3 razões importantes pelas quais você precisa responder a críticas negativas (e como transformá-las em uma experiência positiva)

O cliente está sempre certo...

... mas eles são?

Você pode pensar o contrário quando vê um cliente deixar uma avaliação ruim.

A primeira reação que você pode ter é estar em negação e um pouco zangado. Então, você se sentirá na defensiva.

É fácil deixar esses sentimentos chegar até você e responder com raiva aos seus clientes.

Ou pior ainda, ignore completamente suas preocupações reais sobre seu feedback negativo.

Mas antes que você decida enterrar a crítica negativa como se nunca tivesse acontecido... preciso que você saiba uma coisa importante...

Não é o fim do mundo!

Responder a avaliações negativas pode realmente ajudar você a se conectar melhor com seus clientes.

E quando você faz isso direito, pode realmente aumentar suas vendas.

Portanto, continue lendo enquanto eu digo por que responder a críticas negativas é uma obrigação para o seu negócio de comércio eletrônico prosperar.

Também compartilharei como você pode transformar avaliações negativas em um impacto positivo em sua marca.

Vamos começar com...

Como as avaliações negativas podem impactar seu negócio?

Você pode pensar que responder apenas às críticas positivas é muito mais fácil.

E você está certo. Afinal, isso desempenha um grande papel em sua prova social.

Por outro lado, receber críticas negativas é difícil.

Especialmente quando você pensa em todo o trabalho duro e esforço que colocou em seu negócio.

Além disso, avaliações negativas podem ter efeitos adversos em sua reputação online.

Quase todos os consumidores dizem que ver uma crítica negativa os convenceu a evitar um negócio.

Quando isso acontecer, sua receita de vendas sofrerá.

Os proprietários de pequenas empresas também sentem seu impacto. Quando eles têm uma classificação de 1 a 1,5 no Google, eles geram 33% menos receita.

Eu te disse, é difícil lá fora!

Mas isso não precisa acontecer com a sua marca.

Na verdade, as avaliações negativas são extremamente importantes para mostrar a autenticidade da sua marca.

Você vê, ter apenas comentários positivos em seu site pode parecer falso.

Ter uma quantidade razoável de feedback negativo realmente faz com que os clientes em potencial confiem mais em você.

E quando você responde a avaliações negativas, é mais provável que seus clientes retornem à sua marca.

Aqui estão mais razões pelas quais você precisa responder a comentários negativos sobre sua empresa.

3 razões imperdíveis pelas quais você deve responder a avaliações negativas

Quando você responde a avaliações negativas, isso pode levar a uma interação online potencialmente desconfortável. Mas antes de desistir, você deve saber que responder pode...

1. Solidifique sua reputação online

Convenhamos: manter uma boa reputação comercial é essencial.

Portanto, quando você deixa uma avaliação negativa sem solução, isso pode prejudicar gravemente o nome da sua empresa. Isso pode tornar os clientes e clientes em potencial desconfiados de você.

Mas cuidar da experiência dos clientes pode mostrar a outros clientes o quão confiável você é.

Mostrar um excelente serviço ao cliente para um cliente chateado pode fazer com que ele confie mais em você.

É assim que você cria uma gestão de reputação sólida.

Na verdade, sua reputação online não é a única coisa que você ganha. Ao responder a avaliações negativas online, você também pode...

2. Conquiste seus clientes de volta

Nem tudo está perdido!

Você ainda pode reconquistar um cliente que deixou uma avaliação negativa.

Você vê, 70% dos clientes insatisfeitos irão interagir novamente com uma empresa se suas preocupações forem resolvidas.

Sete em cada 10 consumidores também mudaram suas avaliações online depois que uma marca respondeu a elas.

Está certo. Um cliente insatisfeito pode ser o ativo de prova social perfeito que você pode ter.

Quando tudo isso se junta, você pode finalmente...

3. Aumente as vendas

Como mencionei, as pessoas que veem suas avaliações on-line sendo atendidas significa que podem confiar mais em você.

Deixe-me explicar melhor.

Quando você corrige a experiência negativa do seu cliente, isso mostra o quão confiável você é. Também destaca como você se preocupa com a satisfação do cliente.

E isso é algo que os consumidores procuram em um negócio. Eles querem saber que suas avaliações online são importantes.

Você também pode ganhar a confiança de seus clientes potenciais com isso.

Assim, todos os seus esforços para responder a avaliações negativas online se convertem em mais vendas.

Você está pronto para obter insights?

É hora de apertar o cinto e aprender...

Como lidar perfeitamente com críticas negativas on-line?

1. Responda rapidamente

Tempo é dinheiro.

Isso soa especialmente verdadeiro quando você é proprietário de uma empresa.

Além de suas operações do dia a dia, você também precisa se concentrar no marketing digital, atendendo a novos clientes, atendimento ao cliente etc.

Você pode pensar que uma crítica negativa não vale o seu tempo.

Mas isso é!

Na verdade, deve estar no topo de suas prioridades.

Se o seu cliente se sentiu insatisfeito a ponto de deixar uma avaliação negativa online... Então você deve levar isso tão a sério quanto eles.

Além disso, se você deixar sem resposta por muito tempo, eles pensarão que seu pedido de desculpas não é sincero.

Um futuro cliente também pode ver a rapidez com que você responde a comentários negativos. Timestamps não mentem!

Então o que você deveria fazer?

Responda em tempo hábil. Tente responder dentro de um ou dois dias a partir do momento em que eles postaram sua experiência ruim.

Tenha em mente que cada avaliação é um feedback valioso. Portanto, certifique-se de coletar avaliações e documentar seu processo como referência para lidar com futuros avaliadores negativos.

Para criar uma ótima resposta, certifique-se de que você...

2. Personalize sua resposta

Ninguém quer ser recebido com o genérico "Prezado Cliente" ou "Prezado Hóspede". Especialmente quando um cliente quer que você resolva seus problemas.

É crucial que você mencione o nome deles. A maioria das suas avaliações está em sites de avaliação, como avaliações do Google e avaliações do Facebook. Obter o nome do seu revisor não será um problema.

Quando você menciona o nome deles, seu cliente saberá que suas respostas não são apenas copiadas e coladas. Isso mostra que você também se dedica ao envolvimento do cliente.

Portanto, chame um cliente pelo nome, especialmente para aqueles que tiveram uma experiência negativa.

As melhores respostas a um cliente também...

3. Agradeça por deixar uma avaliação

Dizendo obrigado por uma avaliação negativa?

Eu sei que parece uma contradição. Mas pense assim...

Alguém reservou um tempo para informá-lo sobre o problema do cliente. Eles só farão isso quando se sentirem fortes sobre sua marca.

Sim, isso inclui uma crítica negativa.

Além disso, também pode difundir a situação. Você pode fazer o revisor se sentir ouvido e apreciado.

Aqui está como você pode dizer sua gratidão:

Comece com uma frase simples como "Obrigado por chamar a nossa atenção" ou "Obrigado por dedicar um tempo para escrever um comentário".

Respostas de avaliações negativas como essas também sugerem que o feedback delas ajuda sua marca.

Outra maneira de transformar sua resposta de avaliação negativa em uma experiência positiva é...

4. Peça desculpas e tenha empatia

Reconhecendo e agradecendo ao seu cliente pela avaliação ⁠— CONFIRA!

Agora é hora de atender às expectativas e pedir desculpas.

Mesmo que não seja sua culpa, diga que sente muito mesmo assim. Fazer isso fortalecerá a confiança que um cliente fiel tem em sua marca quando lê avaliações.

Marcas que são orgulhosas demais para pedir desculpas também são desanimadoras.

Para pedir desculpas sinceras, coloque-se no lugar deles.

Tenha em mente que por trás da revisão está um ser humano.

Portanto, tenha empatia com o revisor. Isso impedirá que você seja muito defensivo em relação a uma única revisão.

Você pode fazer isso dizendo: "Lamentamos muito que nosso produto não tenha atendido às suas expectativas. Isso é por nossa conta".

Falando em aceitar críticas ruins, você tem que...

5. Assuma a responsabilidade

Você sabe qual é a última coisa que seus clientes esperam de sua resposta de avaliação?

Desculpas!

Mesmo que não seja sua culpa, é melhor ser a melhor pessoa.

Mas enquanto você assume a responsabilidade, ainda destaca como os valores da sua marca. Então deixe-os saber que sua experiência ruim é a exceção, não a regra.

Reforce que você se mantém em um alto padrão.

Você pode fazer isso fornecendo uma explicação, se necessário. Afinal, nenhum negócio é perfeito.

Mas não dê desculpas; explicar o que aconteceu. Isso pode dar ao seu comprador alguma clareza sobre o que aconteceu.

Uma das dicas mais úteis que posso lhe dar ao lidar com uma revisão é...

6. Faça certo

Agora que você tem em mãos a principal preocupação do seu revisor, é hora de corrigir as coisas.

Comunique as melhorias que você fez como um impacto do feedback deles.

Outro passo opcional que você pode dar é oferecer a eles um desconto ou uma promoção especial... ou até mesmo um reembolso. Este passo pode aliviar a tensão.

Também pode ser uma boa maneira de pedir um depoimento assim que o problema for resolvido.

Você pode estar preocupado com o fato de outras avaliações seguirem o exemplo e os compradores deixarem críticas ruins apenas por coisas gratuitas.

Sim, isso pode acontecer. Mas quando você atrai esses tipos de compradores, você está recebendo os leads errados, de qualquer maneira.

Além disso, um pequeno desconto pode percorrer um longo caminho. Pode transformar seus críticos ruins em leais.

Quando tudo mais falhar, você sempre pode...

7. Faça a conversa off-line

Quando você seguir todas as etapas mencionadas, poderá conquistar até o revisor mais mal-humorado.

Mas sempre existe a possibilidade de você não ganhar todos eles .

É verdade; você deve responder abertamente a cada avaliação que receber.

Mas você também deve assumir o controle de como sua comunicação vai. Isso evitará que você se envergonhe, além de evitar intrusões externas.

O que isso significa para o seu negócio?

Isso significa que você pode levar a discussão offline.

Um bom exemplo é dar-lhes informações de contato direto. Resolva seus problemas por meio de um telefonema ou mensagem direta nas mídias sociais.

Mantenha sua resposta curta e direta.

Por exemplo, você pode responder: "Gostaríamos de ter a chance de examinar melhor seus comentários. Você pode entrar em contato a qualquer momento em [seu endereço de e-mail] ou [número de telefone]".

E é assim que você...

Faça suas avaliações negativas online trabalharem para você, não contra você!

Vamos encarar...

Receber críticas negativas é horrível.

Mas tratá-los adequadamente pode ajudar a expandir seus negócios e obter novos leads.

Contanto que você deixe seus clientes saberem que sua opinião importa!

Portanto, certifique-se de observar o que o Debutify reserva para suas avaliações. Você pode transformar sua prova social em uma ferramenta de aumento de conversão.

Uma dica de bônus: para evitar críticas negativas, garanta que seu site de comércio eletrônico ofereça aos seus visitantes uma experiência perfeita.

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