Dlaczego luksusowi klienci potrzebują luksusowych doświadczeń online i jak im to zapewnić?

Gdy pandemia Covid-19 siała spustoszenie w prawie każdym sektorze gospodarki, wiele luksusowych marek po raz pierwszy w swojej historii przeszło na handel elektroniczny. Ale dla branży, która specjalizuje się w doświadczeniach w sklepach, odtworzenie tego ekskluzywnego charakteru w środowisku internetowym okazało się wyzwaniem. Najważniejsze pytanie brzmiało: w jaki sposób wymagający kupujący luksus, który jest przyzwyczajony do zakupów w sklepach, zaadaptowałby się do zakupów w eCommerce?

Klienci luksusowi wymagają luksusowego doświadczenia

Konsumenci produktów luksusowych oczekują wysoce spersonalizowanych doświadczeń w sklepie. Te wysokiej klasy zakupy to coś więcej niż zwykłe transakcje; są to inwestycje emocjonalne. Marki luksusowe sprzedają więcej niż produkty; oferują tożsamość. Ponieważ zakup towarów luksusowych znacznie różni się od zakupu detalicznego, marki dużo inwestują w tworzenie doświadczeń zakupowych, które opowiadają historię marki i tworzą ekskluzywne, zorientowane na klienta doświadczenie. Pracownicy luksusowych sklepów tworzą więc to doświadczenie, posiadając głęboką wiedzę o produktach, przewidując potrzeby klientów i doceniając ich zainteresowania.

Zakupy online to radykalnie inne doświadczenie niż przeglądanie sklepu Alexander McQueen na Bond Street w Londynie czy flagowej lokalizacji Chanel w Paryżu. Sklepowi cyfrowemu brakuje dotykowego doświadczenia przebywania w starannie zaprojektowanym środowisku marki. Nie ma żadnych specjalistów ds. sprzedaży, nie ma możliwości obsługi i sprawdzenia torby lub spódnicy ani bezpłatnego poczęstunku.

Luksusowe marki spełniły oczekiwania luksusowych klientów

Większość luksusowych marek odniosła sukces w swoich cyfrowych konwersjach, a zakupy luksusowych produktów online wzrosły podczas kryzysu. Do końca 2020 r. sprzedaż luksusowych produktów online wyniosła 57 miliardów dolarów, w porównaniu z 38 miliardami dolarów w 2019 r. Przewiduje się, że luksusowy e-handel online może stanowić nawet 30 procent rynku do 2025 roku.

Luksusowe marki, które przetrwały pandemię, zrobiły to, spełniając wymagania luksusowych klientów eCommerce. Marki te zapewniały kreatywne i spersonalizowane zakupy online, które były kolejną najlepszą rzeczą po zakupach osobistych. Przeważnie przetrwali, korzystając z trendów eCommerce, które są popularne wśród ich klientów.

Dzisiejszy rynek luksusowych jest napędzany przez kulturę młodzieżową pokolenia Z i młodszych milenialsów. Ta nowa fala młodych kupujących ma inny zestaw wartości niż demografia pokolenia X i starszych milenialsów, które zastępują. Ogólnie rzecz biorąc, ci młodsi klienci nie mają kredytów hipotecznych ani nie mają dzieci. To, co mają, to gotówka w ręku, którą są gotowi wydać na produkty z wyższej półki.

W większości ci konsumenci są dobrze wykształceni i mają dobrze płatną pracę – zarabiają od 100 000 do 250 000 USD rocznie. Ci tak zwani „HENRY” (osoby o wysokich zarobkach, ale jeszcze nie bogatych) często wydają ponad stan, mają wysokie zadłużenie i skromne oszczędności. Większość nigdy nie znała świata bez internetu i smartfonów.

Dzisiejsi konsumenci dóbr luksusowych są inteligentni cyfrowo

Niedawne badanie przeprowadzone przez Google ujawniło interesujące fakty na temat dzisiejszych, obeznanych z technologią konsumentów luksusowych. Średnio 100% kupujących luksus łączy się z internetem za pomocą więcej niż trzech podłączonych urządzeń (smartfona, tabletu i laptopa). 90% korzysta z Internetu do wyszukiwania produktów, a wyszukiwarki są ich głównym zasobem online.

Co zaskakujące, większość kupujących produkty luksusowe po przeszukaniu produktów online udaje się do sklepu, aby dokonać zakupu. Ale bez względu na to, gdzie i jak kupują, kupujący wydają średnio 2500 USD na swoje luksusowe zakupy.

W jaki sposób marki DTC mogą zapewnić luksusowym kupującym e-commerce wysokiej jakości wrażenia?

Podczas gdy wiele luksusowych zakupów odbywa się w trybie offline, luksusowy eCommerce stanowi kluczowy sposób dla marek, aby ich produkty były w zasięgu wzroku konsumentów. Ponieważ konsumenci produktów luksusowych oczekują wyjątkowych wrażeń, marki muszą dołożyć wszelkich starań, aby spełnić i przewyższyć ich oczekiwania.

Oferta elitarnej obsługi klienta

Podobnie jak wszystkie firmy, luksusowe marki muszą oferować klientom niesamowite wrażenia. Klienci luksusowych marek są przyzwyczajeni do otrzymywania usług na wysokim poziomie i wymagają tego samego doświadczenia w środowisku online. Dlatego ważne jest, aby marki przestrzegały wszystkich zasad doskonałej obsługi klienta eCommerce, które obejmują:

• Łatwe w nawigacji, intuicyjne strony internetowe
• Bezproblemowy proces realizacji transakcji
• Wysoce spersonalizowane doświadczenia
• Prywatne, indywidualne konsultacje online z dedykowanymi handlowcami
• Łatwe do zrozumienia zasady zwrotu i wymiany
• Wsparcie posprzedażowe, aby upewnić się, że doświadczenie było zgodne z upodobaniami klienta
• Dziękuję za kontynuacje

Projektuj markowe, atrakcyjne wizualnie strony produktów

Środowisko internetowe nie może dorównać trzeźwości luksusowego sklepu, ale klienci doceniają wygodę wirtualnych zakupów. Tak więc strona internetowa marki i strony produktów muszą być równie atrakcyjne wizualnie, jak fizyczny salon wystawowy. Sprzedawcy powinni prezentować produkty jak najdokładniej i jak najbardziej zbliżone do rzeczywistości. Aby uzyskać wysokiej klasy wygląd, zdjęcia i grafika muszą być najwyższej jakości. Widoki 360-stopniowe produktów i filmy wideo z używanego produktu mogą również znacznie poprawić wrażenia wizualne.

Chanel stworzyła wirtualny wybieg i interaktywne doświadczenie online. Jego strona internetowa podkreśla zarówno sezonowe kolekcje gotowych do noszenia, jak i couture.

Śledź trendy technologiczne

Aby dotrzymać kroku dzisiejszym kupującym luksusowe e-commerce, muszą oferować te same trendy technologiczne, których klienci oczekują od zakupów online. Niektóre z popularnych trendów to:

Salony wirtualnej rzeczywistości

Ten szybko rozwijający się trend eCommerce zapewnia klientom w pełni wciągające i interaktywne wrażenia online. Są to symulowane cyfrowo, wciągające przestrzenie 360 ​​stopni, które zapewniają wyświetlanie produktów 3D z pełnymi informacjami o produkcie. W środowisku wirtualnego salonu klienci mają pełną kontrolę nad swoją nawigacją, tak jak w prawdziwym świecie.

Chatboty

Chatboty mogą działać jako wirtualni sprzedawcy, dostarczając informacje i odpowiadając na pytania w czasie rzeczywistym. Sprawiają, że marki są bardziej dostępne dla swoich klientów i dodają cenną personalizację do doświadczenia klienta.

Przewodniki dotyczące zakupów

Te przewodniki mogą również zastąpić kompetentnego sprzedawcę. Pisemne lub wizualne przewodniki po zakupach zawierają szczegółowe informacje o produkcie, które pomogą klientom w podejmowaniu świadomych decyzji zakupowych, takich jak porady dotyczące ekologicznych kosmetyków lub łączenia stylów zimowych. Przewodniki zakupowe powinny być łatwe i intuicyjne w czytaniu i nawigacji. Wystarczy jedno kliknięcie, aby dotrzeć do potrzebnych informacji.

Rozszerzona Rzeczywistość

Technologia rozszerzonej rzeczywistości (AR) to nowy, dynamiczny sposób, w jaki marki mogą pomóc klientom nawiązać kontakt z ich produktami. Dzięki AR luksusowe marki mogą zbliżyć się do odtworzenia doświadczenia zakupowego w sklepie. Klienci mogą zobaczyć, jak wyglądają na nich ubrania lub kosmetyki przed zakupem, z bardzo realistycznymi wynikami. Te techniki AR zapewniają klientom realistyczne wrażenia i pomagają wybrać produkty, które są dla nich odpowiednie.

Przekaz na żywo

To kolejny trend technologiczny, który może poszerzyć zasięg marki luksusowej, szczególnie na rynkach zagranicznych. Wykorzystuje platformy mediów społecznościowych do prezentowania przesyłanych strumieniowo treści wideo w czasie rzeczywistym i umożliwiania zakupów z samego strumienia. Transmisje na żywo pomagają również markom w skutecznym wykorzystywaniu modnych wpływów marketingowych i ambasadorów marki w bezpośredniej interakcji z konsumentami.

Technologia jest ogromna na chińskim luksusowym rynku eCommerce, generując w tym roku 300 miliardów dolarów. Do końca 2021 r. transmisje na żywo będą stanowić 11,7% całkowitej sprzedaży detalicznej w Chinach w handlu elektronicznym. Wykorzystanie tego rodzaju potencjału przychodów może pomóc zachodnim markom przyciągnąć luksusowych klientów eCommerce na lukratywnym azjatyckim rynku cyfrowym.

Przyszłość luksusowego handlu elektronicznego DTC

Jeśli już, to pandemia zmusiła luksusową branżę detaliczną DTC do przyjęcia nowoczesnych trendów i technik eCommerce, których oczekują klienci. Przyszłość luksusowego handlu elektronicznego wygląda teraz jasno. Do 2025 roku handel elektroniczny będzie stanowić 30% rynku dóbr luksusowych. Podczas gdy konkurencja rośnie w siłę, marki, które znają swoich klientów i podążają za trendami, mogą dobrze prosperować w świecie luksusowego rynku eCommerce.

Scalefast zna luksusowy handel detaliczny DTC. W rzeczywistości pomogliśmy L'Oreal rozwinąć ich popularny sklep Friends & Family w zaledwie 90 dni. Niezależnie od tego, czy Twoja marka jest już ugruntowana, czy dopiero zaczyna, porozmawiaj już dziś z ekspertem eCommerce, aby zobaczyć, jak Scalefast może pomóc przenieść Twój sklep na wyższy poziom.