Comunicação 360 graus para o setor bancário

Graças às enormes mudanças provocadas pela digitalização, agora mais do que nunca, a comunicação é um factor chave para garantir o bom funcionamento e o crescimento das organizações bancárias. Para explorar as tendências atuais de comunicação no setor bancário, optamos por focar em duas áreas muito relevantes e oportunas neste post:

• Os principais aspectos do ecossistema digital que suporta a comunicação entre bancos e clientes;
• Por que a computação em nuvem melhora todos os aspectos dos processos de comunicação bancária, desde a segurança até a experiência do cliente, tornando-a a melhor solução para resolver problemas críticos novos e antigos.

Em particular, veremos como, ao integrar uma plataforma nativa da nuvem entregue em SaaS no seu mapa de aplicações, um banco pode apoiar as suas estratégias de comunicação com um nível de eficácia que de outra forma seria inatingível. Mostraremos os benefícios que uma escolha nativa em nuvem pode trazer, desde a otimização e eficiência dos processos de produção de TI até capacidades de distribuição através de ferramentas omni, multicanal e interativas, desde a redução de custos relacionados ao suporte ao cliente até o aumento da facilidade de retenção de clientes e à expansão e refinamento de novas ofertas de serviços e produtos.

Que características deve ter hoje a comunicação do setor bancário?

Quando falamos de comunicação 360 graus no setor bancário, referimo-nos principalmente à digitalização, que intervém em vários processos bancários para melhorar as operações comerciais e as interações com os clientes. Na banca, a comunicação recorre hoje a um vasto conjunto de ferramentas online, como programas de análise de dados, aplicações móveis, sistemas de pagamento digital, soluções automatizadas de apoio ao atendimento ao cliente, produtos para gestão centralizada de processos documentais e plataformas de criação de conteúdos interativos.

Neste processo de transformação digital que está a revolucionar a forma como os bancos comunicam e operam, a nuvem, como veremos, emergiu como um componente importante. Antes de nos aprofundarmos nos benefícios da nuvem (especialmente quando entregue no modo SaaS), vamos fazer uma pausa para relembrar os fatores distintivos da comunicação contemporânea dentro de um setor bancário que agora está amplamente digitalizado:

• Expectativas dos clientes : os clientes esperam interações contínuas e em tempo real com os bancos; exigem acesso imediato às suas contas e desejam respostas rápidas e soluções personalizadas. Diferentes canais de comunicação, todos igualmente eficazes, são cada vez mais necessários para satisfazer estas expectativas e manter a satisfação do cliente.
• Omnicanal : a digitalização permitiu uma explosão de canais de comunicação, incluindo mídias sociais, chatbots, e-mail, aplicativos móveis, minisites e muito mais.Os bancos devem adotar uma abordagem omnicanal para garantir uma comunicação uniforme e consistente em todas estas plataformas e permitir que os clientes passem facilmente de um canal para outro sem sofrer interrupções no fluxo da sua experiência.
• Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana: ao contrário dos serviços bancários tradicionais, os serviços bancários digitais estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.Esta disponibilidade constante requer mecanismos de comunicação eficientes para responder às solicitações dos clientes, fornecer suporte oportuno e resolver quaisquer problemas críticos, a qualquer momento. A falha na resolução de um problema ou uma comunicação deficiente e tardia pode causar frustração nos clientes e potencialmente empurrá-los para os concorrentes.
• Segurança e gestão de crises: a comunicação transparente ajuda a manter a confiança do cliente em tempos difíceis e de crise, como períodos de recessão económica ou desastres naturais.Comunicar de forma clara é essencial para informar os clientes sobre a situação que estão a viver, as medidas que estão a ser tomadas para lidar com a mesma e o potencial impacto nas suas contas e transações. Embora o crescimento das transações digitais tenha levado a preocupações crescentes de segurança, os clientes precisam de ter a certeza de que as suas informações pessoais e financeiras estão seguras. A comunicação oportuna sobre as políticas e diretrizes de proteção de dados para serviços bancários on-line é essencial para não desperdiçar o valioso (e limitado) recurso da confiança.
• Integração e suporte digital: à medida que mais clientes recorrem ao banco digital, é necessária uma comunicação eficaz para orientá-los durante o processo de integração e ajudá-los a compreender como usar as ferramentas disponíveis.Os bancos devem fornecer instruções claras e apoio direcionado para ajudar os clientes a navegar, desde o início da sua relação.

• Adaptação às mudanças tecnológicas: o ritmo acelerado dos avanços tecnológicos significa que os bancos estão constantemente a implementar novas ferramentas e sistemas.É necessária uma comunicação eficaz para informar os clientes sobre estas mudanças, como podem afetar a sua experiência bancária e as ações que precisam de tomar para tirar o máximo partido das novas funcionalidades.
• Insights baseados em dados: se a digitalização gera uma grande quantidade de dados de clientes, todo o ecossistema de comunicação deve ser colocado ao serviço dos bancos para ajudá-los a sistematizar e qualificar o conhecimento acumulado, a fim de fornecer ofertas personalizadas, conselhos e insights que concretamente melhorar a experiência geral do cliente.

A digitalização transformou o setor bancário ao introduzir novos canais de comunicação, alterar as expectativas dos clientes e criar um cenário dinâmico e competitivo. A comunicação eficaz é, portanto, vital; a evolução ocorrida nos processos de comunicação permite aos bancos proporcionar experiências excepcionais aos clientes, construir confiança, garantir segurança e adaptar-se às mudanças tecnológicas contínuas. Neste ambiente em rápida mudança, os bancos que priorizam e se destacam na comunicação têm maior probabilidade de superar quaisquer obstáculos e crescer ao longo do tempo.

Revolucionando os processos bancários: plataformas SaaS nativas da nuvem

Hoje, o setor bancário enfrenta uma concorrência crescente de startups de fintech e de outros prestadores de serviços financeiros não tradicionais. Para permanecerem competitivos, os bancos devem diferenciar-se através de serviços superiores e estratégias de comunicação abrangentes e eficientes para melhorar a experiência do cliente, agilizar as operações e permanecer competitivos. A solução mais eficaz que surgiu nos últimos anos para superar a concorrência cada vez mais acirrada é aquela que aproveita plataformas SaaS (software como serviço) nativas da nuvem.

Em 2021, os bancos gastaram quase 21 mil milhões de dólares a nível mundial para se equiparem com tecnologias IaaS, PaaS e SaaS, de acordo com a empresa de consultoria e análise GlobalData. O mercado de computação em nuvem no setor bancário voltará a crescer entre 2021 e 2026, a uma taxa anual superior a 22%. Uma das evidências mais interessantes que emergem do relatório da GlobalData diz respeito aos investimentos em tecnologias SaaS, que representam a maior parte da receita global dos serviços em nuvem.

A escolha de uma plataforma cloud nativa entregue em modo SaaS é quase obrigatória se considerarmos que permite aos bancos uma abordagem 360 graus à comunicação, ao mesmo tempo que agiliza e melhora os seus processos. Mas o que é cloud banking e qual é a sua real contribuição para a comunicação no setor bancário?

Como funciona o serviço bancário na nuvem e quais são seus benefícios?

Nos serviços bancários e financeiros, a mudança para a nuvem envolve o fornecimento sob demanda de uma gama de serviços de TI, incluindo funções de armazenamento e análise de dados e aplicativos de comunicação e rede. Com a nuvem, os bancos podem desfrutar rapidamente de soluções personalizadas, aproveitando diretamente a infraestrutura de software que rege as operações diárias.

Uma plataforma de nuvem nativa entregue em um modelo SaaS fornece a infraestrutura necessária para comunicação contínua em vários canais, cuidando de fatores críticos como desempenho, confiabilidade e escalabilidade. Ao contrário das soluções locais tradicionais, uma plataforma nativa em nuvem oferece facilidade de implantação, atualização e manutenção, liberando os bancos da complexidade do gerenciamento de pilhas de hardware e software. Essas características técnicas abrem caminho para estratégias de comunicação mais ágeis e que se adaptam com mais facilidade do que mudanças e eventos imprevisíveis. As vantagens do banco em nuvem são inúmeras; aqui estão alguns dos principais:

• Otimização do processo de produção de TI.Ao integrar uma plataforma nativa da nuvem na sua infraestrutura de TI, os bancos podem otimizar significativamente os seus processos de produção. A flexibilidade e escalabilidade inerentes à plataforma permitem ajustes rápidos para atender às mudanças nos requisitos de comunicação. Os recursos de automação simplificam as tarefas rotineiras, reduzindo a intervenção manual e o risco de erros. Esse aumento na eficiência se traduz em tempos de resposta mais rápidos, resolução oportuna de problemas e melhoria geral nos fluxos de trabalho internos.
• Capacidades de distribuição aprimoradas.Uma estratégia de comunicação 360 graus visa alcançar os clientes por meio de seus canais preferidos, sejam aplicativos móveis, sites, mídias sociais ou agências físicas tradicionais. Uma plataforma nativa da nuvem permite uma abordagem multicanal, garantindo mensagens e experiências consistentes em todos os pontos de contato. A capacidade multicanal permite que os clientes interajam através dos canais de sua preferência, promovendo engajamento e aumentando a satisfação. Além disso, ao permitir interações em tempo real, os bancos conseguem estabelecer conexões mais profundas com os clientes.
• Suporte ao cliente mais eficiente.Um dos benefícios mais importantes que uma plataforma nativa em nuvem oferece é a capacidade de reduzir custos de suporte e, ao mesmo tempo, melhorar a satisfação do cliente. Através de chatbots inteligentes, assistentes virtuais baseados em IA e sistemas de resposta automatizados, os bancos podem lidar com uma parte significativa das consultas dos clientes sem qualquer intervenção humana. Isso não só reduz despesas operacionais, mas também oferece suporte imediato, melhorando a experiência do cliente. Dessa forma, apenas as questões mais complexas são encaminhadas aos operadores humanos, que podem focar em interações de maior valor.
• Fidelização de clientes.A comunicação eficiente e o atendimento ágil ao cliente contribuem diretamente para a fidelização do cliente. Quando os clientes recebem respostas rápidas, personalizadas e decisivas, a sua confiança no banco é reforçada. A capacidade de uma plataforma nativa da nuvem “lembrar” interações e preferências anteriores expressas no passado garante que os clientes se sintam compreendidos e valorizados. Como resultado, é mais provável que permaneçam leais, apoiem os serviços do banco e até considerem ofertas adicionais.
• Oportunidades de expansão de serviços e produtos.Uma abordagem de comunicação de 360 ​​graus não visa apenas otimizar os processos existentes, mas também desbloquear novas oportunidades de negócios. A agilidade de uma plataforma nativa da nuvem permite que os bancos implementem rapidamente novos serviços e produtos, aproveitando as tendências emergentes e as necessidades específicas dos clientes. Com canais de comunicação e distribuição simplificados, os bancos podem introduzir inovações no mercado com mais rapidez, obtendo uma vantagem competitiva.

Em geral, a migração para a computação em nuvem oferece suporte a um modelo de negócios mais seguro e a uma experiência perfeita do cliente. É por isso que cada vez mais bancos e instituições financeiras estão migrando para a nuvem, como o Bank of America, que supostamente ganhou US$ 2 bilhões em um ano apenas por escolher a nuvem, de acordo com Knowledgehut.com.

Uma nova forma de comunicar: o Doxee CCM

Conversamos sobre como a jornada do setor bancário foi alterada pela transformação digital. E vimos como a adoção de uma plataforma nativa em nuvem entregue em um modelo SaaS oferece suporte à comunicação de 360 ​​graus e permite a otimização de processos, melhor suporte ao cliente e a capacidade de explorar novos caminhos para crescimento. Podemos agora dar um passo adiante na direção de aumentar a eficiência operacional e dizer que o que os bancos realmente precisam é de uma estratégia de gestão de comunicação com o cliente baseada na nuvem e fornecida por SaaS que seja verdadeiramente holística: Gestão da Comunicação com o Cliente. Vamos explicar.

Formulários, trocas de correspondência, declarações escritas, propostas de contratos, formulários de assinatura, materiais de referência, recibos para a entrega bem-sucedida de um serviço, documentos transacionais: comunicações que permitem que instituições financeiras, bancos e empresas de serviços interajam com seus clientes são transmitidas por muitos diferentes tipos de conteúdo ao longo do tempo. A transformação digital remodelou profundamente este sistema de comunicação, mudando a forma como a informação é criada e distribuída entre utilizadores e organizações.

Ao optimizar as actividades relacionadas com as comunicações com os clientes, as novas tecnologias desempenham um papel fundamental para ajudar os bancos a fortalecer e expandir as relações com os clientes. No sector bancário, a Gestão de Comunicação com o Cliente da Doxee situa-se perfeitamente no centro desta evolução: uma ferramenta eficaz e eficiente para oferecer uma experiência totalmente multicanal; uma estratégia capaz de acompanhar a tendência de empoderamento que leva cada vez mais os clientes a preferirem um ambiente digital onde saibam que podem ser ouvidos e reconhecidos e onde podem circular e operar de forma autónoma.