Previsões para 2023: experiência, comércio eletrônico e transformação

Os profissionais de marketing sabem que não é possível ter tecnologia de marketing sem experimentação. Tem que haver um caso de uso claramente definido, e isso envolve clientes. Portanto, enquanto olhamos para todas as inovações em potencial no próximo ano, não podemos nos esquecer dos clientes e de como eles responderão aos novos brinquedos brilhantes que os comerciantes encontrarem sob a árvore.

No final de 2022, os chatbots de IA fizeram sucesso com o lançamento do ChatGPT da OpenAI. Tornou-se uma fonte de inúmeras idas e vindas do Tweetable, alívio cômico para os decretos e demissões seriamente desequilibrados decretados por Elon Musk, o governante recém-instalado do Twitter. Os criadores de conteúdo alimentariam os prompts criativos do bot de IA e o ChatGPT cuspiria riffs precoces e jazzísticos em resposta.

Existe um caso de uso de marketing para o ChatGPT? Parece que atualmente é tudo sobre o quão inteligente o bot é, não sobre como ele pode ajudar a levar os clientes a descobrir sua marca. Como outros aplicativos de IA conversacional, provavelmente terá mais sucesso ao responder a perguntas específicas que seus clientes têm sobre produtos e serviços.

Como os bots ajudarão os profissionais de marketing no próximo ano? E que outras incursões serão feitas na experiência do cliente para varejistas e marcas? As previsões da MarTech para 2023 continuam abaixo.

IA para melhorar a experiência e eficiências operacionais

Em 2023, as empresas usarão análises avançadas, geralmente alimentadas por IA para dimensioná-las, para fazer melhor uso dos dados de seus clientes.

“Organizações mais inteligentes e progressistas continuarão investindo em análises avançadas e IA para se conectar mais de perto com seus clientes, antecipar comportamentos e identificar problemas e oportunidades em tempo real”, disse Helena Schwenk, vice-presidente, diretora de dados e análises para gerenciamento de banco de dados analíticos empresa de software Exasol.

É aqui que entra a IA conversacional. Os profissionais de marketing precisam continuar a entender melhor seus clientes por meio de análises. Os dados que seus clientes fornecem vêm por meio de ações que realizam - em quais links clicam, compras que fazem, e-mails que abrem etc. chatbots. Portanto, a tecnologia aprimorada de bate-papo com IA pode levar a maiores percepções sobre as necessidades dos clientes, e essas percepções podem ser usadas para melhorar a experiência geral do cliente (CX).

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“Em 2023, a precisão da transcrição de interações omnicanal de cliente e marca passará de um recurso 'bom de se ter' para um recurso crítico”, disse Eric Williamson, CMO da empresa de análise de conversas CallMiner. “As organizações mais bem-sucedidas no próximo ano serão aquelas que entenderem a conexão direta entre a precisão da transcrição e a qualidade dos insights do cliente e que, ao obter melhor inteligência, poderão gerar um valor CX ainda maior.”

À medida que a tecnologia de bate-papo melhorar no próximo ano, ela também será considerada por organizações que buscam melhorar a eficiência operacional.

“O difícil cenário econômico significará um maior foco na eficiência operacional, impulsionado em parte pela automação”, disse Schwenk. “Por exemplo, esperamos ver um aumento na IA conversacional e nos chatbots como a linha de frente do suporte e serviço ao cliente, automatizando processos repetitivos e de alto volume.

Ela acrescentou: “Ao mesmo tempo, o uso de IA aumentará as demandas por confiabilidade. A necessidade de abertura e transparência sobre o funcionamento e a aplicação da IA ​​também aumentará.”

No próximo ano, os profissionais de marketing manterão os chatbots de IA e outras tecnologias de conversação sob observação. A pressão econômica e o aumento da concorrência fornecem a motivação para mais automação na experiência do cliente e no atendimento ao cliente em 2023.

Os varejistas adotarão uma abordagem sem cabeça para o comércio

“Em 2023, veremos mais varejistas adotando tecnologia que capacita o checkout em qualquer canal digital e físico para atender os compradores onde eles estão mais engajados”, disse Jay Myers, cofundador da Bold Commerce. “Como parte disso, veremos os varejistas adotando uma abordagem sem cabeça para o comércio, para oferecer experiências de compra além das limitações de suas plataformas tradicionais de comércio eletrônico”.

Inundar clientes com muitas mensagens de carrinho abandonado é uma coisa. Os clientes comprarão quando estiverem prontos. E quando não estão, essas mensagens podem ser desconcertantes. Mas quando eles estão prontos para comprar, eles não querem ter que descobrir como o varejista quer que eles comprem, eles querem “comprar agora”.

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Portanto, no próximo ano, procure varejistas para continuar a converter todo e qualquer canal de marketing em canais de compra.

“Os dados coletados e conectados em um sistema de comércio sem periféricos são o que impulsiona as experiências ricas do cliente”, disse Rob Daynes, vice-presidente de estratégia da empresa de nuvem de marketing de experiência Cloudinary. “Ele permite que os profissionais de marketing acessem insights profundos dos clientes com menos esforço e criem experiências imersivas para os clientes que promovem conversões e vendas.”

Ele acrescentou: “À medida que os desenvolvedores tentam criar essas experiências rapidamente e em escala, sem qualquer tempo de inatividade, veremos um afastamento das tecnologias legadas e uma mudança em direção a arquiteturas headless que permitirão que as equipes integrem novos recursos e capacidades sem comprometer a experiência do usuário durante o processo de desenvolvimento."

“Veremos marcas introduzindo compras digitais personalizadas em canais que não foram originalmente projetados para atender à conclusão de uma compra, como embalagens, vídeos ou até mesmo equipamentos de ginástica”, disse Myers. “Por exemplo, os consumidores poderão fazer compras no Instagram ou enquanto andam de bicicleta em seu Peloton – tudo sem ser redirecionado para um site de comércio eletrônico. Os consumidores terão opções mais rápidas e acessíveis para fazer uma compra em todos os canais [onde] já estão interagindo com as marcas.”

Os profissionais de marketing por SMS terão que se segurar ou cancelar a assinatura

“Os compradores querem receber mensagens SMS das marcas porque é rápido, fácil e acessível”, disse Sarah Cascone, vice-presidente de marketing da empresa de tecnologia de varejo Bluecore. “O problema é que as marcas não estão enviando as mensagens certas e estão fazendo com que os compradores cancelem a assinatura.”

O retorno do SMS pode ser grande, mas também há riscos, já que é um canal tão pessoal para os clientes.

“Quando as marcas estão se comunicando com os compradores em sua forma de comunicação mais sagrada e pessoal – o telefone – os compradores são menos tolerantes com mensagens em massa do que com outro canal. Em 2023, veremos os compradores cancelando a assinatura de mensagens SMS a uma taxa mais alta e os varejistas vendo um declínio na receita de SMS - a menos que decidam se afastar dos grandes descontos e promoções em lote e explosão.

As experiências na loja se tornarão mais omnichannel

Durante os bloqueios pandêmicos, houve uma demanda reprimida por experiências pessoais e na loja. À medida que o mundo voltava a abrir, as lojas de varejo estavam prontas para experimentar. Muito disso tinha a ver com a integração na loja com os hábitos móveis que se solidificaram durante as longas horas em que os consumidores passavam dentro de casa.

A HBO Max transformou uma demonstração digital de sua programação em uma experiência imersiva na loja. Em 2022, a Samsung transformou sua loja principal em Nova York em um portal para simulcasts na loja/metaverso. Os locais nas lojas continuarão a superar uns aos outros no próximo ano.

“'In-store omnichannel' representa todos os diferentes pontos de contato — tanto físicos quanto digitais — onde a marca pode interagir com o cliente”, disse Alexios Blanos, diretor de negócios do Reino Unido para a empresa de engajamento digital M-Cube. “A adoção de uma estratégia omnichannel pode revelar uma mensagem e identidade de marca consistentes em toda a jornada do cliente.”

Ele acrescentou: “Esses pontos de contato realmente começam de fora da loja – desde os sinais físicos, design de construção, vitrines, canais de mídia social e comércio eletrônico. Ao entrar em uma loja, os clientes encontram sinalização digital na loja, dispositivos móveis e tablets, layout de loja e posicionamento de produtos especificamente projetados, interações com a equipe da loja, telas interativas e checkouts, para citar alguns. O espaço de varejo também está se tornando muito mais multissensorial, interativo e imersivo, com paisagens sonoras, zonas de postagem de mídia social e tecnologia VR sendo usadas pelas marcas para criar 'mais do que uma experiência de compra'”.

A IA também será usada para personalizar essas experiências para compradores individuais.

“Em 2022, testemunhamos o pêndulo balançar de volta quando os consumidores retornaram a muitas de suas experiências físicas há muito perdidas”, disse Josh Campo, CEO da Razorfish. “Em 2023, as manifestações físicas das marcas continuarão sendo importantes, mas aquelas que priorizarem fazer com que esses momentos pareçam contínuos e intencionais terão sucesso.”

Vá mais fundo: Cristina Lawrence, da Razorfish, compartilha a visão de sua agência sobre como conectar marcas à Web3

Personalização de realidade aumentada

No próximo ano, as marcas aproveitarão a IA para personalizar os canais. Isso inclui inovar personalizando experiências de realidade aumentada (AR).

“AR é a chave para conduzir experiências personalizadas”, disse Pradip Lal, líder de comércio eletrônico da Cloudinary. “Ver o produto no ambiente para o qual foi projetado ajuda os consumidores a visualizar os resultados finais e a impulsionar o engajamento e as vendas.”

Uma coisa é ver um visual 3D envolvente de um novo produto. Melhor ainda quando se trata de um produto ou categoria que o consumidor já demonstrou interesse anteriormente.

“Os consumidores podem ver fotos de produtos em alta definição e assistir a vídeos perfeitamente”, disse Lal. “Da mesma forma, ferramentas como 3D e conjuntos giratórios de 360 ​​graus oferecem aos consumidores uma experiência realista, aproximando-os do produto e da marca.”

Ele acrescentou: “Os consumidores esperam uma experiência consistente de alta qualidade, independentemente do dispositivo ou localização. Ser capaz de oferecer essas experiências imersivas baseadas em produtos em qualquer dispositivo e em qualquer plataforma é fundamental para fidelizar o cliente.”

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