5 desafios que um DXP pode ajudar sua empresa a superar

A plataforma de experiência digital (DXP) tem um papel importante a desempenhar na entrega de uma experiência consistente em toda a jornada digital do seu cliente. Agora, discutiremos os méritos de soluções completas para atender às necessidades de seus negócios atuais e futuros.

No mês passado, discutimos os benefícios de adotar uma abordagem sem cabeça ao gerenciamento de conteúdo para empresas que operam em mercados imprevisíveis, onde a preferência de canal do cliente muda com frequência e para aqueles que lutam para atrair e reter talentos devido a tecnologias desatualizadas e legadas.

Primeiro, vamos explorar o que queremos dizer com um DXP

Um DXP é uma plataforma para gerenciar ativos digitais em uma ampla variedade de canais, plataformas e dispositivos digitais, como sites, aplicativos móveis e portais de clientes. Ele permite que uma empresa gerencie cada ponto de contato que possui com um cliente em toda a jornada do cliente.

Os DXPs têm funcionalidades ricas que vão desde gerenciamento de conteúdo e comércio eletrônico até personalização integrada, automação, CRM, CDP, software de call center e experimentação.

Por meio da consolidação de dados de vários canais e dispositivos em uma única solução, as empresas podem obter uma visão única do cliente e oferecer uma experiência mais consistente e personalizada em todas as interações que sua empresa tem com esse cliente.

Então, quais são alguns dos principais desafios que um DXP pode ajudar as empresas a superar?

1. “Dados isolados em várias plataformas estão nos impedindo de realmente entender o que nossos clientes estão fazendo”.

É o clássico enigma de ser rico em dados, mas pobre em insights – especialmente quando as empresas detêm mais dados sobre seus clientes do que nunca. E com o fim dos cookies de terceiros em 2024, os dados de terceiros só aumentarão em importância para os profissionais de marketing.

Os dados em silos resultam em uma experiência desarticulada e insatisfatória nos canais digitais e físicos para os clientes – e deixa as empresas coçando a cabeça sobre exatamente o que seus clientes estão tentando fazer ou, de fato, quem são seus clientes.

Certos DXPs, como o Optimizely, possuem um CDP (plataforma de dados do cliente) totalmente integrado à sua plataforma. O CDP agrega dados de todos os canais de clientes, permitindo que as empresas obtenham uma visão consolidada ou única de seus clientes e que os dados se tornem acessíveis a todos na organização.

Além disso, a análise profunda embutida de um DXP permite que as empresas determinem a eficácia de canais individuais e tomem decisões baseadas em dados (geralmente em tempo real) sobre os canais, produtos e clientes que são os principais geradores de receita e, portanto, de maior valor ao negócio.

2. “Nossa experiência em canais digitais e físicos é desarticulada e não personalizada”.

Como ouvimos durante a maior parte de uma década, a experiência do cliente é o novo campo de batalha para as marcas, mas a lacuna da experiência do cliente permanece vasta. Em certos setores, como companhias aéreas, saúde, varejo e bancos, a diferença de expectativa entre a importância da experiência do cliente versus a experiência que eles recebem é enorme.

Por exemplo, em uma pesquisa de experiência do cliente da PwC, quase 80% dos entrevistados disseram que a experiência era importante ao procurar fazer uma compra relacionada à saúde, mas pouco mais de 50% estavam satisfeitos com a experiência que receberam.

Um DXP pode permitir que você orquestre experiências mais humanas e personalizadas para oferecer experiências que não apenas atendam às necessidades de seus clientes, mas também antecipem suas necessidades e os levem até lá mais rapidamente.

Um relatório recente da Deloitte Digital afirma que, em um mundo em que preço e recursos não oferecem mais vantagem competitiva, a experiência é o principal diferencial e impulsionador do crescimento das marcas. De fato, 56% dos consumidores do Reino Unido disseram que estariam dispostos a pagar um preço premium por um excelente atendimento ao cliente. Esse número subiu para 65% nos EUA.

3. “As decisões tomadas são baseadas em suposições e não informadas por dados”.

As marcas precisam avaliar como deve ser a experiência personalizada do cliente.

Em um evento recente da Candyspace, Gianfranco Cuzziol, chefe de CRM e personalização do Grupo Natura & Co (Avon, Natura, The Body Shop, Aesop), afirmou que as marcas precisam perguntar aos seus clientes: “O que você quer dizer com personalização? O que você quer de nós?" Com a expansão da tecnologia ao nosso alcance, é importante não supervisionar o elemento humano no design da experiência digital.

Por meio de dados qualitativos e quantitativos, podemos construir uma imagem mais clara do que os clientes realmente desejam de suas interações com uma marca. A realização de entrevistas com clientes nos permite coletar feedback e validar ideias com os consumidores e, em seguida, combinar esses insights com dados comportamentais coletados de interações digitais.

Os DXPs mais avançados possuem componentes inteligentes, como conteúdo e recomendações de produtos, que mostram automaticamente aos clientes o próximo melhor conteúdo para promover a jornada do cliente.

Essas ferramentas baseiam as recomendações não apenas em dados históricos – mostram pessoas que compraram o item X, item Y – mas por meio de recursos como inteligência de sentimento do cliente, mapeamento da jornada do cliente, testes multivariados e preços específicos do cliente.

4. “Não consigo justificar o custo de várias tecnologias para o negócio”.

A tecnologia 'melhor da categoria' é um ótimo conceito, no entanto, o gerenciamento de várias tecnologias geralmente aumenta o custo total de propriedade e envolve uma sobrecarga de gerenciamento de vários contratos com fornecedores diferentes.

Além disso, um DXP possui uma rica funcionalidade pronta para uso, desde personalização avançada até CRM, permitindo que as empresas ofereçam uma experiência unificada ao cliente em todos os canais sem a necessidade de criar integrações caras e demoradas.

Muitos DXPs também oferecem interfaces de API para 'abrir' a plataforma para conectar-se a outros microsserviços, por exemplo, sistemas ERP especializados.

Um DXP é um investimento inteligente e pronto para o futuro para empresas de alto crescimento que se beneficiarão de seus poderosos recursos a curto e médio prazo, em vez de superar uma plataforma digital e exigir uma nova plataforma dispendiosa em um futuro próximo.

5. “O custo de aquisição de novos clientes é muito alto e precisamos aumentar a fidelização dos clientes”.

Com personas complexas, vários segmentos de compra e uma extensão de produtos com ciclos de vida variados, pode ser um desafio para as empresas adquirir novos clientes na velocidade necessária e com o menor custo possível.

A análise DXP pode destacar os canais que oferecem o maior ROI e os clientes de maior valor para sua empresa para maximizar seu orçamento de aquisição de clientes.

Mas para realmente entender o impacto de seus esforços de marketing, é importante adotar uma mentalidade de 'testar e aprender'.

Criar uma cultura de experimentação, democratizar dados entre equipes e, em seguida, alavancar um DXP para executar testes A/B e multivariados em canais em escala, permite que as empresas ajustem suas campanhas e implementem novos recursos de produtos que impulsionam a conversão, reduzem os custos de aquisição de clientes e aumentar a fidelidade.

Experiências conectadas em escala

As empresas que oferecem uma experiência unificada ao cliente estão mais bem equipadas do que a concorrência. A capacidade de gerenciar todo o ciclo de vida da experiência digital para criar experiências de cliente perfeitas e personalizadas, alimentadas por insights profundos do cliente e recomendações preditivas, é um dos principais benefícios de um DXP em relação a outras plataformas de gerenciamento de conteúdo.

Investir em um DXP é benéfico para empresas que têm vários pontos de contato digitais com seus clientes: empresas com públicos grandes e complexos que precisam criar engajamentos conectados e individuais com seus clientes e fazem isso em escala. E para aqueles que procuram simplificar e reduzir o custo total de propriedade de seu ecossistema digital.

Se você ainda não tem certeza sobre a melhor tecnologia de experiência digital para o seu negócio, agende um workshop gratuito de capacitação tecnológica com nossa equipe de especialistas para entender as melhores tecnologias para cumprir seus objetivos.