantes locais , parece que nada está a salvo do bombardeio de críticas.

O que é o bombardeio de revisão?

Uma bomba de revisão é um fenômeno da Internet em que um grande grupo de indivíduos, às vezes chamados de trolls, deixa comentários negativos propositalmente em sites de classificação com a intenção de prejudicar classificações de empresas, mídia ou indivíduos. Essas avaliações negativas geralmente contêm informações falsas ou desinformações e vêm de usuários que não tiveram uma experiência pessoal com a entidade que estão avaliando.

O bombardeio de revisão realmente prejudica as empresas?

Para alguns, algumas críticas negativas falsas ou exageradas podem não parecer grande coisa. Na era digital de hoje, no entanto, as avaliações on-line podem fazer ou quebrar um negócio e podem ser um fator decisivo para o consumidor querer ou não se envolver com esse negócio. Em um bombardeio de críticas padrão, especialmente quando amplificado pelas mídias sociais, pode haver centenas, senão milhares de críticas negativas chegando de uma só vez. Isso pode facilmente prejudicar as classificações online de uma empresa, mesmo que as avaliações sejam falsas, e afetar negativamente sua reputação online como um todo.

Como os aplicativos de mídia social como o TikTok Amplify revisam o bombardeio?

Parece que há um novo vídeo viral ou post nas mídias sociais quase todos os dias. Às vezes, essa viralidade se deve ao fato de o criador já ter muitos seguidores, mas outras vezes um vídeo pode ser tão irritante, polarizador ou absolutamente inacreditável que os espectadores o compartilham como um incêndio. Com grandes quantidades de visualizações, vem uma grande quantidade de comentários, permitindo que informações e informações erradas sejam compartilhadas muito rapidamente. Basta um comentário para descartar a localização de uma loja, o nome completo de um funcionário ou um número de telefone para criar um efeito de bola de neve que pode levar a um bombardeio de críticas.

Um de nossos clientes ORM experimentou isso em primeira mão no ano passado. Um criador do TikTok postou um vídeo de um cliente desonesto em seu local de trabalho, e o vídeo rapidamente se tornou viral. Nos comentários, alguém afirmou incorretamente que o indivíduo trabalhava para nosso cliente, sugerindo que outros usuários deveriam deixar comentários ruins para nosso cliente. Como é típico nas seções de comentários da maioria das plataformas de mídia social, o TikTok não é conhecido como um ambiente online onde a verificação de fatos geralmente ocorre.

Assim que outros usuários viram o nome de nosso cliente, eles correram para o Google, Yelp e outros sites de avaliação para deixar avaliações negativas. Felizmente, nosso cliente nos chamou a atenção antes que o bombardeio de revisão saísse do controle, e fomos capazes de agir no local para interromper o ataque, bem como corrigir publicamente a desinformação. Também ajudou o fato de o indivíduo no vídeo não trabalhar de fato para a empresa de nosso cliente atualmente, então as avaliações falsas foram ainda mais fáceis de remover.

Os sites de resenhas permitem bombardeios de resenhas?

O bombardeio de comentários geralmente viola as diretrizes dos sites de comentários mais populares, pois os comentários são falsos, odiosos ou de natureza ingênua. Vamos ver quais políticas estão em vigor nos sites de resenhas mais populares para combater ataques de bombardeio de resenhas.

Google

De acordo com o Google , as políticas de revisão foram atualizadas para proteger melhor as empresas depois que a empresa viu um aumento nas revisões criticando os protocolos COVID-19 das empresas. O Google afirmou que, uma vez implementada uma nova política, “ela se transforma em material de treinamento – tanto para nossos operadores quanto para algoritmos de aprendizado de máquina”. Mesmo com treinamento, os algoritmos nem sempre sinalizam todas as avaliações de um ataque de bomba de avaliação, por isso é importante aprender a gerenciar e relatar avaliações do Google também.

Yelp

O Yelp seguiu os passos do Google, atualizando suas próprias políticas de revisão. O Yelp afirmou que seus moderadores têm um sistema para notificar quando grandes quantidades de avaliações chegam à página de uma empresa em um curto período de tempo. “Se justificado, nossa equipe de moderadores investigará e poderá desativar temporariamente a capacidade de postar à medida que colocamos um alerta sobre as avaliações da empresa.” O Yelp também fará um esforço para “limpar” a página de avaliação assim que as avaliações recebidas retornarem à sua taxa normal, com o objetivo de preservar apenas as experiências precisas e verdadeiras do cliente na página.

Facebook

O Facebook não parece ter uma política específica para impedir o bombardeio de avaliações, mas oferece a opção de desabilitar avaliações e recomendações. Você também pode reunir todos os comentários do ataque de bombardeio de comentários e denunciá -los por violar as diretrizes do Facebook .

Ajuda! Minha empresa está sendo bombardeada por avaliações — o que posso fazer?

Embora possa parecer que tudo está pegando fogo, é importante reservar um momento para se acalmar e analisar a situação. Primeiro, tente identificar o seguinte:

• Em quais sites as críticas negativas estão chegando?
• Existe um local ou indivíduo específico que está sendo segmentado nas avaliações?
• Quais funcionários ou gerentes têm as informações de login dos sites de avaliação segmentados?

Depois de coletar essas informações, siga estas cinco dicas para salvar sua reputação online:

1. Impedir a chegada de novas avaliações. Alguns sites de avaliações, como o Facebook, têm a opção de desativar temporariamente as avaliações. Se você tiver outras contas de mídia social, também poderá desabilitar comentários e mensagens diretas para evitar que essas páginas também sejam bombardeadas. Em casos extremos, você pode achar necessário privatizar temporariamente todos os seus perfis sociais.
2. Verifique se a bomba de revisão é realmente destinada à sua empresa. Como no caso de nosso cliente ORM, os usuários declararam incorretamente que o indivíduo que eles visavam trabalhava para nosso cliente e, portanto, nosso cliente foi atacado injustamente. A desinformação pode se espalhar rapidamente on-line, por isso é importante descobrir o raciocínio por trás da bomba de revisão e se é mesmo para você ou sua empresa. Geralmente, você pode descobrir qual é o problema com base nas próprias avaliações, pois os usuários geralmente nomeiam um funcionário, local específico ou descrevem um incidente que viram ocorrer no vídeo ou na postagem.
3. Faça uma declaração pública abordando o problema (se apropriado). Se deve ou não fazer uma declaração pública deve ser decidido caso a caso, pois nem sempre é apropriado ou necessário para cada bombardeio de revisão. Se você decidir que é certo que sua empresa faça uma declaração pública, certifique-se de criar uma declaração bem pensada e intencionalmente redigida. Esteja ciente de que há sempre o risco de a declaração ser usada contra você. No caso do nosso cliente ORM, fazia sentido fazer uma declaração pública dizendo que o indivíduo no TikTok não trabalha atualmente para a empresa. Nosso cliente também achou necessário denunciar publicamente o comportamento do indivíduo no vídeo.
4. Anote como os revisores estão escrevendo sobre o indivíduo ou incidente ocorrido. O TikTok e outros aplicativos de mídia social tendem a ter um público mais jovem, por isso pode ser fácil identificar quais avaliações fizeram parte do bombardeio de avaliações e quais são genuínas. Algumas das críticas do incidente de bombardeio de comentários de nossos clientes afirmaram que “viram aqui do vídeo do TikTok”. Declarações como essa serão muito úteis quando se trata de tentar remover negativos, então fique de olho nelas.
5. Reúna uma equipe para começar a identificar e sinalizar revisões que vieram do bombardeio de revisão. Essa equipe pode ser composta por funcionários confiáveis, amigos ou familiares com uma conta no site de avaliação direcionado. Você deve especificar a data e a hora em que o bombardeio de revisão começou para ajudar a diminuir a lista de pontos negativos que sua equipe precisará sinalizar. Você ainda precisará seguir as diretrizes apropriadas quando se trata de solicitar que os funcionários assumam essa tarefa (ou seja, os funcionários não devem se sentir forçados ou temerosos por sua segurança no emprego se optarem por não participar da sinalização). Da mesma forma, não ofereça incentivos a amigos ou familiares para sinalizar uma avaliação, pois isso também pode afetar negativamente sua reputação.

Sob um ataque de bomba de revisão ativa, fazer o movimento errado pode refletir negativamente em sua reputação online, então você deve avaliar cuidadosamente cada sugestão para decidir o que será melhor para sua empresa como um todo.

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