15 dicas eficientes sobre como responder a comentários de clientes + exemplos!

Quando você envia uma mensagem de texto ou conversa com alguém, você também observa esses três pontos para garantir que ela esteja digitando?

Tenho certeza que você sente o mesmo...

Ninguém gosta de ser deixado na leitura!

O mesmo vale para suas avaliações online.

Seus clientes esperam uma resposta de avaliação de você.

Porque se você não fizer isso, seus clientes que deixarem comentários positivos se sentirão desvalorizados. E aqueles que deixaram comentários negativos se sentirão ignorados.

E pegue isso...

Também pode ter um impacto profundo na sua reputação online e na percepção do seu cliente.

Como se vê, 89% dos consumidores provavelmente apoiarão as empresas que respondem às avaliações.

E você já sabe como a experiência do cliente é vital como proprietário de uma empresa! A satisfação do cliente vem em primeiro lugar.

Continue lendo, pois você descobrirá:

• Os tipos de avaliações on-line que você encontrará
• Por que você deve responder a diferentes tipos de avaliações online
• Como você deve escrever suas respostas de avaliação
• Respondendo a exemplos de avaliações negativas e muito mais!

Para iniciantes...

Quais são os tipos de avaliações de clientes?

Uma avaliação online é um comentário de usuários que compraram um produto ou serviço da sua empresa.

Você pode encontrá-los em sites de avaliação como o Google Reviews, Yelp reviews ou seu próprio site de comércio eletrônico. Com as plataformas de mídia social, os clientes também podem compartilhar críticas positivas ou desabafar sobre sua experiência negativa.

E o feedback do cliente pode ser diferente um do outro. Você pode receber...

• Comentários positivos
• Comentários negativos
• Comentários neutros
• Avaliações falsas

Aqui está o acordo. Gerenciar suas avaliações significa que você precisa adaptar sua resposta de avaliação de acordo.

Antes de começarmos, você deve estar se perguntando...

Por que responder a uma avaliação positiva?

O que você diz quando alguém te elogia?

Você diz obrigado, é claro!

Além de ser a coisa mais educada a se fazer, aqui estão as razões que você precisa considerar:

• Os clientes em potencial também estão analisando a experiência de outros clientes . Ver sua resposta de avaliação sobre a experiência do cliente pode ser o empurrão que eles precisam para comprar da sua empresa.

• As respostas positivas das avaliações podem incentivar outros clientes a deixar comentários positivos. Isso é bom porque cria mais buzz para sua marca.

• Uma resposta de revisão positiva influenciará seu SEO. Ele permite que você use palavras-chave que podem afetar sua classificação de pesquisa.

• Responder aumenta sua classificação por estrelas. Interagir com os clientes pode mostrar aos futuros clientes que as preocupações de seus clientes são bem atendidas.

Aposto que você pode adivinhar o que vem a seguir...

Dicas para responder a críticas positivas

Dica nº 1: use o nome do seu cliente

Sua linha de abertura é importante!

E usar o nome do seu cliente é o melhor abridor que você pode usar.

Isso é possível em um site de avaliações como o Google reviews. Mostra o nome do cliente. Outras plataformas, como avaliações do Facebook e avaliações do Yelp, também exibem essas informações.

Em sua resposta inicial, também é bom...

Dica nº 2: Seja específico ao agradecer

Em uma resposta de revisão positiva, você deve sempre mostrar seu apreço.

Eles dedicaram um tempo para falar sobre a ótima experiência com o seu negócio. Então é natural dizer obrigado.

Ao agradecê-los, seja específico, nomeando detalhes específicos. Pode ser sobre o produto ou serviço que seu cliente comprou. Ou pode ser sobre o membro da equipe de atendimento ao cliente que os ajudou.

Por exemplo,

"Obrigado por seu patrocínio, James! Certifique-se de voltar quando terminar seu frasco de perfume para reabastecer."

O próximo é um kicker para um negócio local...

Dica nº 3: inclua o nome e as palavras-chave da sua empresa

Como você sabe, ter uma classificação alta nos resultados de pesquisa local é uma grande parte de ser descoberto por clientes em potencial. O uso de palavras-chave relevantes pode ajudar sua empresa a aparecer primeiro quando um cliente pesquisa essa palavra.

Portanto, responder às avaliações oferece a chance de associar sua empresa a palavras-chave relevantes.

Sua resposta deve incluir o nome da sua empresa, localização (se você tiver uma loja física) e produtos e serviços.

Certifique-se de usar essa estratégia, especialmente para avaliações positivas do Google. Isso garante que o Google saiba do que se trata sua marca.

Mas evite encher muitas palavras-chave! Pode parecer spam para ler as avaliações do Google.

Como parte do seu modelo de resposta de avaliação, é melhor...

Dica nº 4: comercialize seu produto

Lembre-se: suas respostas são públicas.

Então você também pode considerar o marketing de seus produtos ou serviços. Você pode sugerir outros produtos que vão bem com o que eles já compraram.

Ou você pode até mencionar uma promoção que eles podem aproveitar em sua loja. Você poderia adicionar algo como,

"Você sabia que teremos uma promoção em todo o site na primeira semana de maio? Você pode aproveitar 30% de desconto em nosso produto mais vendido!"

Uma das melhores técnicas de resposta de revisão que posso lhe dizer é...

Dica nº 5: adicione uma frase de chamariz

No final de sua resposta, você pode incentivar seu cliente a agir.

Como clientes satisfeitos, é mais provável que sejam receptivos à sua recomendação.

Por exemplo, você pode direcioná-los de volta ao seu site de comércio eletrônico para experimentar outro produto ou serviço. Negócios repetidos podem tornar seus clientes fiéis à marca.

Acima de tudo, lembre-se que:

Dica de bônus: seja conversacional!

Quando futuros clientes lerem suas palavras, deve ser óbvio que foi escrito por pessoas reais e não por um bot.

Portanto, certifique-se de evitar ser repetitivo em sua resposta. Personalize suas respostas. Usar uma aprovação amigável também pode ajudar.

É assim que você mantém o bom gosto!

Sejamos sinceros... Por mais que gostemos de como os clientes confiam nas avaliações online, as avaliações negativas podem ser uma experiência frustrante.

Então ouça, enquanto mergulhamos em...

Por que responder a críticas negativas?

Por mais que você queira que as críticas ruins desapareçam, ignorá-las não fará o truque.

Responder a avaliações negativas pode ser uma tarefa difícil, mas aqui está o que você precisa saber...

• Uma avaliação negativa é uma chance para você acertar as coisas. Você também pode aplicar o feedback negativo como uma curva de aprendizado para não cometer o mesmo erro no futuro.

• Quando você responde a avaliações negativas, os clientes em potencial também estão lendo. Você pode causar uma boa impressão em como lida com o feedback negativo.

• Ele pode solidificar seu gerenciamento de reputação. Responder mostra que você se preocupa com a experiência do cliente, mesmo de um cliente insatisfeito.

Portanto, não negligencie seus clientes insatisfeitos! Na verdade, se você fizer certo, você pode transformá-los em defensores da marca.

Continue lendo para saber mais exemplos de respostas de avaliações negativas.

Dicas para responder a críticas negativas

Começar com...

Dica nº 6: dirija-se pessoalmente ao seu cliente

Quando você está chateado como cliente, a última coisa que você quer ouvir é... "Prezado cliente", ou algo nesse sentido.

Portanto, use o nome do seu cliente em sua resposta.

Isso mostra que você está atento à preocupação específica deles e não apenas trabalhando com um modelo.

Responder a uma avaliação negativa também implica que você...

Dica # 7: Sempre peça desculpas e não discuta

É natural sentir-se indignado quando pensa que não fez nada de errado.

Mas uma coisa a ter em mente... Não discuta!

Duvidar da experiência do seu cliente não fará nenhum bem a vocês dois. Em alguns casos, pode até dificultar a obtenção de mais informações.

Além disso, só irá alienar clientes insatisfeitos.

Portanto, concentre-se em se desculpar pelo aborrecimento que seus clientes sentem. Simpatizar pode ajudar a construir confiança entre vocês.

Assim como sua resposta, seu pedido de desculpas também deve ser curto e simples.

Você pode começar com,

"Lamentamos que nosso produto não tenha atendido às suas expectativas."

"Definimos altos padrões para nossos negócios; lamentamos saber sobre sua experiência."

Depois de receber uma avaliação negativa, certifique-se de...

Dica #8: Não adivinhe

Um cliente irritado pode não especificar o que o deixa chateado em uma avaliação negativa.

Quando você não tiver certeza sobre a causa das críticas negativas, não especule!

Isso pode levá-los a ficar ainda mais chateados com sua resposta.

Em vez disso, seja direto em seu reconhecimento. Aborde seus sentimentos e entre em mais detalhes sobre sua interação com você.

Se você precisar obter mais informações, faça perguntas, mas apenas se necessário.

Quando se trata de críticas negativas, você precisa...

Dica nº 9: responda rapidamente

Não deixe a raiva deles apodrecer!

Quando você não responde em tempo hábil, dá a impressão de que você não se importa. Ou talvez você esteja muito ocupado para responder.

Essas impressões podem fazer com que seus futuros clientes migrem para outras empresas locais.

Outra coisa a ter em mente sobre avaliações negativas online é que você pode...

Dica nº 10: Fique offline

A resposta a críticas negativas pode ser tornada pública. Mas, quando apropriado, você pode colocar a conversa offline.

Responder a avaliações negativas por meio de uma mensagem direta pode ajudar a evitar interferências. Isso pode salvar você e seu cliente do constrangimento se for mais longe.

Por causa disso, você pode fornecer suas informações de contato para responder mais às suas preocupações.

Um bom exemplo de resposta de avaliação negativa é...

"Gostaríamos de ter a chance de saber mais sobre seus comentários para oferecer uma experiência melhor na próxima vez. Você pode entrar em contato a qualquer momento em (número de telefone) ou (endereço de e-mail). Obrigado por nos informar!"

Comentários negativos também lhe dão a chance de ser mais pessoal. Então você pode...

Dica nº 11: Assine com seu nome

Você sabe o que acontece quando você assina seu nome com um feedback negativo?

Seu cliente saberá que está falando com uma pessoa real.

Eles podem ser mais pacientes e agradáveis ​​quando percebem isso. Ele também mostra seu investimento em todas as críticas negativas que você pode receber.

Falando em cada avaliação negativa, você tem que...

Dica nº 12: Solicitar uma atualização

Uma avaliação on-line negativa não precisa ser um feedback negativo para sempre. Você sempre pode mudar a mente do seu cliente para um resultado positivo.

Após sua primeira resposta, você pode conversar mais com seu cliente. Ele pode identificar qual é o problema deles e como você pode resolvê-lo.

Depois de satisfazer a preocupação deles, pergunte se eles estão dispostos a atualizar a revisão original.

Isso pode ajudá-lo a responder a qualquer outra avaliação negativa semelhante àquela para a qual você forneceu uma solução.

Estes são alguns exemplos de respostas de avaliações negativas que você pode usar para sua empresa.

Uma coisa a observar quando você está lidando com feedback negativo é...

Dica de bônus: não use o nome da sua empresa ou palavras-chave

Afinal, você não quer que críticas ruins apareçam nas páginas de resultados dos mecanismos de pesquisa! As avaliações negativas do Google são más notícias para o seu SEO.

O próximo tipo de revisão que vamos focar para o seu gerenciamento de reputação é interessante...

Por que responder a avaliações neutras?

O feedback positivo e negativo pode ser preto e branco. Mas as revisões na área cinzenta precisam de outro conjunto de estratégias.

Como assim?

As avaliações neutras não têm nenhuma reclamação específica para você resolver. Estas são as suas classificações de 3 estrelas.

Portanto, sua resposta deve mostrar seu excepcional atendimento ao cliente. Você precisa mostrar que está aberto a qualquer tipo de feedback.

Mais alguns motivos para responder são:

• Uma avaliação neutra cria uma oportunidade para você anunciar seu produto ou serviço.

• Ser aberto e amigável pode transformar suas críticas neutras em positivas.

Portanto, não tome feedback neutro como uma crítica ruim.

Dicas para responder a avaliações neutras

Para lidar com esse tipo de feedback do cliente, você precisa...

Dica nº 13: Repita as partes positivas do feedback

Concentre-se na coisa boa que seu cliente diz sobre o seu negócio. Destaque o que eles gostaram em sua experiência.

Mesmo que eles tenham começado com uma frase crítica, comece reforçando a parte boa.

Claro, você ainda precisaria reconhecer a parte negativa com um pedido de desculpas depois.

Por último, você pode...

Dica nº 14: termine com um convite

Convidá-los de volta mostra que você tem confiança em seus negócios.

Também mostra que você tem um atendimento ao cliente amigável.

Você pode simplesmente encerrar sua resposta com: " Esperamos ter a oportunidade de atendê-lo novamente, [nome do cliente]! "

Mesmo que a avaliação pareça aleatória, responder pode mostrar seu profissionalismo para as pessoas que encontrarem suas avaliações.

Isso não é uma vantagem?

Uma última coisa a se pensar sobre o feedback do cliente é...

Dica de bônus nº 15: você deve responder a todas as avaliações?

Antes de responder a todos os seus comentários, pense em...

• A relevância dos sites de revisão. Veja quais sites têm mais impacto no seu nicho. Concentre-se no que é mais importante para o setor escolhido.

• Não responda apenas por um senso de obrigação . Escrever uma revisão genérica de copiar e colar não causará a melhor impressão.

• Seu volume de comentários. Se você tiver menos de 10 comentários, responda a todos eles. Mas você não precisa buscar uma taxa de resposta perfeita se tiver um fluxo constante de avaliações.

• Para combater avaliações falsas, saiba como denunciá-las ou denunciá-las. Não os ataque.

Com essas dicas incríveis, agora você pode...

Clique em Responder, Digite e Envie!

Ao responder às avaliações online, você pode mostrar o quão forte é a identidade da sua marca.

Mas coletar e manter suas avaliações pode exigir muito do seu tempo e esforço.

Psst... O Debutify pode te ajudar com isso! Fique atento ao aplicativo de avaliações que pode otimizar suas avaliações!

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