5 práticas de negócios que fazem ou quebram sua estratégia multicanal

(Esta postagem foi publicada originalmente em 6 de agosto de 2012. Atualizamos para precisão e integridade.)

Para ser um varejista multicanal de sucesso, sua estratégia deve ser bem pensada e planejada. É importante que você revise completamente os recursos do seu sistema. Você terá que gerenciar informações de itens, estoque, vendas e clientes entre seu comércio eletrônico, ponto de venda, contabilidade/ERP e outros sistemas que possam ser usados ​​em seu ambiente multicanal.

E mesmo que uma estratégia multicanal tenha muitas facetas, práticas de negócios simples podem ajudar a garantir que sua estratégia seja bem-sucedida.

Os desafios do multicanal

O objetivo da venda multicanal é vender mais coisas de forma lucrativa para mais pessoas. Isso geralmente exige que você expanda seus negócios em vários canais, online e offline. Você quer vender onde seus clientes estão.

No entanto, à medida que você adiciona mais canais, também assume mais sistemas e dados para gerenciar. Para ser eficiente em operações multicanal, os comerciantes devem ter um profundo conhecimento do que seus sistemas são capazes de fazer. Você deve planejar como abordará a atualização de itens, a sincronização de níveis de estoque, o atendimento de pedidos de vendas e o rastreamento de clientes em vários canais de vendas.

5 práticas de negócios que fazem ou quebram sua estratégia multicanal

A venda multicanal pode se tornar complexa (e confusa) rapidamente. Aqui estão cinco importantes práticas de negócios que farão ou quebrarão o sucesso de sua estratégia multicanal.

1. Falha no planejamento

O estágio de planejamento é facilmente o aspecto mais importante de sua estratégia multicanal. Uma grande ideia executada com pouco pensamento por trás pode se tornar desastrosa. Pode acabar custando dinheiro ao seu negócio em vez de fazer dinheiro para você.

Você deve planejar em quais canais você vende, quais sistemas você usará e como esses sistemas funcionarão juntos. Para ajudá-lo a entender melhor todas essas partes móveis, veja este artigo sobre as 5 coisas que você deve considerar para uma estratégia de venda multicanal. Ele orienta você pelos fundamentos da venda multicanal.

2. Subestimando os esforços manuais

Em uma estratégia multicanal, você está trabalhando com muitos sistemas que armazenam informações semelhantes, como informações de itens, estoque, clientes etc. Você deve compartilhar essas informações entre todos os seus sistemas.

Por exemplo, você deseja acompanhar o histórico de pedidos de um cliente, quer ele compre na loja ou online. Se um item for comprado em sua loja virtual, sua conta da Amazon deverá refletir a diminuição do estoque. As informações do produto devem ser compartilhadas do seu PDV ou ERP para seus canais de vendas online.

Os varejistas multicanais iniciantes geralmente contam com a entrada manual de dados para garantir que os dados passem de um sistema para outro. No entanto, eles geralmente subestimam o tempo e o custo de fazê-lo da maneira.

A entrada manual de dados, como a digitação manual de pedidos on-line em seu POS ou ERP, pode levar horas todos os dias. Você também torna sua empresa mais propensa a erros de digitação que podem resultar em pedidos perdidos, clientes insatisfeitos ou falta de estoque.

A necessidade de eliminar a entrada manual de dados é uma das principais razões pelas quais os comerciantes buscam soluções para integração multicanal. A integração automatiza o processamento de dados, acelera o processamento de pedidos e elimina muitos desses erros dispendiosos.

Ao planejar multicanal, considere a importância de uma solução de integração.

3. Subestimando os relacionamentos com fornecedores

Desenvolver bons relacionamentos é a chave para o sucesso ao trabalhar em um mundo multicanal, principalmente quando se trata de fornecedores. Cabe a você convencer os fornecedores a fornecer as informações necessárias para vender mais de seus produtos. Convencer os fornecedores a fornecer dados eletrônicos pode ajudar bastante a reduzir a entrada de dados.

Mas saiba que o caminho não será fácil, principalmente se você for um cliente pequeno.

Os fornecedores querem fazer uso de processos replicáveis ​​que podem usar com você e outros clientes como você. Certifique-se de conversar com seu fornecedor sobre sua estratégia multicanal e o que você precisa do seu fornecedor para torná-la bem-sucedida, como um feed de itens, feed de inventário, capacidade de aceitar pedidos de compra, rastreamento de pedidos etc.

Você pode descobrir que seu fornecedor tem várias maneiras de trocar informações com você ou nada. Bom saber de antemão de qualquer maneira, certo?

4. Execute o básico

Não podemos enfatizar isso o suficiente. Mantendo registros meticulosos, seja no Excel, no seu sistema de contabilidade ou em algum outro aplicativo, você precisa executar o básico, como:

• Sempre emitindo um pedido de compra para o estoque que você compra e pedidos especiais. (Você ficaria chocado com quantos varejistas não fazem isso!)
• Sempre registrando o estoque que você recebe e verificando o pedido de compra. Sim, os fornecedores cometem erros e, se você prometeu produtos em atraso aos clientes, é melhor garantir que eles os entreguem imediatamente.
• Sempre verifique a fatura em relação ao PO original para certificar-se de que o que você foi cobrado e o que você recebeu estão corretos.

Execute bem essas tarefas básicas para se preparar para o sucesso. Um número esmagador de empresas opta por ignorar as funções mais básicas, custando-lhes a longo prazo. Isso inclui revisar faturas, pedidos de compra, garantir que os pedidos foram cobrados e recebidos corretamente e muito mais.

5. Tornando a experiência do cliente o foco

A experiência do cliente deve ser sempre o ponto focal da sua estratégia multicanal. Ao tomar uma decisão, sempre considere o efeito que isso terá em seus clientes.

A experiência do cliente é rei no varejo. Os comerciantes com a melhor experiência do cliente ganharão mais clientes que fizerem compras repetidas. O preço e a qualidade do produto não são mais as únicas vantagens competitivas.

Os clientes estão no controle. Eles sabem que têm opções para comprar. Eles podem decidir com mais facilidade quem excede consistentemente suas expectativas.

Por exemplo, seu cliente prefere que você sincronize seus níveis de estoque uma vez por dia ou em tempo real? Você não quer ser o comerciante que tem que deixar um cliente saber que você não pode enviar seu pedido porque você realmente não tinha um item em estoque que ele comprou.

Sempre tenha em mente a experiência do cliente ao pensar no impacto de sua estratégia multicanal.

O que fazer a seguir

Essas práticas de negócios podem fazer ou quebrar o sucesso de sua estratégia multicanal. Se você é um vendedor multicanal pela primeira vez, deve levar isso em consideração.

Desenvolver uma estratégia multicanal leva tempo e investimento nas áreas certas. Confira nosso Guia do Implementador Multicanal para saber mais sobre como escolher os melhores sistemas de comércio eletrônico, POS e ERP para seu negócio multicanal.