Uszczęśliwianie kupujących: całoroczne lekcje z okresu świątecznych zakupów

(To jest gościnny post naszego przyjaciela Jake'a Rheude'a z Red Stag Fulfillment.)

Po zakończeniu Czarnego Piątku prawdopodobnie wzdychasz z ulgą i cieszysz się nowym biznesem na swój sposób. To dzięki 65% Amerykanów, którzy wydają średnio 420 dolarów w weekend świąteczny Dziękczynienia. Sam Czarny Piątek odnotował wzrost o 16,9% w porównaniu z rokiem poprzednim, osiągając 5,03 miliarda dolarów w samej sprzedaży online.

Brzmi to jak świetna wiadomość, ale jest tam wiele lekcji, które wszyscy możemy znaleźć, gdy szaleństwo świąt zostanie przerwane.

Największym i najbardziej znanym na wynos jest to, że korki w sklepach w Czarny piątek spadły o 4% w porównaniu z rokiem poprzednim. Mniej osób przechodziło przez tradycyjne drzwi, podczas gdy więcej wybierało cyfrowe drzwi.

Te same dane z Wall Street Journal i RetailNext wykazały, że konsumenci z klasy średniej trzymają się swoich telefonów i komputerów, podczas gdy luksusowi i polujący na okazje byli gotowi stawić czoła sklepowi.

Teraz, gdy mamy trochę wglądu w obecny stan rzeczy, nadszedł czas, aby zająć się szerszym obrazem. Oto, jak sprawić, by wrócili w styczniu, lutym i we wszystkich innych miesiącach przed przyszłorocznym sezonem dużych wydatków.

Dzięki to coś więcej niż tylko Święto Dziękczynienia

Turcja jest wspaniała o każdej porze roku, podobnie jak duch tego słynnego święta indyczego. Lubimy okazywać nasze uznanie dla klientów w okresie świątecznym, ale istnieje wiele dowodów na poparcie mówienia „dziękuję” przez cały rok.

Szerokie spojrzenie na lojalność klientów pokazuje, że około 84% ludzi jest lojalnych wobec sprzedawców. Ale ta lojalność jest kapryśna.

W przypadku millenialsów 74% twierdzi, że zmieni markę, jeśli mają słabą obsługę klienta. To skacze do 85% Boomers i 86% Gen Xers – i te dwie grupy mają tendencję do zmiany sprzedawców natychmiast po nieprzyjemnym doświadczeniu.

Dwoma najważniejszymi sposobami walki ze słabym doświadczeniem klienta jest nadanie mu priorytetu podczas doświadczenia, aby ograniczyć negatywne reakcje, a następnie reagowanie na klienta, który ma skargę. Rozpoczęcie obu rozmów od podziękowania klientowi może przeciągnąć je na swoją stronę, ponieważ sprawia, że ​​klient czuje, że ich potrzebujesz – kluczowa cecha, która determinuje lojalność wobec marki u 81% amerykańskich konsumentów.

I hej, 80% Twoich klientów jest gotowych zapłacić więcej za lepszą obsługę klienta. Dlatego podaruj im go w sposób, który sprawi, że poczują się dobrze i będą chcieli więcej robić zakupów.

Wprowadź nastawienie na Święto Dziękczynienia do swoich inicjatyw lojalnościowych, od kuponów i ofert po wzmianki w mediach społecznościowych i dalsze wiadomości e-mail od prawdziwych ludzi.

Użyj świątecznych zakupów, aby wyróżnić wygrane

Święta to niesamowite okazje dla kupujących. Prawdopodobnie przetestowałeś kupony A/B, bezpłatną wysyłkę, rabaty, gratisy, oferty B1G1 i wiele więcej. Nie bądź jak większość firm, które wkładają te dane do szuflady na przyszłoroczny sezon świąteczny.

Ważne są testy i dane, w tym mapy popularności w Twojej witrynie i wszystko, co trafiło do cyfrowych koszyków na zakupy i zostało z nich usunięte.

Daj sobie w styczniu czas na przekopanie się i poszukanie prawdziwych trendów. To, co znajdziesz, to zakupy pobudzane przez sezon, ale podstawowe wybory są spójne i pozostają prawdziwe przez cały rok.

Dane każdego są trochę inne, więc nie ma zbyt wielu uogólnień, które możemy wyciągnąć. Ważne jest, abyś poświęcił czas na przejrzenie tego wszystkiego.

Jesteśmy trochę stronniczy, więc uważamy, że zdecydowanie powinno to obejmować dane z magazynu, aby sprawdzić, czy Twoje operacje przebiegają płynnie, czy też potrzebujesz niewielkiej pomocy. Przejrzyj swoje procesy tak samo jak sprzedaż. Jeśli słaba wysyłka i spełnienie prowadzą do reklamacji online i zwrotów produktów, będziesz wiedział, że w przyszłym roku możesz zaoszczędzić swoją reputację i prawdopodobnie trochę pieniędzy dzięki partnerowi zajmującemu się e-commerce.

Wszędzie, gdzie się zareklamowałeś, jest teraz okazja

Jedną z cech charakterystycznych tego sezonu zakupowego i szerszego cyfrowego krajobrazu jest to, że klienci przeskakują między platformami, urządzeniami i kanałami. Około 40% zakupów online dotyczy klientów korzystających z wielu urządzeń, którzy odwiedzają tego samego sprzedawcę przed dokonaniem zakupu.

Wielką walką, z którą często próbujemy się zmierzyć, jest przypisanie sukcesu w tej podróży. Gdzie klient znalazł się w lejku i jaki był ostateczny impuls, aby skłonić go do zakupu?

Ustalenie, że wymaga głębokiego zagłębienia się w dane z tagowaniem, śledzeniem, różnymi transakcjami na różnych platformach i wieloma innymi opcjami generowania i oglądania danych o doświadczeniach klientów. To może być trochę drogie, ale wiedza jest warta zachodu.

Jeśli nie jesteś gotowy na tak duże wydatki, spójrz na kanały, z których korzystasz. Stwórz strategię dla wszystkich, aby kontynuować rozmowy, zwłaszcza jeśli te wakacje były twoją pierwszą próbą na Instagramie lub aplikacji do przesyłania wiadomości.

Kontynuuj naciskanie kanałów, ponieważ teraz klienci wiedzą, że mogą Cię tam znaleźć. To szansa na dalsze zwiększanie zasięgu i osiąganie większej sprzedaży, gdy zdecydujesz o kolejnym kroku tworzenia atrybucji w swoich kanałach.

Wypróbuj trochę dziecięcej radości

Kiedy myślimy o ogólnych scenach świątecznych, nasze myśli często zwracają się do dzieci przedzierających się przez papier do pakowania, aby znaleźć coś idealnego pod spodem. Wielu wspomina własne dzieciństwo i myśli o cudach, jakie dzieci mogą znaleźć w tajemnicy i tradycji.

Myślimy o magii.

A teraz wyobraź sobie siebie i swoje dzieci, wnuki i dzieci, które znasz teraz. Opisaliby poranny dreszczyk emocji jako niesamowity, rurowy, niesamowity, słodki, fajny, modny, odjazdowy i wiele więcej. Nie musisz czekać, aby wykorzystać te uczucia lub użyć tych samych słów.

Copywriting, który wykonujesz na swojej stronie internetowej i w sprawach marketingowych, a dla prawie wszystkich marek możesz budować na poczuciu magii o każdej porze roku. Święta tylko przypominają nam, jak dobre może być opowiadanie historii z tymi emocjami.

Zastanów się nad wyróżnieniem opinii klientów, które używają tych terminów w pierwszym zdaniu lub umieszczeniem filmu z rozpakowywaniem, który pokazuje czystą radość na czyjejś twarzy. Pokaż swoim klientom, że inni ludzie kochają Twoje produkty i upewnij się, że Ty też to lubisz.

Jeśli utkniesz, jakiego słowa użyć, oto dwie krótkie mentalne wycieczki:

1. Właśnie spędziłeś 30 godzin na polowaniu na idealną zabawkę, wliczając w to żmudne poszukiwania i stanie w kolejce po to, co wydawało się wiecznością. Małe dłonie odrywają opakowanie w tej chwili, gdy siedzisz na kanapie i patrzysz. Jakie jest jedno słowo wykrzykiwane z przeszywającą radością, gdy ujawniają, co jest pod spodem?
2. Wyobraź sobie, że jesteś najlepiej ubrany i schodzisz po schodach. Osoba, którą lubisz najbardziej na świecie, czeka na dole, odwraca się i cię widzi. Jakie jedno słowo, które mogliby powiedzieć, sprawiłoby, że poczujesz się najlepiej?

To słowo to „wow” Twojej marki.

Wracaj do tego, co czyni Cię wyjątkowym

Jedną z rzeczy, które kochamy w świętach, jest marketing. Marki stają się niezwykle kreatywne, jednocześnie podkreślając to, co w ich firmie jest najcenniejsze i najbardziej prawdziwe. Ten osobisty charakter jest tym, co wyróżnia nas w tym stale rosnącym świecie konkurencji.

Przyjrzyj się własnemu marketingowi i spróbuj wydestylować tożsamość marki i cechy, które dodałeś do ogólnej wiadomości świątecznej, aby uczynić ją własną. Może to być coś tak specyficznego, jak kolor lub hasło, lub tak ogólne, jak używanie humoru i bycie nieco sarkastycznym.

Udoskonal swój głos w oparciu o to, kiedy wyróżnianie się poprzez marketing było najtrudniejsze. Udoskonal te cechy, a zorientujesz się, co działało dla Twoich klientów.

Więcej sprawdzonych metod sprzedaży świątecznej

Czytaj dalej, jak sprzedawać więcej podczas różnych świąt, korzystając z tych innych artykułów:

• Seminarium internetowe: Unikaj zeszłorocznych świątecznych błędów w handlu elektronicznym
• Świąteczna lista kontrolna e-commerce 2017 dla handlowców
• Czego sprzedawcy mogą nauczyć się od Amazon Prime Day?