Dlaczego niezadowoleni klienci zostawiają negatywne recenzje?

Opublikowany: 2022-05-25

To jest artykuł z dobrą/złą wiadomością. Zła wiadomość jest taka, że ​​niezadowoleni klienci narzekają, często publicznie.

Dobra wiadomość, cóż, do tego dojdziemy później.

Na razie czytaj dalej, aby dowiedzieć się:

  1. Na jakie problemy narzekają klienci
  2. Jakich rezultatów oczekują od swoich skarg
  3. Dobra wiadomość o tym wszystkim
  4. Co zrobić z negatywną opinią
  5. Jak zarządzać swoją reputacją online
  6. Narzędzia pomagające w zarządzaniu reputacją

Uwaga: ten artykuł jest oparty na niedawnym badaniu przeprowadzonym przez Corrę. Corra zbadała, dlaczego klienci wystawiają firmom negatywne opinie. Przeanalizowałem wyniki tego badania, aby dać Ci pewien wgląd w to, co sprawia, że ​​niezadowoleni klienci publikują publicznie negatywne komentarze na temat Twojej firmy.

Jakie problemy sprawiają, że klienci wystawiają negatywne recenzje?

Badanie Corry podzieliło skargi klientów na trzy główne typy:

  • Problem z obsługą: 52% skarży się na to, co postrzega jako złą obsługę
  • Problem z produktem: 31,4% narzeka na problemy z produktami
  • Kwestie polityczne: 16,6% będzie narzekać na zasady, z którymi się nie zgadza

Kiedy klient składa skargę, ma powód lub wynik, który chciałby zobaczyć w wyniku skargi. Oto wyniki, które konsumenci biorący udział w badaniu chcieli zobaczyć najbardziej, składając skargi na firmy.

1. Chcą, żebyś powiedział „przepraszam”

W badaniu 38,9% respondentów stwierdziło, że chce przeprosin. Tak więc, jeśli klient zostawi negatywną recenzję lub komentarz w mediach społecznościowych, przygotuj się na publiczne przeprosiny.

Nasza wskazówka: przepraszam. Zapytaj klienta, czy chciałby wejść i porozmawiać z Tobą osobiście. Daj im również możliwość zadzwonienia lub wysłania e-maila, aby zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby spróbować rozwiązać ten problem.

2. Chcieliby uratować innych konsumentów przed złymi doświadczeniami

Około 73% konsumentów motywuje chęć ratowania innych przed złymi doświadczeniami.

Wiemy, że 91% klientów czyta recenzje przed dokonaniem zakupu i wydaje się, że ci konsumenci też o tym wiedzą. Prawdopodobnie publikują recenzję lub opinię z nadzieją ostrzeżenia potencjalnego klienta, który bada Twoją firmę.

Nasza wskazówka: gdy klient zostawia publicznie negatywną opinię, musisz podjąć działania.

Nie zostawiaj tej recenzji tylko po to, by zaognić i odstraszyć konsumentów, którzy badają Twoją firmę. Zamiast tego odpowiadaj na negatywne recenzje i komentarze, gdy tylko jest to możliwe.

Jeśli klient ostrzega ludzi, aby trzymali się z dala od Twojej firmy, próbując uratować ich przed przerażeniem, jakiego doświadczają, powinieneś zacząć od przeprosin.

Powiedz im, że ci przykro, nawet jeśli to nie twoja wina.

Czasami może to być trudne, ale stawką jest Twoja reputacja online. Uratuj relację z klientem, a uratujesz siebie.

Po przeprosinach wyjaśnij, że cokolwiek przydarzyło się klientowi, było niezwykłe i że aktywnie pracujesz, aby to się nie powtórzyło.

„Przykro nam, że wymiana oleju trwała tak długo. Zwykle samochody wjeżdżają i wysiadają w ciągu godziny lub krócej! Wygląda na to, że złapałeś nas w złym momencie. Współpracujemy z naszymi pracownikami, aby zapewnić, że ten czas oczekiwania zostanie rozwiązany”.

Nie zapomnij zaprosić klienta do przeniesienia rzeczy do trybu offline. Spowoduje to:

  • Pokaż każdemu, kto czyta Twoje recenzje, że Ci zależy
  • Daj szansę na naprawienie rzeczy w bardziej prywatnym otoczeniu

3. Niektórzy klienci chcą, abyś był bardziej szczery

Pamiętasz, jak 16,6% klientów może złożyć skargę, jeśli nie zgadza się z Twoimi zasadami?

Wygląda na to, że chcą, abyś był bardziej uczciwy i szczery w swoich zasadach. 48% zgodziło się, że publikuje negatywne recenzje, ponieważ chcieliby, abyś był bardziej szczery w kwestii swoich zasad.

Nasza wskazówka: Autentyczność może wiele zrobić dla Twojej firmy. Bądź bardziej otwarty i szczery w kontaktach z klientami, dlaczego robisz to, co robisz, a oni to docenią.

I wykonaj wszystkie poprzednie kroki, aby odpowiedzieć na ich opinię. Przepraszać. Wyjaśnij, że nad tym pracujesz, i wyłącz rozmowę.

4. Wielu konsumentów motywuje zwrot pieniędzy

Badanie wykazało również, że 48,3% skarżących się klientów chciałoby zwrotu pieniędzy – podczas gdy 28,5% chciałoby kredytu sklepowego lub karty podarunkowej. Chociaż uważamy, że nie należy zwracać pieniędzy każdemu klientowi, który złoży skargę, zdarzają się sytuacje, w których zwrot może być odpowiedni.

Każda sytuacja będzie inna, więc musisz każdą odpowiednio ocenić.

Nasza wskazówka: Jeśli klient nie wspomni, że chce zwrotu pieniędzy, możesz nie wiedzieć, jak to naprawić. Twoim pierwszym krokiem, znowu, powinno być przeprosiny. Gdy przeprosisz, spróbuj przełączyć rzeczy w tryb offline.

Ponownie daj klientom możliwość skontaktowania się z Tobą. Kiedy już mówisz, dowiedz się, co możesz zrobić, aby wszystko naprawić. Jeśli klient wyraźnie prosi o zwrot pieniędzy, skorzystaj z własnego osądu, aby ustalić najlepszy sposób działania.

5. Niektórzy konsumenci chcą po prostu zemsty

Auć. Zgadza się; 13,5% chce zaszkodzić twojej reputacji. Na szczęście to dość mała liczba.

A najlepsze w tym jest to, że jeśli klient składa skargę tylko dlatego, że chce nadszarpnąć Twoją reputację w Internecie, daje to doskonałą okazję do wykorzystania jego skargi, aby zmienić sytuację i zamiast tego zbudować swoją reputację.

Nasza wskazówka: przeproś i zapytaj klienta, co możesz zrobić, aby to naprawić. Wyjaśnij, że to niezwykłe.

Daj im możliwość skontaktowania się z Tobą, aby w przyszłości, gdy konsumenci będą badać Twoją firmę, zobaczyli, że zależało Ci na tym, aby wszystko naprawić.

A jeśli nie możesz zrobić czegoś dobrze, zawsze możesz zacząć prosić zadowolonych klientów o recenzje, aby zakopać tę negatywną opinię z wieloma pozytywnymi komentarzami.

Dobra wiadomość o klientach, którzy piszą negatywne recenzje

W raporcie Corry jest też dobra wiadomość.

Badanie wykazało, że 89,7% konsumentów da firmie dwie szanse, zanim w końcu się podda. Oznacza to, że masz kolejną szansę, aby zrobić dobre wrażenie na tym niezadowolonym kliencie.

Nasza wskazówka: jeśli klient narzeka, ale chce dać Ci kolejną szansę, poproś go, aby porozmawiał z Tobą, gdy następnym razem przyjdą do Twojej firmy. W ten sposób możesz osobiście upewnić się, że ich następne doświadczenie będzie lepsze.

A jeśli pojawią się problemy z obsługą klienta, produktami lub zasadami, będziesz musiał się nimi zająć, aby naprawić sytuację z klientem.

Więc gdzie powinieneś się stąd udać?

Oto kilka krótkich wskazówek, które pomogą Ci ogólnie radzić sobie z negatywnymi recenzjami.

  1. Przeproś, nawet jeśli nie chcesz
  2. Zapytaj klienta, jak możesz to naprawić
  3. Przełącz rozmowę w tryb offline
  4. Rozwiąż problemy z obsługą klienta, produktami lub zasadami, aby temu zapobiec w przyszłości