10 estratégias impressionantes de retenção de clientes de comércio eletrônico que você pode implementar hoje!
Publicados: 2021-11-12Os clientes são a alma do seu negócio.
Como John Rampton (conhecido empresário e conector) coloca:
Seus clientes são a alma do seu negócio. Suas necessidades e desejos afetam todos os aspectos do seu negócio, desde o desenvolvimento de produtos até o marketing de conteúdo, vendas e atendimento ao cliente.
Em outras palavras, os clientes mantêm seu negócio bom e...
Sem eles, não há negócio.
E no comércio eletrônico, manter seus clientes existentes é fundamental. Direito?
Eu sei, transformar uma perspectiva em um cliente fiel é um processo assustador.
E a aquisição de clientes é apenas uma parte do processo inicial. Por quê?
Porque não para quando um cliente compra de você.
Você deseja manter seus clientes comprando depois de conquistá-los.
Faça com que eles retornem à sua loja várias vezes.
Isso é o que você chama de retenção de clientes.
A retenção de clientes refere-se ao ato de manter seus clientes atuais.
Mantenha seus clientes satisfeitos e seus resultados certamente melhorarão.
Isso ajudará você a gerar mais vendas.
Não se esqueça desta citação de Brian Balfour, fundador/CEO da Reforge, ex-vice-presidente de crescimento da Hubspot:
Se sua retenção for ruim, nada mais importa.
E qualquer proprietário de marca que deseje ter sucesso deve ficar de olho nas métricas de retenção de clientes de sua empresa.
Para descobrir onde você está, você deve calcular sua taxa de retenção.
Deixe-me mostrar-lhe como é feito.
Calculando a taxa de retenção
Esse cálculo fornecerá a taxa de clientes que você manteve por um período de tempo, por exemplo, dentro de um mês.
Vejamos isto:
Para calcular, anote estas três informações:
- Número de clientes atuais no início do mês. (S)
- Número total de clientes no final do mês. (E)
- O número de novos clientes adicionados no mês. (N)
Esses dados serão usados para calcular sua taxa de retenção de clientes.
Então você pode calcular a taxa de retenção de clientes com esta fórmula:
Calcule a taxa de retenção mensal atual da sua marca.
Siga esses passos:
- Pegue o número de clientes que você tem no final (E) do mês.
- Em seguida, subtraia o número que você ganhou (N) durante o mês atual.
- Em seguida, divida isso pelo número de clientes que você tinha no (S) início do mês. Último passo,
- Multiplique por 100 e você obterá a taxa de seus esforços de retenção de clientes.
É simples assim!
Você verá que quanto maior a taxa de retenção, mais clientes você está retendo a cada mês.
À medida que a taxa de retenção de sua marca aumenta, sua base total de clientes cresce mais rapidamente.
Portanto, você deve procurar melhorar sua taxa de retenção de clientes.
E como você faz isso?
Hoje, vou te ajudar a saber mais sobre Retenção de Clientes.
Mais tarde, mostrarei 10 estratégias incríveis de retenção de clientes que você pode implementar hoje!
Mas antes disso...
Deixe-me compartilhar com vocês o...
Importância da retenção de clientes
1. A retenção de clientes é mais barata do que a aquisição de clientes
Você pode economizar dinheiro fazendo com que seus clientes atuais repitam seus pedidos do que tentando encontrar novos.
E tome nota disto:
Conquistar novos consumidores é de 5 a 25 vezes mais caro do que reter seus clientes existentes.
Em outras palavras, conseguir novos clientes é bom, mas mantê-los voltando é muito melhor.
Se movendo...
2. Promove uma experiência sólida do cliente
Os clientes valorizam uma marca que antecipa suas necessidades e oferece uma experiência única.
Seu objetivo?
Para aprimorar e executar essa experiência, o que ajudará a orientar os clientes desde a escolha do produto a ser comprado até a seleção das variantes e formas de pagamento.
E isso não para por aí.
Pense em qual serviço pós-venda você faz para deixar seu cliente feliz e transformá-lo em fãs delirantes.
Lembre-se, 47% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente.
E o que mais?
3. A retenção de clientes resultará continuamente em um ROI maior
Preciso dizer mais?
Bem, você sabe disso...
Os clientes que retornam comprariam com frequência, gastariam mais dinheiro e provavelmente indicariam sua empresa para familiares e amigos.
Porque nada supera as referências boca a boca, e
Conforme relatado pela Nielsen, 92% dos consumidores confiariam nas recomendações de amigos e familiares.
Isso aumentará o número de seguidores da sua marca e, quanto maior o número de seguidores da sua marca,
quanto maior você será como proprietário de uma marca de comércio eletrônico.
Portanto, utilizar sua base de clientes atual é uma maneira mais simples e melhor de aumentar sua receita do que vender para novos clientes em potencial.
Agora, deixa eu te perguntar...
Quando foi a última vez que você reengajou seus clientes para visitar sua loja novamente?
Com as próximas férias e o Ano Novo de 2022, posso dizer que hoje é o momento certo para construir fortes estratégias de retenção de clientes.
Mas antes vamos falar sobre...
Os níveis de estratégias de retenção
Vamos começar com...
1. Nível de marca
Como diz Muhtar Kent, CEO da The Coca-Cola Company: “Uma marca é uma promessa. Uma boa marca é uma promessa cumprida.”
Quando você promete ao seu cliente e essa promessa é cumprida, isso lhe dá essa sensação de credibilidade e oferece uma vantagem competitiva.
Assim, fortalecendo mais sua marca.
Quando você consegue cumprir suas promessas, está criando uma solução de retenção de clientes que não apenas ajudará seus clientes.
Isso também fortalecerá sua marca.
E ter uma marca forte e consistente ajuda a diferenciá-lo de seus concorrentes.
Deixe-me ir para o próximo nível...
2. Nível da indústria
Os clientes confiam em um setor alinhado com suas principais crenças e interesses...
Uma indústria que sabe se ajustar a esse mundo em mudança.
É importante que sua empresa de comércio eletrônico preste atenção ao que está acontecendo nos setores em que você opera.
Fique por dentro e faça os ajustes necessários.
Por exemplo:
Uma empresa de moda que vendia roupas há anos começou a vender máscaras durante a pandemia. Ou aquela empresa de perfumes que passou a vender álcool etílico.
Isso deu aos consumidores a sensação de que estão sendo atendidos.
Isso deu a eles a impressão de que sua empresa pode se relacionar com as necessidades deles.
E isso vai além de fornecer produtos ou serviços.
Portanto, incorporar novas tendências ao negócio que mostra que você se importa é um grande sinal de positivo.
O último nível é...
3. Qualidade dos Serviços dos Produtos
A qualidade dos produtos e serviços que sua empresa oferece está ligada à satisfação de seus clientes.
Nada é mais decepcionante do que um feedback negativo. Você não concorda?
E a causa mais frequente é a qualidade dos produtos e o nível de serviço que uma empresa oferece.
Se isso acontecer com você, faça tudo ao seu alcance para reconquistar esse cliente.
Envie um e-mail para eles, ofereça o dinheiro de volta.
Você precisa ter uma solução eficaz de retenção de clientes.
Agora é hora de chegar à sua parte mais esperada.
Essas são chaves importantes para a retenção de clientes.
Deixe-me compartilhar com você...
10 estratégias impressionantes de retenção de clientes que você pode implementar hoje!
A retenção de clientes começa com...
1. Envie e-mail para seus clientes
O envio de e-mails ainda é uma das ferramentas mais eficazes na retenção de clientes.
Você pode enviar e-mails como estes:
- E-mail de agradecimento - Envie um e-mail de agradecimento bem curto ou apenas para verificar se eles amam o produto que compraram. Isso irá encantar seus clientes e é uma oportunidade de pedir-lhes para fazer uma revisão do produto.
- Um e - mail de lembrete os manterá informados e você também poderá oferecer cupons de desconto ou dar uma ideia sobre sua próxima promoção. É um ótimo método de retenção de clientes.
Faça uso de e-mails de recuperação de clientes para reter clientes.
Vamos para a próxima estratégia.
2. Incentive o feedback do cliente
Eu já disse isso - faça tudo ao seu alcance para conquistar seus clientes e fazê-los voltar.
Uma das maneiras mais eficazes de manter os clientes é saber como eles se sentem em relação ao seu produto ou serviço.
A coleta de feedback consistente permite que você chegue ao fundo de qualquer problema antes que ele piore.
Quando você entende os sentimentos deles, você sabe do que eles gostam/não gostam, e você age de acordo com isso.
Então você consegue.
Porque a experiência do cliente terá um tremendo impacto na retenção.
Clientes satisfeitos continuarão voltando à sua loja.
Você não vai querer perder isso…
3. Um processo de integração perfeito
Quando foi a última vez que você recebeu um produto que o deixou animado?
Se foi uma experiência positiva, a sensação ao desembalar foi satisfatória. Direito?
Mas e se um cliente comprar um gadget com peças faltando?
E não havia manual, nenhuma instrução de como operar?
Então ele acabou se sentindo frustrado só porque não sabia como usar o produto.
Portanto, como proprietário de uma empresa de comércio eletrônico, certifique-se de fornecer um processo de integração claro para evitar essa frustração.
Deve ser um processo suave e envolvente.
Você deve ser capaz de ajudar seus clientes desde o início até o estágio pós-compra.
Deve ser fácil, prático e personalizado.
Você deve ser capaz de responder a todas as perguntas e se concentrar em remover a confusão.
A integração é uma parte importante da jornada do cliente. Ele ensina seus clientes como obter o máximo de seu produto.
Isso terá um forte impacto em sua estratégia de retenção.
Agora, isso é muito importante…
4. Mantenha contato com seus clientes
Seja proativo na comunicação com seus clientes.
Mesmo que um cliente não tenha se engajado com sua marca por um tempo,
Seja o primeiro a entrar em contato e estabelecer um relacionamento com esse cliente.
Um calendário de comunicação é muito útil para gerenciar o envolvimento do cliente
E oferece oportunidades para oferecer mais produtos.
Um calendário de comunicação é uma excelente ferramenta que acompanha a comunicação com o cliente.
É um indicador que informa a última vez que um cliente interagiu com sua marca e o alerta quando os clientes existentes não entraram em contato por um tempo.
Essa é uma boa maneira de manter seus clientes informados sobre seus novos produtos e promoções.
E adivinha? É uma oportunidade de upsell e cross-sell.
Falando em manter contato,
5. Conecte-se nas mídias sociais
É um acéfalo - a mídia social é uma maneira inteligente de se conectar com seus clientes novos e existentes.
No momento, você pode usar várias plataformas de mídia social, do Facebook ao Twitter, ao Instagram, ao Youtube e ao TikTok.
E confie em mim, você pode alcançar uma grande variedade de clientes de diferentes esferas da vida.
Ao se envolver com seus seguidores nas mídias sociais, você amplia seu círculo, pode compartilhar seus novos produtos, além de construir uma cultura de marca que é exclusivamente sua.
O próximo é super essencial...
6. Aprimore as campanhas de marketing
Aprimorar os canais de marketing para que sua mensagem seja entregue ao público certo é a chave para aproveitar ao máximo seus esforços de marketing.
Crie campanhas de marketing que seus clientes possam ver e desfrutar facilmente.
Por exemplo, você pode criar campanhas otimizadas para celular porque não há dúvida de que os consumidores passam a maior parte do tempo com seus celulares.
Então você pode agendar campanhas para serem enviadas no momento certo para seus clientes.
Meu próximo ponto é importante...
7. Não subestime o poder dos boletins informativos
Enviar regularmente as newsletters dos seus clientes é uma forma simples de reter clientes.
Esses boletins podem lembrar os clientes de sua marca no momento em que eles abrem suas caixas de entrada de e-mail.
Esta estratégia é eficaz e custa menos também.
Você pode automatizar e-mails para enviar atualizações ou ofertas para todos os seus clientes de uma só vez.
E você pode enviar e-mails via feed RSS em uma frequência especificada, para que não precise fazer isso manualmente.
É livre de problemas e faz o trabalho. Legal, né?
Continuar,
8. Satisfação Garantida
Certifique-se de apoiar o seu cliente - pré, médio e pós-venda.
Isso significa que você precisa estar com o cliente em sua jornada do cliente desde a integração até o final do processo.
E não só isso.
Entre em contato com ele e dê o melhor serviço pós-venda para garantir a satisfação. Por quê?
Eu garanto a você, isso fará de você o rei ou a rainha da satisfação do cliente.
E, isso fará de você o primeiro na mente de seus clientes e o tornará quase insubstituível.
Continue lendo porque este próximo método é importante.
9. Envie presentes
Você pode recompensar seu cliente mais fiel enviando um de seus produtos e apenas uma dica...
Envie um presente com uma nota personalizada para agradecê-los.
Por que isso é importante?
Em um oceano de faturas digitais, uma nota de agradecimento personalizada pode ser encantadora para os clientes.
Isso ajudará você a se destacar neste mundo de comércio eletrônico lotado.
E agora, estamos no nosso último.
10. Resolva os problemas imediatamente
Se houver um problema com o produto que um cliente acabou de comprar, responda rapidamente via chat ou e-mail.
Concorde em substituir ou reembolsar e pedir desculpas.
Além disso, você pode dar um cupom de desconto para o próximo pedido.
Dessa forma, você vai pacificar o cliente.
E lembre-se disso...
Quando as reclamações são bem tratadas, elas podem resultar em pedidos repetidos e até mesmo em clientes fiéis.
Então aí está!
Estas são as 10 estratégias impressionantes de retenção de clientes que você pode implementar hoje!
Agora que você conhece os diferentes métodos de retenção de clientes, comece a implementá-los imediatamente.
Eu sei, melhorar a retenção de clientes não acontece da noite para o dia.
Leva tempo e esforço para aumentar os relacionamentos com os clientes e construir confiança.
Domine essas ótimas táticas de retenção para aprimorar seu serviço.
E, forneça uma ótima experiência ao cliente e você transformará seus clientes em fãs delirantes.
Você já pensou em qual solução de retenção de clientes você vai implementar?
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