12 segredos para obter feedback de qualidade do cliente da maneira certa

O fato de que o feedback do cliente é fundamental foi estabelecido em todos os ramos de negócios. Uma peça do quebra-cabeça que a maioria dos profissionais deixa para trás, no entanto, é como obter feedback de qualidade dos clientes.

Então, se você é um desses profissionais (varejistas, empresários, vendedores, empreendedores e “netrepreneurs”), essa peça foi feita para você.

Estamos aqui hoje para explicar o que o feedback de qualidade do cliente/cliente envolve e considerar 12 maneiras comprovadas de obtê-lo, além de dicas sobre como usá-lo. Mas primeiro, o que é o feedback do cliente e por que ele é importante?

Por que o feedback de qualidade do cliente é importante?

Podemos argumentar que com o uso de várias ferramentas para analisar determinadas métricas e com a ajuda de algumas táticas, o crescimento do negócio é quase inevitável. Embora isso seja aparentemente verdade, não importa o seu setor, os clientes são tudo o que importa em último recurso.

Como eles usam seus produtos e/ou serviços, é vital saber quais são suas experiências para satisfazê-los constantemente.

Portanto, antes de começar a gerar leads e medir as taxas de conversão, satisfazer seus clientes existentes deve ser o primeiro passo.
O feedback positivo do cliente alimenta uma boa reputação, enquanto os negativos ajudam sua empresa a melhorar.

Devido a isso, o feedback de qualidade do cliente informa qual produto/serviço você precisa melhorar e ajuda a construir uma estratégia para alcançar as melhorias.

Agora que sabemos a importância, pergunte: “Como obtenho feedback de qualidade do cliente?”

1) Use um formulário de feedback em seu site

Adicionar um formulário de feedback simples ao seu site é a maneira mais fácil de obter feedback dos clientes. Mas, para subir de nível, você precisa apresentar ideias vibrantes exclusivas para manter o formulário interativo e direto.

Além disso, existem muitos serviços de feedback online que fornecem widgets, plugins e modelos. O design e as funções são subjetivos ou baseados em seu público. Mas, sempre se esforce para manter seu formulário de feedback curto, fácil de responder e interativo.

Tenha em mente que um formulário não lhe dará um feedback profundo, mas uma percepção primária de seus produtos/serviços. Portanto, os formulários de feedback do cliente são úteis principalmente no estágio inicial.

2) As redes sociais são fundamentais

As plataformas sociais (como Instagram, Facebook e YouTube) oferecem a maneira mais barata de obter feedback sincero dos clientes. A mídia social oferece ótimas informações sobre o que as pessoas reais pensam sobre seus produtos/serviços.

E mesmo que o feedback do cliente social seja muitas vezes não estruturado, é uma comunicação direta entre uma empresa e seus clientes. O feedback do cliente social consiste em comentários brutos do cliente.

3) Meça os índices de satisfação do cliente

Uma maneira de obter feedback de qualidade do cliente é através do índice de satisfação do cliente. Isso geralmente é medido em uma escala de cinco pontos. É um dos métodos mais rápidos para os clientes deixarem seus pensamentos. E se as classificações subirem ao longo do tempo, sua empresa está indo muito bem.

Os clientes que lhe derem 5 pontos provavelmente permanecerão com seu produto/serviço. As chances são de que eles estão recomendando a outras pessoas.

4) Monitore seus fóruns

O fórum serve como uma comunidade para os clientes não apenas discutirem seus produtos ou serviços, mas também interagirem uns com os outros. Essa interação geralmente incentiva os usuários a compartilhar informações úteis e resolver os problemas uns dos outros.

Se você puder criar um fórum altamente engajado, o feedback do cliente se transformará em uma discussão. Isso pode trazer novas ideias para melhorar seus produtos/serviços ou expandir seus negócios.

O feedback negativo do cliente tende a fornecer sugestões acionáveis, o que é um motivo para monitorar outros fóruns e comunidades também.

5) Receba feedback instantâneo por e-mail após as compras

Com o feedback por e-mail após cada compra, você pode descobrir facilmente se seu produto/serviço atende às expectativas dos clientes. Isso fornece informações valiosas e pode até levar a um estudo de caso.
Nos e-mails que você recebe, um cliente pode responder com um recurso importante faltando em seu produto/serviço.

6) Recompense o feedback com prêmios e presentes

Geralmente, o feedback genuíno do cliente é um pouco difícil de acumular. E mesmo se você receber algum feedback do cliente, a maioria não será tão boa quanto você pensava.

É por isso que recompensar o feedback é uma ótima maneira de reunir vários feedbacks positivos dos clientes.
Para incentivar os clientes a compartilhar sua experiência, você pode sugerir uma recompensa indireta (para que todo o processo não pareça um suborno).

Você pode recompensá-los com presentes, cupons, descontos, brindes, prêmios, concursos, etc.
Isso também resolve o problema dos clientes que se esquecem de deixar um feedback, pois a recompensa os incentivará a enviar algum feedback de qualidade do cliente.

7) Mostre profissionalismo com feedback negativo

Todos sabemos como o feedback negativo é prejudicial para a reputação da marca. Ninguém os quer, mas há muito o que fazer com feedback negativo. Você deve possuir e aprimorá-los para sua vantagem.

Uma vez que um cliente critica seu produto/serviço sem encerrar a conversa, há uma chance de reconquistá-lo. Basta surpreendê-los, garantindo que o assunto será tratado como prioridade.

Quando você cria uma solução, o cliente ficará impressionado o suficiente para enviar um feedback de qualidade.
Além disso, exibir apenas feedback positivo faz com que sua empresa pareça inautêntica. Seja genuíno e permita que seus prospects e clientes conheçam toda a visão de seus produtos/serviços.

8) Peça feedback durante os chats ao vivo

Como os clientes desejam suporte personalizado para seus problemas, muitos preferem entrar em contato com um agente de bate-papo ao vivo.
Em outras palavras, as sessões de chat ao vivo permitem que as pessoas conversem diretamente com um dos representantes da empresa.

O primeiro passo é garantir que seus representantes estejam equipados com treinamento suficiente para ajudar os clientes com sucesso.

Em seguida, os representantes podem pedir que compartilhem sua experiência com seu produto/serviço e o atendimento ao cliente.

9) Use enquetes e pesquisas online

Envolver os clientes para responder a uma pergunta específica é uma maneira fácil de obter feedback de qualidade. Pesquisas e enquetes online de satisfação do cliente são uma ótima maneira de demonstrar isso.

Eles fornecem feedback instantâneo com a ajuda de um conjunto de perguntas simples de múltipla escolha.
Você pode usar enquetes em seu blog, fórum e página social. Tenha em mente que as pessoas são mais propensas a responder nas mídias sociais.

Há também ferramentas e extensões disponíveis para aprimorar a experiência do usuário.

10) Use caixas de comentários/botões de feedback em seu site

Outra maneira comprovada de obter um bom feedback é ter caixas de comentários ou botões de feedback no final de suas páginas. Dessa forma, é muito fácil para os clientes entrarem em contato com seu serviço de suporte se tiverem algum problema sério.

11) Faça testes de usabilidade

O teste de usabilidade é feito com usuários reais para verificar o quão fácil é usar seu produto ou serviço. Isso fornece uma compreensão profunda de qual recurso é bem-sucedido e qual não é.
Você pode pegar o processo de pensamento dos clientes e como eles vão usar sua oferta.
O teste de usabilidade é mais aplicável a produtos físicos do que a serviços e os testes são realizados antes do lançamento do produto.
Assim, minimiza o risco de falha e ajuda a melhorar a experiência do usuário final.

12) Peça feedback dos visitantes que abandonam seus carrinhos

O abandono de carrinho é um problema real no cenário de compras online. Você sabe que ele aborda sua taxa de satisfação do cliente?

Para aqueles neste setor, é muito importante rastrear sua taxa de abandono e obter feedback daqueles que abandonam seus carrinhos/cestas.

Você deve adicionar um formulário pop-up para perguntar por que eles estão abandonando seus carrinhos (e outras perguntas de feedback).

O processo de checkout é muito complexo? A fonte não está clara? O web design é confuso? Eles enfrentaram alguma dificuldade ao fazer o pagamento?

Essa é uma tática infalível para melhorar a experiência de compra de seus clientes.

O que fazer com o feedback?

Primeiro, o feedback do cliente serve como prova social. É uma medida pública da satisfação do cliente da sua empresa. Você pode usá-los como depoimentos em seu site, páginas de destino e páginas sociais. Isso definitivamente aumentará a reputação da sua marca.

Um feedback positivo do cliente também ajudará a motivar seus funcionários e/ou equipe.
Você sabe o que nos leva a ler as avaliações antes de comprar qualquer coisa? Prova social.

Semelhante a uma avaliação de 5 estrelas, um feedback positivo do cliente aumenta suas vendas e sua base de clientes.
Quando se trata de feedback negativo do cliente, simplesmente responda às críticas educadamente para mostrar que você é receptivo e ouvir os pontos de dor dos clientes.

Além disso, brainstorms de feedback do cliente para você. Às vezes, as opiniões dos clientes podem abrir seus olhos para novas oportunidades de negócios.

Você pode encontrar alguns clientes usando seu produto/serviço de maneiras que você talvez não tenha considerado. Uma informação tão valiosa pode abrir um mercado totalmente novo para você.

Conclusão

Das perspectivas acima, podemos ter certeza de que o feedback do cliente é uma parte fundamental do processo de negócios. Existem inúmeras maneiras de usar o feedback do cliente, portanto, cabe a você explorá-los e usá-los em seu benefício.

Você conhece uma ou mais maneiras interessantes de obter feedback de qualidade do cliente? Por favor, compartilhe conosco na seção de comentários abaixo. Felicidades!