Co to jest ujednolicony handel?

Jak donosi Gartner, 89% firm spodziewa się wkrótce konkurować głównie w zakresie obsługi klienta. Doświadczenie klienta staje się kluczowym wyróżnikiem marki, ponad cenę i produkt. Jednak w miarę jak sprzedawcy dodają więcej kanałów sprzedaży, zarządzanie ich obsługą klienta staje się trudniejsze dla każdego punktu kontaktu z klientem.

Wielu sprzedawców zdaje sobie sprawę z potrzeby zapewnienia bezproblemowej obsługi klienta we wszystkich kanałach. Jednak wielu przyznaje, że obecnie nie robi tego dobrze. Nie mają możliwości technologocail niezbędnych do tego, aby tak się stało.

Obawiając się odejścia klientów z powodu zbliżających się złych doświadczeń, sprzedawcy detaliczni szukają ujednoliconego handlu. W tym artykule wyjaśnimy, czym jest zunifikowany handel i jakie ma zalety dla sprzedawców.

Co to jest ujednolicony handel?

73% detalistów planuje wdrożyć ujednoliconą platformę handlową do końca 2019 r., wynika z raportu Boston Retail Partners (BPR).

Czym więc jest zunifikowany handel?

Zgodnie z definicją BPR, ujednolicony handel stawia doświadczenie klienta na pierwszym miejscu, wykorzystując pojedynczą platformę handlową. Pojedyncza platforma pozbywa się wewnętrznych kanałów, które działają we własnych silosach. Zamiast tego sprzedawcy wykorzystują „pojedynczą, scentralizowaną platformę czasu rzeczywistego dla wszystkich punktów zaangażowania klienta”. W ten sposób osiąga się zunifikowany handel.

Omnichannel a ujednolicony handel

Niektórzy mogą pomyśleć, że zunifikowany handel brzmi jak omnichannel. Ken Morris, partner i współzałożyciel BRP, w rozmowie z eMarketer wyjaśnia różnicę między nimi.

„W omnichannel masz wiele kanałów, ale nie masz jednego oprogramowania, jednej wersji prawdy. W zunifikowanym świecie handlu wszystko jest połączone w czasie rzeczywistym. Mam na myśli nie tylko stronę internetową, ale także stronę mobilną, stronę internetową i stronę sklepu – wszystko w czasie rzeczywistym”.

Omnichannel skupia się również na tworzeniu spójnego doświadczenia klienta we wszystkich kanałach sprzedaży. Sprzedawcy mają jednak oddzielne, często samodzielne systemy dla każdego kanału. To pozostawia odrębny system działający we własnych silosach.

Nic dziwnego, że niespójne, niedokładne dane są udostępniane w całej organizacji. Nie ma jednej wersji danych podstawowych, którą można łatwo udostępniać.

Zunifikowany handel opiera się na jednej prawdzie danych. Gdy dane są udostępniane w czasie rzeczywistym, są dostępne dla klienta i sprzedawcy zawsze i wszędzie. Taka jest wartość zunifikowanego handlu w porównaniu z omnichannel.

Zalety ujednoliconego handlu

Istnieje wiele zalet zunifikowanego handlu. Jednak wszyscy wracają do tworzenia lepszego doświadczenia klienta.

Dzisiejsi klienci chcą kupować wszędzie, otrzymywać wszędzie i wracać wszędzie. Jeśli kupują online, chcą zwrócić w sklepie. Jeśli produkt jest niedostępny w sklepie, sprzedawca powinien być w stanie zamówić dla niego coś online.

Kupujący potrzebują również dokładnych, spójnych informacji o produkcie podczas zakupów online. Powinni widzieć dostępność asortymentu w różnych sklepach. Opisy produktów powinny być szczegółowe i spójne we wszystkich kanałach. Rekomendacje produktów powinny być trafne i aktualne w oparciu o historię zakupów w przeszłości.

Tego typu doświadczenie nie jest łatwe do osiągnięcia. Firma powinna udostępniać dane w czasie rzeczywistym w całej organizacji i systemach. Zunifikowany handel ma na celu umożliwienie.

Oto niektóre z głównych zalet zunifikowanego handlu, które pomagają tworzyć lepsze wrażenia klientów:

Widoczność zapasów

W tym samym raporcie BPR odkrył, że 60% detalistów wskazało, że wdrożyło „widoczność zapasów we wszystkich kanałach”, a 80% tych detalistów wskazuje, że system „wymaga poprawy”.

W przypadku sprzedaży w wielu kanałach aktualizacja ilości zapasów w różnych kanałach w czasie rzeczywistym ma kluczowe znaczenie. Zapewnia to, że poziomy zapasów są zawsze prawidłowe. Możesz uniknąć nadmiernej sprzedaży i niezręcznej sytuacji, gdy mówisz klientowi, że nie możesz wysłać mu kupionego przez niego przedmiotu.

Sprzedawcy mogą również wykonywać niekończące się korytarze, co umożliwia klientom kupowanie produktów, których nie ma w sklepie, i wysyłanie ich do domu. Niekończący się korytarz jest możliwy tylko dzięki integracji łańcucha dostaw i dostępności zapasów w wielu kanałach. Dowiedz się więcej o niekończącym się korytarzu w tym artykule.

Widoczność zapasów pomaga w zarządzaniu zapasami i zapewnia, że ​​Twoi klienci mają produkty do kupienia.

Więcej opcji dostawy

Klienci nie widzą kanałów podczas zakupów. Nadszedł więc czas, aby sprzedawcy przestali traktować kanały jako własne wewnętrzne silosy.

Klienci chcą płynnych zakupów, niezależnie od tego, czy kupują u Ciebie online, czy offline. Zunifikowany handel pomaga zapewnić tego typu doświadczenie. Sprzedawcy mogą ulepszać swoje usługi, takie jak kupowanie online, odbiór w sklepie, kupowanie online, zwrot w sklepie i kupowanie online oraz wysyłka ze sklepu.

Tego rodzaju opcje dostawy są tym, czego oczekują dzisiejsi konsumenci. Sprzedawcy, którzy mogą dostarczać, odniosą sukces ze swoimi klientami.

Wielokanałowy… Uproszczony

Zunifikowany handel upraszcza technologię niezbędną do sprzedaży w wielu kanałach. Sprzedawcy mają dziś wiele różnych systemów, które pomagają w prowadzeniu różnych kanałów sprzedaży. Zunifikowany handel wymaga jednej platformy z zaawansowanym oprogramowaniem pośredniczącym, aby to zastąpić.

Zamiast tego Twoja firma działa w oparciu o uproszczoną architekturę technologiczną, która z łatwością zapewnia integrację w czasie rzeczywistym.

Twoi klienci są prawdziwymi korzyściami z takiej konfiguracji. Dzięki integracji w czasie rzeczywistym wszystkie inne możliwości przerosły nasze możliwości.

Jeśli szukasz integracji zapasów i zamówień w czasie rzeczywistym między kanałami sprzedaży i kanałami realizacji, sprawdź platformę zarządzania wielokanałowego nChannel.

Co zrobic nastepnie

Jak dobrze Twoja firma radzi sobie z zapewnieniem bezproblemowej obsługi klienta? Czy Twoi klienci i organizacja skorzystaliby z ujednoliconego handlu?

Aby dowiedzieć się więcej o ujednoliconym handlu i wynikach badania BPR 2016 Customer Experience/Unified Commerce Survey, zobacz tutaj.

Sprawdź inne artykuły z Multichannel Insights:

• Dlaczego wszyscy sprzedawcy potrzebują dostępności zapasów w czasie rzeczywistym (i jak można to uzyskać)
• 6 trendów w zakresie obsługi klienta, o których powinieneś wiedzieć
• 5 wyzwań niekończących się korytarzy dla detalistów