Czym są ubezpieczenia oparte na danych i jaki mają potencjał?

Znając klientów jako jednostki, a nie tylko jako segmenty rynku, firmy ubezpieczeniowe mogą oferować odpowiednie produkty we właściwym czasie i zapewniać płynne i wciągające doświadczenia. Ponadto oparcie się na zaawansowanej analityce danych umożliwia identyfikację tych, którzy są najbardziej narażeni na wypadek lub szkodę oraz umożliwia ukierunkowanie komunikacji w kierunku prewencji, z myślą o progresywnej redukcji kosztów.

Wmodelu ubezpieczeniowym opartym na danych firmy ubezpieczeniowe wykorzystują dane w

ich dyspozycji w celu opracowywania nowych rozwiązań, tworzenia usług o wartości dodanej dla swoich klientów oraz uzyskiwania unikalnych spostrzeżeń, dzięki którym mogą lepiej zrozumieć (i pozwolić ludziom zrozumieć) ryzyko. Co więcej, ubezpieczenia oparte na danych, które ewoluowały wraz z postępującącyfryzacją bazy klientów , przynoszą szereg korzyści, z których korzystają w szczególności ubezpieczający: od możliwości dostępu do spersonalizowanych treści w ramach dosprzedaży i krzyżowej -sprzedaży, możliwości lepszego słuchania i zaangażowania, bardziej uważnej i skutecznej obsługi klienta.

Ubezpieczenia oparte na danych: definicja

Branża ubezpieczeniowa zawsze kręciła się wokół danych. W nie tak odległej przeszłości – mówimy o epoce przed internetem – oznaczało to, że ubezpieczyciele wykorzystywali dane historyczne połączone z wnioskami na temat przyszłości, aby ocenić ryzyko tak dokładnie, jak to możliwe i podejmować świadome decyzje ubezpieczeniowe. Przez dziesięciolecia branża ubezpieczeniowa gromadziła ogromne ilości danych, ale wdrażanie nowych technologii, które pozwoliłyby jej w pełni wykorzystać zgromadzony zasób wiedzy, było raczej powolne.

Kontekst bardzo się zmienił w ostatnich latach w wyniku rozprzestrzeniania się cyfryzacji i ewolucji narzędzi do analizy danych. Obecnie firmy ubezpieczeniowe mają dostęp do znacznie większych ilości danych, które pochodzą z niewiarygodnie szerszej gamy źródeł.

Ponieważ coraz więcej posiadaczy polis korzysta z Internetu, aby porównywać produkty i ceny, bezproblemowo wchodzić w interakcje oraz zawierać umowy ubezpieczeniowe lub odnawiać polisy, ubezpieczyciele potrzebują zaawansowanych technologii analitycznych, które umożliwią im bardziej niż kiedykolwiek wykorzystanie cyfrowych śladów pozostawionych przez klientów.Obecnie dostępnych jest coraz więcej danych w czasie rzeczywistym, co oznacza, że ​​firmy ubezpieczeniowe mogą formułować założenia dotyczące przyszłości nie tylko na podstawie zdarzeń z przeszłości, ale także informacji gromadzonych w każdej chwili. Te nowe źródła danych w czasie rzeczywistym obejmują na przykład urządzenia telematyczne, które dostarczają szczegółowych danych na temat nawyków jazdy klientów i są szeroko stosowane wpolitykach opartych na użytkowaniu.

Jaki jest cel ubezpieczenia opartego na danych?

Firmy ubezpieczeniowe, podobnie jak obecnie w każdej innej branży, nauczyły się monetyzować dane, aby zyskać przewagę konkurencyjną nad swoimi przeciwnikami. Możliwość skorzystania z kompleksowego obrazu klienta poprzez pozyskiwanie informacji o zachowaniach lub preferencjach klienta (CDP) jest nie tylko pomocna w ustalaniu profili kredytowych, ale także umożliwia im opracowywanie nowych rozwiązań, projektowanie usług o wartości dodanej dla klientów i tworzyć przydatne i znaczące spostrzeżenia.Doprecyzujmy.

Opracowywanie nowych rozwiązań

Integracja platform do zarządzania i analizy danych w ramach cyfrowej mapy aplikacji (CRM, zgłoszenia usterek itp.) umożliwia wdrożenie narzędzi wspomagających wykonywanie online szeregu czynności , które kiedyś częściowo lub w całości wykonywalne były wyłącznie osobiście, takich jak płatności , subskrypcje i działania wprowadzające. W modelu ubezpieczeniowym opartym na danych dostęp do wysokiej jakości zasobów informacyjnych jest również warunkiem dalszegouproszczenia i automatyzacji procesów reagowania (jak w przypadku automatycznego generowania rachunków czy umów).

Dostęp do ustalonej i stale aktualizowanej bazy wiedzy stanowi zatem podstawę do opracowania odpowiedniej i terminowej komunikacji.Aby wspierać rozwój klienta na ścieżce klienta i stworzyć serię naprawdę znaczących doświadczeń we wszystkich kanałach,należy zmaksymalizować skuteczność komunikacji w każdym przewidywanym punkcie styku w lejku ubezpieczeniowym.Ewentualne transakcje, oferty produktów i propozycje biznesowe, spostrzeżenia, porady i rekomendacje, spostrzeżenia wydobyte z analizy danych, umożliwiają dostosowanie każdej treści do profilu klienta, a ostatecznym celem jest stworzenie zaangażowania i pielęgnowanie relacji opartej na zaufaniu czas.

Ubezpieczenia oparte na danych umożliwiają wdrożenie modelu biznesowego nastawionego na tworzenie innowacyjnych rozwiązań, które do spełnienia swoich funkcji wymagają z kolei nowych kanałów, a przede wszystkim nowych sposobów interakcji. W tym sensie, nawet w ubezpieczeniach,zarządzanie komunikacją z klientem jest najbardziej wszechstronnym narzędziem do zaspokojenia potrzeb komunikacyjnych stale ewoluującego popytu.Platforma dla CCM umożliwia bowiem zarządzanie procesami komunikacji wszystkimi możliwymi kanałami, zarówno tradycyjnymi, jak i tym bardziej cyfrowymi.

Projektowanie usług o wartości dodanej dla klientów

Rosnąca dostępność danych w czasie rzeczywistym przyczynia się do zasadniczej zmiany w usługach, które firmy ubezpieczeniowe mogą oferować klientom. Firmy ubezpieczeniowe akceptują ryzyko jako nieuniknione i oferują ochronę, aby pomóc klientom chronić się przed tym ryzykiem. Dziś mogą usprawnić, przyspieszyć i usprawnić ten proces, korzystając ze wszystkich zasobów połączonych ubezpieczeń : od danych IoT w czasie rzeczywistym, przez sztuczną inteligencję i możliwości uczenia maszynowego, po analizy predykcyjne(które omówimy w rozdziale drugim). Podejście oparte na danych, które zapewnia 360-stopniowy, aktualny i aktualny widok zachowań klientów, pomaga firmom ubezpieczeniowym stać się proaktywnymi i umożliwia strategie ograniczania ryzyka poprzez projektowanieusług o wartości dodanej, które są dostarczane w istniejących i nowych zaimplementowane cyfrowe punkty dotykowe.

W ubezpieczeniach opartych na danych narzędzia cyfrowe umożliwiają automatyczne przesyłanie danych profilowych na wewnętrzne platformy, w tym CRM. Od strony internetowej firmy po aplikację, od spersonalizowanych miniwitryn po interaktywne filmy i konta w mediach społecznościowych , firma ubezpieczeniowa może zbierać i weryfikować informacje o klientach, formułować propozycje biznesowe, upoważniać klienta do dokonania zakupu, zbierać podpis cyfrowy i wystawiać raporty, dokumenty podsumowujące i podsumowujące.

Podstawą podejścia opartego na danych jest dematerializacja, która zapewnia organizacjom pełne pokrycie cyfrowych procesów o charakterze fiskalnym i dokumentacyjnym , umożliwiając ich bezproblemową integrację z już używanymi narzędziami i procedurami.W szczególnościpodpisy elektroniczne umożliwiają podpisywanie dokumentów i całkowitą cyfryzację procesu pozyskiwania podpisów na umowach (polisach, abonamentach itp.).

Aby informować o wygaśnięciu polisy i cyfryzować podróż klienta, ubezpieczyciele korzystający z danych mogą wykorzystać preferowane przez ubezpieczających kanały (takie jak smartfon).Na przykład mogą zdecydować się na rozesłanie użytkownikom za pośrednictwem wiadomości tekstowej lub czatu zaproszenia do obejrzenia spersonalizowanego filmu.

Tworzenie znaczących spostrzeżeń

Przechwytując dane w czasie rzeczywistym, firmy ubezpieczeniowe oparte na danych są w stanie szybko udoskonalać oferty i doświadczenia klientów oraz mogą zwiększać korzyści płynące z analiz poprzez wprowadzanie interaktywnych i spersonalizowanych formatów do procesów obsługi klienta.W tym sensie ubezpieczenia oparte na danych promują innowacje, które nie są tylko technologiczne, ale przede wszystkim mają związek z nieuchronnie zorientowaną na klienta kulturą organizacyjną.

Każdy posiadacz polisy ma własne potrzeby i oczekiwania, które należy zbadać, wysłuchać i spełnić. Poznanie klientów jest pierwszym niezbędnym krokiem do zaoferowania każdemu z nich informacji, których naprawdę potrzebują.Interaktywne doświadczenie Doxee przekształca dane w unikalne, interaktywne filmy i dynamiczne, responsywne mikrostrony internetowe, umożliwiając firmom ubezpieczeniowym prowadzenie prawdziwych rozmów z klientami i wykorzystywanie informacji uzyskanych w wyniku interakcji po interakcji do tworzenia spersonalizowanych treści.

Korzyści z digitalizacji bazy klientów

Ponieważ wymagania i oczekiwania klientów rosną i stają się coraz bardziej zróżnicowane każdego dnia, firmy muszą szukać odpowiednich rozwiązań programowych i narzędzi technologicznych, aby utrzymać wysoki poziom wydajności przy jednoczesnym zapewnieniu najwyższych standardów obsługi klienta. Cyfryzacja bazy klientów jest integralną częścią procesu transformacji, zapoczątkowanego przez ubezpieczenia oparte na danych.

Zdolność do zbierania danych i spostrzeżeń za pomocą kwestionariuszy cyfrowych i otrzymywania informacji zwrotnych, doświadczenie przypomnień o wygaśnięciu, późniejsza oferta odnowienia polisy, wdrażanie cyfrowych systemów płatności oraz administrowanie interaktywnymi dokumentami transakcyjnymi, które są spersonalizowane na podstawie charakterystykę każdego indywidualnego użytkownika: cyfryzacja wszystkich procesów, które mają wpływ na użytkowników, począwszy od danych podstawowych i inwentaryzacji, może pomóc ubezpieczycielom, którzy chcą nauczyć się, jak komunikować się z klientami w najbardziej płynny, efektywny i spersonalizowany sposób.

W obszarze ubezpieczeń opartych na danych integracja strony internetowej, aplikacji mobilnych i sieci społecznościowych ma dwojaki cel:

1. pokazywać w przejrzysty i przyjazny dla użytkownika sposób konsumpcję poszczególnych osób, skąd ona pochodzi i jak można ją ograniczyć;
2. umożliwienie korzystania z narzędzi samoobsługowych poprzez budowanie prostych, intuicyjnych i dostosowanych do potrzeb platform, z których klienci mogą samodzielnie korzystać zarówno w celu składania próśb o wyjaśnienia i spostrzeżenia, jak i dokonywania płatności bezpośrednio online.

Korzyści z digitalizacji bazy klientów są liczne: od oferowania treści typu up-selling i cross-selling, przez poprawę zaangażowania i obsługi klienta, po redukcję kosztów.

Oferowanie treści typu up-selling i cross-selling

Dzięki cyfryzacji obsługi klienta i wypracowaniu podejścia omnichannel, firmy są w stanie oferować treści typu up-selling i cross-selling.

Według niedawnej ankiety przeprowadzonej przez globalną firmę konsultingową Simon-Kucher, dziewięciu na dziesięciu klientów wolałoby kupować polisy ubezpieczeniowe od jednego dostawcy, pod warunkiem, że oferta spełni ich oczekiwania.Choć nawet w przypadku branży ubezpieczeniowej pozyskanie nowych klientów kosztuje dużo czasu i pieniędzy, istnieje jednakogromny potencjał w zakresie sprzedaży składek i cross-sellingu.To, czego wydaje się brakować nawet dzisiaj, to skoordynowane działania mające na celu utrzymanie klienta (ośmiu na dziesięciu klientów nigdy nie kupuje kolejnego produktu po pierwszej sprzedaży).

Ponieważ tak wiele osób wolałoby kupić wszystkie swoje polisy od jednego dostawcy, ubezpieczyciele powinni ustrukturyzować swoje lejki sprzedażowe w sposób, który zwiększa wszystkie możliwości kontaktu. A to oznacza próbęjeszcze intensywniejszego kontaktu z ubezpieczającymi w poszczególnych kanałach sprzedaży, zakorzenienia się głęboko w ich codziennym życiu.Bez dostępu do danych w czasie rzeczywistym zmieniające się potrzeby klientów pozostaną nieznane, co spowoduje utratę szans biznesowych, nawet tych ważnych.

Lepsze zaangażowanie i obsługa klienta

W przypadku ubezpieczeń opartych na danych wielokanałowe interakcje z klientami są pielęgnowane, wzbogacane i udoskonalane dzięki danym. Jeśli tradycyjne metody obsługi klienta zostaną ograniczone do korzystania z arkuszy kalkulacyjnych, formularzy lub list kontrolnych, które często są zbyt skomplikowane, interakcja z obsługą klienta może stać się szczególnie frustrująca, zwłaszcza jeśli operatorzy wielokrotnie proszą ubezpieczających o te same podstawowe informacje. Obsługa, ze względu na zwiększone prawdopodobieństwo błędu ludzkiego, może być powolna, niejednoznaczna i niedokładna, co skutkuje niezadowalającym doświadczeniem klienta.

Dane, usprawniając procesy odrzucania połączeń, zwiększają wskaźnik retencji klientów .Chodzi o to, że automatyzując ręczne procesy obsługi klienta, firma w dłuższej perspektywie oszczędza czas i zasoby oraz zapewnia ciągły przepływ wysokiej jakości informacji, które agenci mogą wykorzystać do usprawnienia rutynowych czynności i procedur. Eliminuje to potrzebę ciągłego dostarczania tych samych informacji przez klientów, a agenci mogą bardziej skoncentrować się na inicjatywach ukierunkowanych na zwiększenie zaangażowania klientów, a mniej na operacjach o niższej wartości.

Redukcja kosztów

Jedną z najważniejszych strategicznych zalet ubezpieczeń opartych na danych jest możliwość usprawnienia operacji: dzięki inteligentnemu monitorowaniu danych firmy mogą optymalizować swoje działania w czasie rzeczywistym — od zarządzania rurociągiem po proponowanie dodatkowych produktów. W rzeczywistości raport McKinsey stwierdza, że ​​automatyzując nawet sam proces likwidacji szkód, firmy ubezpieczeniowe mogą obniżyć koszty operacyjne o 30%.

Potencjał ubezpieczeń opartych na danych jest praktycznie nieskończony: przywiązując wagę do zebranych danych, każdy punkt kontaktu, nawet najbardziej irytujący i „śliski”, może stać się narzędziem marketingu i dialogu z użytkownikiem, może być cenną szansą na poprawę doświadczenie klienta, a co za tym idzie wskaźnik zaangażowania i lojalności.