3 desafios para construir a confiança do cliente em um mundo focado na privacidade

As crescentes expectativas de privacidade dos clientes são outro desafio para os profissionais de marketing quando se trata de ganhar confiança. Três profissionais de marketing especialistas falaram sobre como transformar esses desafios em oportunidades durante um painel recentemente na The MarTech Conference.

“Confiança é a palavra-chave”, disse Chris Wood, editor da MarTech e apresentador do painel. “Porque não importa em que tipo de marketing você esteja, você viu grandes mudanças na maneira como os consumidores estão dispostos a compartilhar dados com as empresas e na maneira como as empresas gerenciam esses dados e navegam por novas regulamentações e atualizações do sistema.”

Ele acrescentou: “Em suma, parece que a privacidade é muito mais parte da conversa”.

Não pode ser dito o suficiente - os clientes esperam privacidade. Sem isso, há pouca chance de que eles confiem em sua marca.

No entanto, isso pode ser muito mais fácil dizer do que fazer. Aqui estão três desafios que os profissionais de marketing enfrentam ao buscar construir a confiança do cliente e como abordá-los com a conformidade com a privacidade.

Desafio nº 1: Promover uma comunidade de clientes

“O cliente tem mais opções ao seu alcance”, disse Reema Batta, CMO da Heyday. “Não é o mesmo tipo de ecossistema ou comunidade que costumava estar ao seu redor quando as marcas foram lançadas no varejo, onde eles confiavam no processo de seleção do varejista para ajudá-los a determinar quais produtos seriam bons para eles e suas famílias.”

“A maioria das marcas agora está indo diretamente para os consumidores”, acrescentou.

A confiança tornou-se mais importante neste espaço do que nunca. No entanto, com mais pessoas online, pode ser difícil criar uma comunidade onde os clientes se sintam à vontade para compartilhar informações pessoais.

Uma das maneiras mais eficazes pelas quais as marcas podem conquistar essa confiança online é por meio de avaliações. Eles permitem que os clientes compartilhem seus sentimentos em relação às marcas e interajam diretamente com os representantes da empresa para encontrar soluções para seus problemas. Mas isso só pode acontecer se as marcas estiverem em conformidade e criarem um espaço onde os clientes não sejam pressionados a entregar mais informações do que se sentem confortáveis.

Feito corretamente, as plataformas de avaliação podem se tornar os alicerces de uma comunidade de sucesso que oferece aos clientes uma maior agência e atende às suas necessidades à medida que mais pessoas se reúnem em espaços digitais.

“As avaliações são extremamente importantes porque essa é a nova versão da comunidade que os clientes estão formando à medida que a disrupção do canal está acontecendo do varejo aos canais digitais”, disse ela.

Desafio nº 2: pedir aos clientes que confiem em você com seus dados

“Parte da escolha que os indivíduos têm está centrada nos elementos de confiança e privacidade”, disse Jodi Daniels, CEO e consultora de privacidade da Red Clover Advisors, LLC. “Do lado da confiança, temos que ajudar [os clientes] a descobrir por que eles devem comprar seu produto ou serviço. O que o torna especial que se destaca do resto?”

Os profissionais de marketing recomendados por Daniels enfatizam os problemas que procuram resolver da forma mais clara possível em seu marketing e na cópia do anúncio. Seja um apelo à ação, um formulário de inscrição ou, o mais importante, um aviso de consentimento de dados, a mensagem precisa dar aos clientes um motivo para confiar em você - tanto em sua capacidade de resolver o problema quanto de lidar com suas informações pessoais com Cuidado.

Os clientes querem saber se você vai entregar um ótimo produto ou serviço, mas também querem saber o que você está fazendo com os dados deles. Os profissionais de marketing devem garantir que os clientes saibam se seus dados estão sendo capturados, coletados ou compartilhados.

A resolução de identidade não é apenas fundamental para o sucesso do marketing, mas é essencial para a conformidade com as leis de privacidade do consumidor, como CCPA e GDPR. Explore as plataformas essenciais para a resolução de identidades na última edição deste MarTech Intelligence Report.

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Desafio nº 3: Comunicação com os clientes durante todo o ciclo de vida

“Uma das coisas que estamos vendo é a capacidade ou a necessidade de se comunicar com clientes ou clientes em potencial ao longo do ciclo de vida – onde você conhece esse indivíduo e continua um relacionamento com ele”, disse Kristina Podnar, consultora de políticas digitais da NativeTrust Consultoria, Lda. “Então, não é um evento único onde você pode vender algo e depois escurecer novamente.”

“É um relacionamento contínuo e é sobre como você trata o indivíduo ao longo desse relacionamento”, acrescentou.

Como em qualquer bom relacionamento, um profissional de marketing de uma marca precisa se comunicar bem e com frequência. Não deixe os clientes de fora — certifique-se de que eles saibam informações vitais em cada etapa de sua jornada de compra, garantindo que você esteja sempre disponível como um recurso. E, acima de tudo, deixe claro o que você está fazendo com os dados deles à medida que avançam em cada estágio do ciclo de vendas.

“Vemos repetidas vezes que os consumidores ficam mais do que felizes em abrir mão de informações, incluindo informações muito privadas, desde que sejam usadas para fins de conveniência”, disse Podnar.

Ela acrescentou: “Tenha respeito [pelos clientes] durante todo o ciclo de vida e certifique-se de que os dados estejam sempre protegidos e que você coloque o consumidor em primeiro lugar”.