3 Tipos de CX Insights para o seu negócio – terça-feira CX Thoughts

No setor de experiência do cliente , muitas vezes vejo empresas usando os termos dados, análises e insights de forma intercambiável. Isso é particularmente verdadeiro durante o processo de vendas de uma plataforma de software de gerenciamento de experiência do cliente – às vezes não é intencional, mas sim uma falta de compreensão do indivíduo que está tentando fechar a venda.

Fica ainda mais complicado quando as pessoas usam termos como “big data”, “análise preditiva” e até “análise prescritiva”. Parecem termos realmente interessantes que podem ajudar uma empresa a crescer e reter clientes, mas eles são mesmo?

O exemplo de Lego

A maioria das pessoas pode se relacionar com Lego, então usarei isso como minha analogia. Pense em “dados” como blocos individuais ou grupos de blocos. Mesmo alguns dados agregados são apenas dados.

Em seguida, há análise. Isso se torna controverso, pois alguns acreditam que obter a média ou uma contagem é analítica. Em contraste, acredito firmemente que as métricas de tendência central são apenas dados agregados por conta própria. Usando o exemplo do bloco Lego, se você tiver contagens de cada cor, são apenas dados que informam alguma direção do que você pode fazer com esses blocos.

Os dados podem ajudar a informar análises. Em vez disso, se você construísse uma casa básica com esses blocos, isso seria mais análogo à análise. É algo que você fez. Se olharmos para os painéis do gerente em uma plataforma de Voz do Cliente , a capacidade de ver métricas de KPI ou gráficos de frequência usando diferentes filtros, datas de avaliação ou tendências mostraria uma visão detalhada das análises. Algo que você pode ver em várias dimensões, assim como aquela casa feita de Legos.

Insights – na minha opinião – têm um padrão mais alto. A linha de diferenciação entre analytics e insights também é um pouco menos clara. Se eu olhar para o exemplo de Legos uma última vez, uma vez que você construiu a casa, o que está disponível para adicionar a essa casa para torná-la melhor?

Se você lê minhas colunas, já ouviu esta frase muitas vezes de um colega meu: “Os insights raramente vêm de uma fonte de dados”.

Impulsionando a mudança com o uso de insights

A forma mais básica de insights seria nosso widget de matriz de prioridade QuestionPro . Receber informações do NPS ou CSAT e compará-las com o desempenho do atributo fornecerá uma maneira rápida e eficiente de destacar oportunidades de melhoria para aumentar o KPI da experiência do cliente – insights sobre a mudança de desempenho.

Frequentemente, vemos a análise de vínculo financeiro também como insights, mas argumentarei que apenas aquelas análises que demonstram uma maneira de melhorar o desempenho financeiro realmente contariam como insights.

Um ótimo exemplo disso foram os insights de falta de estoque que realizamos com os varejistas. Ao entender a porcentagem de taxas de ruptura de estoque, podemos fornecer uma análise que detalha o impacto financeiro desses itens que os clientes não podem comprar usando um preço médio por venda de produto. Se pudermos adicionar as informações de nível de departamento e/ou categoria e preço por produto, temos insights que nos dizem onde podemos começar a tentar fazer melhorias. Para mim, isso são insights, raramente de uma fonte de dados e podem fornecer ação para o negócio.

3 tipos de insights CX

Embora eu possa fornecer muitos detalhes específicos de insights versus análises, gostaria de reservar um momento para descrever as categorias de insights que toda empresa deve esperar de seu fornecedor de software CX Enterprise .

Essas três categorias incluem:

1. Insights da jornada

Não se trata de um modelo de jornada do cliente ou da construção de um mapa de jornada do cliente e o que isso lhe diz, mas do que uma empresa pode fazer ao longo da jornada do cliente para tornar a experiência geral melhor para o cliente. A abordagem é simples: encontre os pontos de contato da experiência do cliente que mais impactam seu KPI geral, encontre um elemento comum e melhore-o. A experiência deve estar no centro desses insights. É fácil ver como o impacto de comprar online e retirar na loja ferramentas agora, mas inicialmente havia grupos de proprietários de pontos de contato dizendo que “compradores na loja” querem uma coisa enquanto “compradores online” querem outra. Olhando para os compradores e ao longo da jornada, agora reconhecemos facilmente que havia um grupo de compradores que desejava a facilidade e a conveniência de fazer compras online em casa, mas ainda queria a gratificação imediata de ter algo no mesmo dia – reconhecido por trazer informações de através dos pontos de contato.

2. Insights de ponto de contato/caminho

Parte de sua estratégia de experiência do cliente deve tentar melhorar a experiência para todos em toda a jornada – em todos os pontos de contato. Às vezes, isso significa examinar os caminhos individuais em um ponto de contato para ver o que pode ser melhorado. Isso significa que estamos voltando para uma única fonte de dados tentando encontrar melhorias. No entanto, se você usar ferramentas como nosso QuestionPro NPS+ , ele poderá aprimorar a resposta do loop interno de feedback do cliente aos clientes e criar estratégias a partir da análise de causa raiz usando as ferramentas do Loop externo . Agora, com a análise de causas-raiz e o KPI de ponto de contato, você pode comparar com o desempenho do atributo para identificar as principais áreas de melhoria ou usar nossa análise exclusiva de risco de rotatividade para determinar quais causas-raiz estão impactando tanto os detratores quanto os passivos – representando oportunidades de melhoria nos negócios.

3. Insights Transformacionais

Todos nós adoramos palavras polissílabas, especialmente quando participamos de reuniões de estratégia com os executivos de nossa empresa. No entanto, essa palavra em particular – Transformacional – tem um significado especial quando falamos de insights. Será sobre reunir as métricas operacionais, as métricas de experiência e as métricas financeiras.

Você pode até incorporar a análise de sentimentos para entender outras coisas que estão sendo ditas “fora das restrições” de uma pesquisa ou análise de mídia social e dados de reconhecimento da marca para obter uma visão tanto da melhoria das experiências para os clientes atuais, mas também para encontrar maneiras de atrair segmentos inteiramente novos de clientes.

Olhando a experiência anterior do cliente

Não esqueçamos que também devemos incorporar análises e insights da Experiência do Funcionário . Na maioria das vezes, isso não está “contido” em uma plataforma, mas deve ser visto como uma revisão aprofundada de todos os insights para descobrir para onde o negócio está indo nos próximos cinco anos e como.

Esses insights podem ser visualizados no contexto de painéis ou ferramentas analíticas, mas você deve sempre pensar em maneiras de obter mais dados, mais análises e até combinar insights. Quando olhamos para eles, cada um aumenta em complexidade e necessidades de dados, mas fornece uma perspectiva totalmente nova sobre o que pode ser feito para melhorar os negócios. Não há necessidade de se envolver em conversas sobre “significado estatístico” e “correlação-causação”, em vez disso, veja esses insights de perspectivas operacionais e estratégicas – os melhores tipos de insights, aqueles que você pode agir.

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