10 dicas para criar um programa de fidelidade do cliente que os assinantes de e-mail adoram

Uma marca é tão forte quanto seus relacionamentos com os clientes - e uma das maneiras mais eficazes de construir relacionamentos duradouros e confiáveis ​​com seus clientes é criar um programa de fidelidade de alto nível.

Isso é particularmente verdadeiro em 2023, pois a incerteza econômica e as demissões continuam a afetar as empresas em todo o mundo. Os consumidores estão em busca de ofertas, o que significa que estão mais inclinados do que nunca a interagir com marcas que fornecem valor real. Um programa de fidelidade do cliente pode ajudar sua marca a fazer exatamente isso.

Não sabe por onde começar? Você veio ao lugar certo. Veja como criar um programa de fidelidade do cliente que seus assinantes vão adorar.

Decifrando o código de fidelidade do cliente

Incríveis 72% dos clientes globais sentem lealdade a pelo menos uma marca ou empresa, e 59% dos consumidores americanos dizem que, uma vez que são leais a uma marca, são leais a ela por toda a vida!

Os programas de fidelidade geram grandes vitórias para as marcas e seus clientes, portanto, não é de admirar que 50% dos profissionais de marketing listem a fidelidade à marca como um dos principais objetivos de suas estratégias de marketing de conteúdo. No entanto, apenas 42% dos executivos de marca acham que suas estratégias de fidelidade do cliente são eficazes.

Felizmente, decifrar o código de fidelidade do cliente não é tão difícil quanto parece. Aqui estão 10 dicas de especialistas para criar um programa de fidelidade que seus clientes não esquecerão tão cedo - e do qual sua empresa se beneficiará.

1. Mantenha-o simples

Embora você queira oferecer várias opções de desconto, os assinantes ficam facilmente sobrecarregados com várias opções de desconto de % ou $, status de titular de cartão especial ou uma série de diferentes níveis de associação. Os consumidores respondem melhor à clareza, portanto, ao criar seu programa de fidelidade do cliente, mantenha-o simples.

Por exemplo, o programa Good Rewards da GAP mantém sua estratégia clara e concisa. Em sua mensagem de boas-vindas de fidelidade, eles explicam seu sistema em um único bloco de conteúdo: US$ 1 gasto = 1 ponto ganho e 100 pontos ganhos = uma recompensa de US$ 1.

Uma empresa conhecida por ter várias divisões, a GAP simplifica ainda mais o processo de ganho de pontos, confirmando que os pontos podem ser ganhos e resgatados em toda a família de marcas.

(Fonte: MailCharts )

2. Fornecer educação do programa

Os e-mails do programa de fidelidade devem conter mais do que apenas uma campanha independente. Após a inscrição, é importante que os membros estejam armados com o conhecimento de que precisam para aproveitar ao máximo esse novo relacionamento.

Ao enviar um e-mail que educa os clientes sobre seu programa de fidelidade (ou melhor ainda, uma série de e-mails educativos!), as marcas podem elevar a experiência do assinante e ajudar a aumentar a empolgação. As mensagens educativas do programa ajudam a criar confiança entre a marca e o assinante e, quando bem feitas, comunicam com eficácia o investimento de sua empresa na experiência do cliente.

A Starbucks, por exemplo, envia uma série de integração de fidelidade para novos membros. O terceiro e-mail da série é um exemplo perfeito de ir além do infográfico “como ganhar”, fornecendo três maneiras pelas quais os assinantes podem maximizar os ganhos “Estrelas”.

Isso realiza duas tarefas cruciais:

1. Ele comunica de forma eficaz como os assinantes podem ganhar estrelas; e
2. Ele prepara o assinante para interagir com mensagens futuras.

Após a leitura, os assinantes estarão cientes dos principais eventos, como dias de estrela dupla, quais itens rendem estrelas de bônus e como a interação com a marca pode proporcionar a eles um delicioso café grátis.

(Fonte: MailCharts )

3. Hiperpersonalização

Os programas de fidelidade oferecem muitas oportunidades para as marcas atingirem os assinantes com promoções sob medida e personalizadas. No entanto, descobertas recentes indicam que apenas dois em cada 10 membros estão “muito satisfeitos” com o nível de personalização que os programas de fidelidade oferecem. Então, onde está a desconexão?

É simples: as marcas não estão perguntando aos clientes sobre suas preferências. Os assinantes devem ter a oportunidade de fornecer uma grande quantidade de informações pessoais além do nome, sobrenome e endereço de e-mail durante o processo de registro de membros. As empresas devem coletar dados relevantes para suas marcas ou ofertas de produtos e aproveitá-los ativamente para criar uma experiência personalizada.

Por exemplo, a Sephora executa a coleta de dados lindamente durante o processo de registro do programa Beauty Insider. Os membros podem ser específicos sobre tudo, desde preocupações com a pele até preferências de ingredientes do produto, permitindo que a Sephora promova produtos e ofertas relevantes para cada indivíduo.

(Fonte: Sephora )

Os membros não são obrigados a inserir esses detalhes pessoais, mas se o fizerem, as oportunidades de personalização são infinitas.

Além das ofertas de produtos sob medida, a Sephora aproveita o canal de e-mail para enviar campanhas de resumo ou marco que são exclusivas da atividade de cada Insider.

Mensagens de marco ou relatórios de progresso permitem que as marcas reafirmem seus relacionamentos com os assinantes. Essas mensagens ajudam a destacar o valor exclusivo que o programa de fidelidade de uma marca oferece por meio de campos como pontos ganhos, brindes esquecidos e lembretes sobre há quanto tempo um membro faz parte de seu programa.

( Fonte, Imagem 1: MailCharts | Fonte, Imagem 2: MailCharts)

4. Ofereça descontos e benefícios exclusivos para membros

Isso pode parecer óbvio, mas os programas de fidelidade devem oferecer exclusividade aos membros. Os clientes que aderiram ao seu programa de fidelidade esperam receber descontos, regalias e ofertas acima do que o comprador ocasional pode receber.

À medida que mais e mais marcas introduzem um componente de fidelidade em seus programas de marketing, as expectativas dos assinantes aumentam. Um desconto de US$ 5 ou 5% não é suficiente no cenário de fidelidade competitivo de hoje!

O Bumble and Bumble sabe disso e envia e-mails de fidelidade que destacam as inúmeras oportunidades de descontos e presentes que acompanham a assinatura. Eles oferecem um desconto de % de desconto, frete grátis, presentes, bem como guloseimas de aniversário e aniversário de associação para criar um valor tremendo apenas para membros.

(Fonte: MailCharts )

5. Tenha um aplicativo (e envie e-mails que o promovam!)

Em 2023, muitas grandes empresas têm um aplicativo móvel que os clientes podem usar para interagir com sua marca. Os aplicativos tornaram-se necessários, especialmente porque 79% dos americanos indicam que têm maior probabilidade de ingressar em um programa de recompensa que não exige o porte de um cartão físico.

Em vez de um cartão de fidelidade, as marcas devem fornecer um aplicativo que permita aos assinantes adotar uma experiência totalmente com a marca, acompanhar o status e as recompensas da fidelidade e fazer compras.

As marcas geralmente exibem seu aplicativo em um bloco de conteúdo dedicado incluído em todas as campanhas promocionais. Além desses lembretes regulares, as marcas devem enviar e-mails dedicados promovendo seu aplicativo.

A Pizza Hut faz isso perfeitamente em seu programa Hut Rewards. Este e-mail é inteiramente dedicado a solicitar downloads de aplicativos e exibe todos os benefícios que o aplicativo oferece aos membros de fidelidade. Resumos de pontos, produtos resgatáveis ​​com base em saldos de pontos, bem como opções simples de pagamento e entrega de pizza trabalham juntos para criar uma experiência de pedido positiva e simples para assinantes famintos.

( Fonte: MailCharts )

6. Gamifique!

A gamificação melhora a experiência de um membro com um programa de fidelidade, especialmente entre os Millennials e a Geração Z. Oito em cada 10 membros de fidelidade se envolverão com a mecânica do jogo quando presente, mas apenas 50% dos programas os empregam hoje. A gamificação de e-mail pode parecer um grande projeto, mas muitas vezes um simples GIF resolverá o problema.

Sabemos que a gamificação pode ajudar a aumentar o engajamento do e-mail, mas também eleva a experiência geral do assinante com seu programa. Em um estudo recente, descobriu-se que “gosta de participar” como o segundo impulsionador da satisfação do membro com um programa de fidelidade. Na verdade, os membros que se envolveram com a mecânica do jogo gostam de participar de um programa quase duas vezes mais do que aqueles que não o fazem!

Gwynnie Bee implantou este atraente e-mail de raspadinha e aproveita a gamificação para criar antecipação. O e-mail está morrendo de vontade de ser clicado! É simples, mas eficaz para estimular o engajamento, apresenta a mecânica do jogo e promete recompensas reais. Indique um amigo, palavras cruzadas animadas, caça-níqueis e outras campanhas de clique para revelar, tudo isso torna o engajamento uma experiência positiva.

(Fonte: Spiralytics )

7. Envie atualizações de status de recompensa

E-mails de status de recompensa ou pontos servem a vários propósitos, além de apenas alcançar seu público em intervalos regulares. Saldos de pontos, resgates de recompensas e ofertas de espera promovem boas vibrações e experiências felizes para o seu público.

Você sabe do que os membros de fidelidade não gostam? Pontos vencidos. Trinta e um por cento dos consumidores dizem que seu maior problema com os programas de fidelidade é que as recompensas expiram antes de serem usadas. Assim, o envio de e-mails de expiração de ponto pode ajudar a reduzir a frustração do assinante e aumentar as vendas por meio de um ponto de contato do tipo "use-os ou perca-os".

O e-mail da Uber com a linha de assunto “Seu desconto de até $ 30 está quase expirado” e este lembrete de expiração de oferta da Bath & Body Works são dois ótimos exemplos de e-mails de expiração de pontos/prêmios. Chamadas finais e e-mails de última chance criam um senso de urgência que leva a cliques e conversões, garantindo que os assinantes permaneçam informados sobre sua conta.

(Fonte, Imagem 1: MailCharts | Fonte, Imagem 2: MailCharts )

8. Destaque suas parcerias

Um programa de fidelidade é uma excelente maneira de destacar as parcerias da marca. Idealmente, essas parcerias fornecem benefícios para sua marca, seus parceiros e seus clientes. As parcerias de marca podem impulsionar seu programa de fidelidade por meio de maior personalização e ofertas recíprocas, elevando a experiência do assinante. Quando as parcerias são bem apresentadas, as marcas realizam mais do que apenas uma venda - e os clientes saem com mais do que apenas economias.

A Tuft & Needle aproveita a oportunidade para mostrar suas parcerias e comunicar seu espírito sustentável nesta campanha do Giving Tuesday. Embora os consumidores de hoje estejam procurando uma pechincha, eles também querem comprar de marcas que têm uma postura clara em questões sociais. Essa mensagem baseada em empatia cria uma resposta emocional positiva que ajuda a construir confiança e fidelidade à marca.

(Fonte: Gotejamento)

9. Dê brindes

Sejamos francos: o principal motivador da adesão por fidelidade é um desconto, e quem não gosta de um presente grátis? Um presente de cortesia pode ajudar a afirmar o interesse de um assinante em sua marca e lembrá-lo do valor que ele encontra em seus produtos. Um brinde pode até ser o motivo pelo qual um consumidor opta por comprar de sua marca em vez de outra e, muitas vezes, apresenta oportunidades de vendas adicionais.

Considere este exemplo do McDonalds. Quais são as chances de um consumidor visitar um local para pegar mais do que um McMuffin grátis? Mais brindes se apresentam neste e-mail com base nas ações do assinante. Em muitos casos, um brinde pode fornecer a uma marca uma troca de dados ou maior interação com a marca.

(Fonte: MailCharts)

10. Solicite feedback

As melhores marcas valorizam as opiniões de seus assinantes e abrir um diálogo é uma ótima maneira de garantir que as vozes de seus clientes sejam ouvidas. Por meio de pesquisas, sistemas de classificação ou sistemas de votação, sua marca pode garantir que seu programa de fidelidade atenda às necessidades dos assinantes.

Kate Spade solicita feedback do assinante por meio de um e-mail de pesquisa. Para solicitar a participação do assinante, eles oferecem um desconto significativo de 25% em itens com preço normal e agradecem antecipadamente ao assinante por concluir a pesquisa. É um ganha-ganha! Kate Spade recebe feedback valioso e acionável e o assinante se sente valorizado (e pode começar a fazer compras). E-mails como esses garantem que seu programa permaneça relevante e permitem que os assinantes sintam que fazem parte do seu processo.

(Fonte: WordStream)

Você está a um passo de se tornar a realeza da lealdade!

Um forte programa de fidelidade do cliente pode diferenciá-lo da concorrência, fortalecer o relacionamento com o cliente e fazer maravilhas pelos seus resultados. Seguir essas dicas é um ótimo primeiro passo para criar um programa de fidelidade que seus clientes vão adorar.

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