5 sinais de relacionamento disfuncional com o cliente

Acredito que um dos maiores desafios de administrar qualquer empresa é garantir que você tenha clientes satisfeitos. Parece haver um esforço constante para comercializar ou vender produtos e serviços, mas uma falta de interesse em manter os clientes satisfeitos.

A evidência mais óbvia desta abordagem é a aparente necessidade de oferecer descontos especiais para novos clientes.

Aqui estão algumas estatísticas alucinantes sobre   aquisição de clientes versus retenção de clientes:

• Custa até 7x mais adquirir um novo cliente do que reter um antigo.
• Aumentar a retenção de clientes em 5% aumenta os lucros em 25-95%.
• 44% das empresas têm maior foco na aquisição versus 16% que focam na retenção.
• Para a maioria dos setores, a taxa média de retenção de clientes está abaixo de 20%.
• Os clientes fiéis gastam 67% mais do que os novos.
• Apenas 40% das empresas e 30% das agências têm foco igual na aquisição e retenção.
• 89% veem a experiência do cliente como um fator-chave para impulsionar a fidelidade e retenção do cliente.
• Os clientes existentes têm 50% mais probabilidade de experimentar novos produtos e gastar 31% mais do que os novos clientes.

Essas estatísticas são o motivo (e muitos outros motivos) pelo qual a HubSpot introduziu   O volante [de marketing].

Agências de marketing não estão imunes

É realmente incrível para mim que as agências de marketing (de todas as empresas) lutem com isso tanto (se não mais) do que outras empresas.

Aqui está minha pequena lista dos cinco principais sinais de que uma agência de marketing não entende a felicidade do cliente. Você certamente pode aplicar isso à maioria das empresas:

• A incapacidade de dizer não
• Reativo em vez de proativo
• Culpar os outros – especialmente os clientes
• Baixa pontuação líquida do promotor (NPS)
• Baixa rentabilidade

Incapacidade de dizer não

Meu pai costumava dizer:

Se você tentar ser tudo para todos, acabará não sendo nada para ninguém.

Estou realmente surpreso com a frequência com que ouço o sentimento dos líderes das agências: "Só quero ter certeza de que faremos o que for preciso para fazê-los felizes!"

O problema é o “ custe o que custar ”. A razão pela qual isso pode ser um problema é que muitas vezes seus clientes não entendem realmente o que será necessário para deixá-los felizes. Eles têm objetivos, mas, como qualquer ser humano, mudarão o seu foco para áreas menos eficazes. Quando as agências saltam para aquilo que esperançosamente deixará seus clientes felizes, elas acabam ficando tão dispersas que seus clientes nunca ficarão realmente felizes.

(Ah, se você não conhece aquela beleza de   The Oatmeal, vale cada minuto para dar uma olhada)

A questão muito maior sobre a incapacidade de dizer não é que a agência tentará fazer um trabalho que esteja fora da sua área de especialização. Tenho muita experiência em mídia impressa e tradicional. No entanto, toda vez que nossa agência digital assumisse esse tipo de projeto, falharíamos e os clientes ficariam muito insatisfeitos.

Para resolver esse problema, você precisa garantir que entende claramente no que você é bom, por que é bom nisso e ter certeza de que está fazendo isso (apenas isso) para seus clientes.

Reativo, não proativo

Isto está fortemente relacionado com a “incapacidade de dizer não”.

Você sabia que a duração mais comum de um contrato de otimização de mecanismo de pesquisa (SEO) é de cerca de sete meses? Existem muitas teorias sobre por que isso é verdade, mas acho que é porque leva cerca de seis meses para perceber que as metas não estão sendo cumpridas e a agência tem uma cláusula de cancelamento de 30 dias.

A razão pela qual as metas não estão sendo cumpridas é porque a agência está sendo muito reativa. O marketing é um lugar fácil para ser reativo. No início de um contrato, é fácil encontrar coisas que pareçam ocupadas e produtivas, procurando os “frutos mais fáceis de alcançar”. Sempre há erros a serem corrigidos... sempre. Não importa quão boa era a agência anterior.

As agências ficam preguiçosas e param de esperar pelo que pode ser feito para melhorar. Encontre uma agência que saiba como testar de verdade. Uma agência que entende   Design orientado para o crescimento   é um ótimo lugar para começar (dica, nós fazemos).

Culpar os outros – especialmente os clientes

Esta é uma marca registrada de uma empresa que é realmente um lugar tóxico para se trabalhar. É sempre difícil dizer que você fez algo errado. Aparentemente, é fácil colocar a culpa em outra pessoa. Funcionários ineficazes fazem isso. Trabalhadores incompetentes fazem isso. Pessoas medrosas fazem isso. Os maus líderes fazem isso. Os políticos fazem isso.

Se você estiver dizendo coisas como: "John é um funcionário muito júnior, ele nunca acertará". ou "Este cliente simplesmente não entende, por que não nos deixa fazer o que queremos!" Então você está começando por um caminho ruim.

Lembre-se, se algo der errado,   a culpa é sempre sua . Talvez você não tenha feito uma boa escolha em seu teste. Talvez você não tenha comunicado algo. Talvez seja tão simples quanto você não definiu a expectativa certa no processo de vendas.

Quanto mais cedo você perceber que a culpa é sua e somente sua, mais rápido você será capaz de criar relacionamentos duradouros com os clientes.

Baixa pontuação líquida do promotor (NPS)

Passei a apreciar verdadeiramente o NPS como uma medida de satisfação do cliente. Não vou entrar em detalhes sobre o que é. Você pode   aprenda sobre isso aqui. Resumindo, é uma métrica de como seus clientes confiam em você o suficiente para indicarem você ou não.

Se o seu NPS for 0, significa que você tem o mesmo número de clientes que estão dispostos a indicá-lo (promotores) e aqueles que não estão (detratores). De modo geral, uma boa empresa terá um NPS relativamente alto... digamos acima de 70. Para referência,   Tesla Motores   tem um NPS de 96.   Facebook   tem um NPS de -21.

Se o seu número for baixo, mude-o cuidando dos seus clientes. Tenha um propósito em como você torna a vida deles melhor.

Baixa rentabilidade

Eu sei que quando você está comprando qualquer coisa, você quer fazer o melhor negócio possível. A realidade, porém, é que você precisa que seus fornecedores sejam lucrativos. Se você está sangrando seus fornecedores, então você é um cliente ruim (mas essa é uma discussão diferente).

Sua agência deve ser lucrativa. Quando as pessoas estão estressadas com as finanças, elas tomam decisões erradas. Os desenvolvedores da Web lançarão um site incompleto para receber o pagamento final. Os profissionais de marketing farão uma campanha pela metade para espalhar os dólares.

Se você é um cliente, deve esperar que sua agência seja muito lucrativa. Mas você também deve receber muito mais valor do que o dinheiro que gasta. Se sua agência está economizando em suas campanhas, é muito provável que ela esteja fazendo isso porque está com pouco dinheiro.

Se você é uma agência e sua lucratividade é inferior a 25-35%, você terá alguns problemas sérios. Você não conseguirá cuidar adequadamente de seus clientes. Se você consertar isso, ficará surpreso com o quanto é mais fácil criar clientes entusiasmados.

Concentre-se na experiência do cliente

Sempre odiei o ditado de que “os compradores são mentirosos”. Isso vem de vendedores que muitas vezes tratam seus clientes como inimigos… alguém a ser conquistado.

Os clientes são pessoas.

Os clientes merecem ser bem tratados. Eles estão trocando o dinheiro suado pelo seu trabalho. É seu trabalho fazê-los felizes. É sua função garantir que eles obtenham mais valor do dinheiro que gastam com você.

Se seus clientes estão insatisfeitos, lembre-se, a culpa é sua.

Interessado em uma leitura relacionada? Dê uma olhada em minha postagem intitulada Lucros acima da felicidade do cliente = uma receita para o desastre .