Dlaczego reklamacje klientów są dobre dla Twojej firmy?
Opublikowany: 2022-09-15Nawet w 2022 roku wciąż jest wielu właścicieli firm, którzy nie do końca rozumieją, jak radzić sobie z reklamacjami klientów. Skargi klientów zapewniają bezpośredni wgląd w to, jak radzi sobie Twoja firma. Skarga klienta ujawnia problem, problem z produktem, pracownikami lub procesami wewnętrznymi, a Ty możesz zbadać i poprawić, aby zapobiec dalszym reklamacjom. Reklamacja klienta jest w rzeczywistości najlepszą formą informacji zwrotnej, jaką można uzyskać, dlatego lepiej jest zająć się nią ostrożnie i wprowadzić zmiany, które proponują, niż płacić za badania rynku lub przeprowadzanie ankiety zwrotnej.
„Twoi najbardziej niezadowoleni klienci są twoim największym źródłem wiedzy”. – Bill Gates
Jeśli chcesz zapewnić rozwój firmy, powinieneś wiedzieć, na co skarżą się Twoi klienci i traktować je jako cenną informację zwrotną, którą możesz włączyć do swojej strategii obsługi klienta. Najpierw zrozummy, co oznaczają skargi klientów i co oferują one firmom.
Czym są reklamacje klientów?
Skargi klientów to rozbieżność między tym, co klienci otrzymują, a towarami i usługami obiecanymi im przez marki. Oferty marki i doświadczenia klientów z tą marką są sprzeczne. Gdy towary lub usługi marki nie spełniają oczekiwań klienta, zazwyczaj składa on skargę do marki.
W zależności od charakteru reklamacji marka może szybko ją rozwiązać i zamienić ją w pozytywną zmianę. Alternatywnie, firma może zmodyfikować tę funkcję lub usługę z korzyścią dla swoich klientów. Istnieje kilka kategorii skarg klientów opartych na następujących kwestiach:
- Usługa jest złej jakości
- Komunikacja marki jest nieefektywna
- Marka złamała swoją obietnicę.
Jeśli reklamacje nie zostaną właściwie rozpatrzone, klienci mogą wycofać swoją działalność i zachęcić innych do tego samego. Prawidłowe rozpatrzenie reklamacji może pomóc w utrzymaniu dotychczasowych klientów i może skutkować skierowaniem nowych klientów do Twojej firmy.
„Percepcja klienta jest twoją rzeczywistością” –Kate Zabriskie
Zalety prawidłowej obsługi reklamacji klientów:
- Poprawia wizerunek Twojej marki.
- Poprawia utrzymanie klientów.
- Zwiększa satysfakcję klienta.
- Określa, które obszary wymagają poprawy.
Chociaż niektóre firmy myślą, że zrobiły wszystko, ostatecznie tracą klientów. Powodem tego może być brak dobrego systemu obsługi klienta. Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami pomaga teraz lepiej obsługiwać klientów. Korzystając z oprogramowania CRM, możesz poprawić produktywność swojego zespołu sprzedaży.
Korzyści z reklamacji klientów w Twojej firmie
Skargi klientów stanowią wczesną informację o tym, jak Twoi klienci sądzą o Twoich produktach i usługach. Zamiast przeprowadzania ankiet i badań rynku, kategoryzowanie problemów klientów może być dobrym punktem wyjścia do identyfikacji obszarów wymagających poprawy. Wdrożenie tych zmian nie tylko poprawia obsługę klienta, ale także pomaga firmie utrzymać silną przewagę konkurencyjną na rynku.
Podziękuj klientom, którzy skarżyli się na Twoje produkty lub usługi, ponieważ poświęcili czas na przekazanie Ci swojej opinii. Wielu Twoich klientów nie narzeka, ale po cichu przeszło na konkurencję.
Poniższe punkty pomogą Ci zrozumieć, dlaczego skargi klientów są ważne dla każdej marki.
- Lepsze zrozumienie klienta
- Lepsza obsługa klienta i komunikacja
- Zwiększona lojalność klientów
- Identyfikowanie błędów
- Zwiększone pozytywne słowo z ust
- Ulepszenie produktu/usługi
- Poprawa wizerunku marki
1. Lepsze zrozumienie klienta
Zrozumienie potrzeb i obaw klientów poprzez czytanie skarg klientów pomoże Ci lepiej im służyć. Nawet jeśli klient skarży się na drobne niedogodności, postaraj się je jak najszybciej rozwiązać. Poznaj psychologię klienta i zastosuj ją do lepszych produktów i usług. W końcu prowadzi to do zwiększenia lojalności klientów i pozytywnego przekazu ustnego na temat Twojej marki.
2. Lepsza obsługa klienta i komunikacja
Czy Twoi klienci w dzisiejszych czasach zbyt często narzekają na Twoją markę? Przyczyną może być opóźniona odpowiedź z Twojego końca lub brak interakcji we wszystkich punktach kontaktu z Twoją komunikacją. Reputacja marki może zostać wzmocniona poprzez poprawę obsługi klienta w odpowiedzi na skargi klientów.
Kiedy marki korzystają ze wsparcia wielokanałowego, stają się proaktywne w swoim podejściu do dotarcia do wszystkich punktów kontaktu z obsługą klienta w celu zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Klientów należy zachęcać do kontaktowania się z markami w przypadku pytań i wątpliwości, a marki powinny szybko na nie odpowiadać. Klienci muszą dostrzegać zainteresowanie marek rozwiązywaniem ich problemów. Zwiększy to nie tylko lojalność klientów, ale także reputację marki.
3. Zwiększona lojalność klientów
Upewnij się, że przedstawiciel obsługi klienta szybko odpowiada na telefony klientów i dostarcza odpowiednie rozwiązania na czas. Nawet jeśli nie ma sposobu na rozwiązanie reklamacji klienta, rekompensata w inny sposób odbije się pozytywnie na reputacji Twojej marki. Klienci pozostaną lojalni wobec Twojej marki pomimo niedogodności.
4. Identyfikowanie błędów
W przypadku każdej otrzymanej skargi istnieje szansa, że setki innych klientów mają ten sam problem, ale nie zwrócili się do Ciebie. Do każdej reklamacji klienta najlepiej podchodzić ostrożnie, zwłaszcza jeśli jest ona podnoszona kilka razy przez różnych klientów. Ocena problemów i wątpliwości pomoże w rozwiązywaniu problemów, o których nie wiedziałeś. Popraw swoje procesy biznesowe i usługi, jednocześnie korygując błędy produktów i usług, aby Twoja firma mogła osiągnąć reputację marki i rentowność.
5. Zwiększone pozytywne słowo z ust
Klienci opowiedzą swoim znajomym i rodzinie o marce, która odpowiada na ich obawy. Obsługa klienta odgrywa ważną rolę w budowaniu pozytywnego wizerunku marki w świadomości klientów. Rekomendacje szeptane są nieocenione i skuteczniejsze niż jakakolwiek reklama komercyjna. Kiedy potencjalny klient słyszy pozytywne rzeczy o marce, jest bardziej prawdopodobne, że zostanie klientem. To pokazuje znaczenie skarg klientów dla Twojej marki.
6. Poprawa produktu/usługi
Kiedy firma otrzymuje skargi klientów dotyczące produktu lub usługi lub prostej funkcji, której nie lubi, marka powinna postrzegać to jako okazję do ulepszenia swojego produktu lub usługi poprzez rozwiązywanie zapytań klientów. Jako marka zawsze powinieneś szukać sposobów, aby zachwycić swoich klientów ulepszeniami produktów lub usług, aby wybrali Cię spośród konkurencji. Skargi klientów zapewniają cenny wgląd w obszary, w których Twój produkt może zostać ulepszony.
7. Poprawa wizerunku marki
Posiadanie odpowiedniego kanału komunikacji, za pośrednictwem którego klienci mogą wyrażać swoje doświadczenia i skargi, również odzwierciedla pozytywny wizerunek marki. Musisz jednak upewnić się, że zajmujesz się tymi problemami w odpowiednim czasie i zwięźle odpowiadasz na ich opinie. Im bardziej Twoja marka wychodzi poza problemy klientów, tym szczęśliwsi będą Twoi klienci. Jeśli Twoi klienci są zadowoleni, są bardziej skłonni do rozpowszechniania pozytywnych opinii na temat Twojej marki, co pomoże w budowaniu reputacji Twojej marki.
Aby rozwiązać reklamacje klientów, zastosuj metodę LAST. LAST to szeroko stosowana w wielu firmach metoda rozwiązywania problemów klientów.
Słuchaj: Pozwól klientowi wyrazić wszystkie swoje skargi i nie przerywaj im, dopóki nie skończą. Nawet jeśli się nie zgadzasz, zachowaj spokój i słuchaj wszystkiego, co mówią. Powtórz ich problem, aby pokazać, że zwracasz uwagę.
Przeproś: Następnym krokiem jest przeproszenie klienta. Wyraź ubolewanie, że Twoja usługa lub produkt nie spełnił ich oczekiwań.
Rozwiąż: Powiedz im, że skontaktujesz się ze swoim przełożonym i oddzwonisz później, jeśli nie znajdziesz odpowiedniego rozwiązania ich problemu. Nie jest to rozwiązanie, na które liczyli, ale postęp.
Podziękowania: Wyraź wdzięczność swoim klientom, którzy wskazują na wady Twoich produktów lub usług. Powiedz im, że od razu zajmiesz się problemami.
Udało Ci się poprawić jakość obsługi klienta poprzez prawidłowe rozpatrywanie reklamacji klientów. Dzięki najlepszym praktykom obsługi klienta udało Ci się zmienić niezadowolonego klienta w szczęśliwego klienta.
Wniosek:
Wreszcie, firma powinna zrozumieć, że skargi klientów są częścią prowadzenia działalności. Ze względu na różne ograniczenia biznesowe i ekonomiczne firma nie może zadowolić każdego klienta. Najważniejszą rzeczą, jaką może zrobić marka, jest przyjmowanie i reagowanie na skargi klientów. Użyj go jako doświadczenia edukacyjnego lub do ulepszenia dowolnych funkcji produktu lub usługi Twojej marki. Rozpatrywanie skarg klientów wymaga cierpliwości i czasu; jednak firmy muszą znaleźć sposoby rozwiązania problemów, aby osiągnąć większy sukces biznesowy. Jeśli źle traktujesz swoich klientów, nie będą chcieli robić z Tobą interesów. Traktuj ich dobrze, a staną się długoterminowym klientem.