5 marcas que usam os bots do Facebook Messenger para melhorar suas estratégias de mídia social
Publicados: 2022-05-25"Os chatbots do Facebook podem funcionar para a 1-800-Flowers, mas nunca funcionarão para a minha empresa."
Como proprietário de uma agência de marketing, muitas vezes ouço esse tipo de resposta de clientes em potencial quando se trata de novas formas de tecnologia.
Parece fácil pular em uma nova tendência se você é uma empresa B2C com um orçamento ilimitado como a Coca-Cola, ou uma personalidade da web experiente em tecnologia com muitos seguidores. Mas a maioria das empresas se sente sobrecarregada por novidades, regulamentações e possíveis problemas de segurança para adotar novas ferramentas como chatbots.
Mas, embora seja certamente admirável examinar minuciosamente um processo antes de investir nele, deixar de inovar pode deixar sua empresa lutando contra a concorrência no futuro – como no caso dos Messenger Bots do Facebook.
Aqui estão cinco marcas "improváveis" que provam que usar chatbots do Facebook para mídias sociais é uma opção para todos:
1. Caiaque
No ano passado, a Kayak lançou seu chatbot para eliminar o atrito de pesquisar códigos de aeroportos e destacar datas de check-in para encontrar as melhores opções de viagem.
Agora, os clientes podem fazer perguntas como: "Preciso de um voo de Miami para Chicago" e o chatbot fará perguntas de acompanhamento sobre quando querem voar, a que horas querem sair e quais companhias aéreas preferem.
"Enquanto o Kayak ainda traz milhares de resultados, ele mostra aos usuários do Messenger apenas uma pequena seleção do que seu software determina serem as melhores escolhas", escreve Paul Brady, editor sênior da Conde Nast Traveler.
"Há [também] uma grande vantagem em usar o Messenger em vez do site tradicional do Kayak: seu histórico de pesquisa e itinerário são acessíveis instantaneamente em sua conversa com o bot".
Por que isso funciona:
Os desenvolvedores estão trabalhando para levar os chatbots além dos serviços de reserva e transformá-los em companheiros de bolso. Mesmo depois de reservar, por exemplo, você pode fazer com que o chatbot envie as informações da sua viagem para o seu calendário, além de perguntar que tipo de clima você deve esperar no seu destino e onde fica o seu portão.
Em vez de interagir com a marca uma vez quando compram, os clientes recorrem ao chatbot da Kayak várias vezes ao longo do processo de viagem, aumentando o engajamento e a fidelidade.
2. Banco da América
O Bank of America foi uma das primeiras organizações a manifestar interesse em chatbots quando o Facebook anunciou originalmente o programa.
As instituições financeiras modernas sabem que seus clientes não querem dirigir até o banco ou despejar extratos em papel, e é por isso que muitos bancos e cooperativas de crédito estão adotando alertas de texto sobre gastos e oferecendo serviços aos clientes por meio das mídias sociais.
"A B of A disse que os recursos iniciais permitiriam que os clientes recebessem alertas importantes em tempo real do banco e que continuaria procurando outras maneiras de usar a plataforma", escreve Robert Barba, editor de tecnologia do American Banker.
"O TD Bank Group, com sede em Toronto, [também] anunciou que começaria a atender clientes via Messenger, citando da mesma forma o desejo de interagir com seus clientes através do método de sua escolha".
Por que isso funciona:
O usuário médio de smartphone verifica o Facebook 14 vezes por dia e leva menos de um minuto para encontrar a página do Bank of America e enviar uma mensagem.
Em vez de forçar os clientes a visitar o site do banco para falar com um representante, eles estão indo onde seus clientes já estão - e colhendo as vantagens de fazê-lo.
3. Toque de Saúde
Se você achava que o setor bancário era regulamentado demais para oferecer atendimento ao cliente no Facebook, ficará chocado ao saber como o campo médico o está usando.
Vários sites como HealthTap nos EUA e Your.MD no Reino Unido lançaram chatbots no Messenger para ajudar as pessoas a avaliar suas necessidades médicas e consultar médicos.
Por meio do chatbot, os clientes podem saber o que pode estar errado com eles com base nos sintomas, bem como encontrar médicos em sua área para tratá-los.
A HealthTap também oferece a seus clientes pagantes a capacidade de consultar diretamente médicos ao vivo se precisarem verificar vários problemas, de acordo com o Mobile Health News.
Ao encontrar um médico, você pode até dizer ao chatbot qual seguro você possui, para que ele possa recomendar alguém da sua rede.
Por que isso funciona:
Enquanto o chatbot da HealthTap ajuda os clientes a determinar a gravidade de um problema e identificar possíveis problemas, o aplicativo realmente se torna um mecanismo de recomendação para médicos.
Ao participar de consultas digitais - e recomendar conhecê-las pessoalmente - os médicos podem destacar seus conhecimentos e usar o chatbot para adquirir novos pacientes.
4. Trília
A Trulia lançou seu chatbot Messenger em agosto para ajudar os clientes a encontrar lugares para alugar em sua área.
Em sua forma atual, o cliente informa ao bot onde quer morar e qual faixa de preço tem, e o sistema encontra as dez melhores opções em sua região.
Enquanto a ferramenta é voltada para locatários, outras imobiliárias começam a investir em tecnologia própria para construir perfis de clientes e ajudar os clientes a conhecer as opções de financiamento.
"O setor imobiliário por natureza é uma indústria orientada para o relacionamento, onde clientes e agentes formam vínculos sobre a maior e mais importante transação do consumidor: comprar uma casa", escreve Chris Rediger, presidente da Redefy Real Estate, na Realtor Magazine.
"Os chatbots não podem substituir essa relação cliente-agente, mas podem ser usados de várias maneiras viáveis".
Por que isso funciona:
Embora o setor imobiliário ainda seja um negócio baseado em relacionamento humano, a maioria dos clientes está bastante aberta à ideia de conversar com um robô.
De acordo com o Business Insider, 63% das pessoas pesquisadas considerariam conversar on-line com um robô, embora 79% tenham dito que precisariam saber que uma pessoa poderia entrar se o robô se esforçasse.
Esses bots imobiliários podem ajudar os clientes a restringir suas opções para que o tempo gasto com um corretor de imóveis (respondendo a perguntas que um robô não pode) seja mais eficiente.
5. Burberry
Os varejistas estão constantemente tentando melhorar sua experiência de comércio eletrônico para tornar mais fácil para os clientes encontrarem roupas em seu tamanho correto. Além de sua receita estar em jogo, eles também correm o risco de aumentar os custos de devolução se os clientes comprarem itens que não se encaixam ou parecem bons.
Isso levou alguns varejistas, como a Burberry, a testar chatbots online para fornecer atendimento ao cliente e fazer recomendações de produtos.
"'Comércio conversacional' como tema vem ganhando força ao longo de 2016 - ou seja, chatbots que servem para direcionar o usuário ao varejo por meio de vários meios de conteúdo", escreve Rachel Arthur na Forbes.
Por que funciona:
Se o chatbot Kayak é seu agente de viagens, então o chatbot Burberry é seu personal shopper.
As marcas estão se comunicando com os clientes para sugerir produtos que se encaixam exatamente em seu estilo e necessidades, como forma de aumentar as taxas de conversão. Em vez de publicidade em massa, é marketing hiper-personalizado.
Em novembro de 2016, havia mais de 34.000 chatbots do Facebook procurando se conectar com os usuários e ajudá-los na jornada do cliente.
Embora algumas experiências possam ser desajeitadas agora, elas melhorarão à medida que as máquinas aprenderem.
E, ao investir nessa tecnologia desde o início, você pode começar a fazer melhorias enquanto muitos bots estão em teste beta, permitindo mais adaptação às suas necessidades específicas, o que acabará ajudando sua oferta a brilhar à medida que a tendência aumenta.
Você está usando - ou usaria - um chatbot do Facebook para seu atendimento ao cliente? Eu adoraria saber como está funcionando para você. Deixe-me uma nota abaixo nos comentários com seus pensamentos: