Co to jest baza wiedzy i dlaczego Twoja firma jej potrzebuje?

Wiedza i zrozumienie to dwa najważniejsze fundamenty zespołu obsługi klienta w każdej firmie. Niemniej jednak w stale rozwijającej się firmie śledzenie zmian obejmujących produkty, usługi i procesy może być trudne, zwłaszcza gdy informacje są przechowywane w oddzielnych miejscach. Ciężka praca dla pracowników i jeszcze bardziej frustrująca dla klientów.

Baza wiedzy to doskonałe rozwiązanie na konsolidację tych informacji w jednym miejscu, co przekłada się na sprawniejsze działanie obsługi klienta, która w trybie samoobsługowym może również szybko udzielać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania klientów. Adopcja cyfrowa (poprzez stworzenie bazy wiedzy) może pomóc w przedefiniowaniu sposobu komunikowania się z klientami w erze cyfrowej. Jeśli dobrze to zrobisz, możesz spodziewać się pozytywnych zmian.

Oto wszystko, co musisz wiedzieć o dodawaniu bazy wiedzy do swojej firmy.

Czym jest baza wiedzy?

Baza wiedzy to baza danych lub biblioteka służąca do przechowywania, gromadzenia, organizowania i łatwego udostępniania informacji o Twojej firmie. Najczęściej baza wiedzy jest wykorzystywana zewnętrznie jako sposób, w jaki klienci mogą znaleźć całą gamę informacji, takich jak przewodniki rozwiązywania problemów lub często zadawane pytania, ale jest to również niezwykle przydatne narzędzie dla członków zespołu obsługi klienta, aby szybko odpowiadać na pytania lub wskazywać ludziom właściwe kierunek.

Możesz także stworzyć wewnętrzną bazę wiedzy. Tutaj Twoi pracownicy mogą znaleźć przydatne informacje na temat świadczeń, urlopów firmowych, zasad i nie tylko. Tak czy inaczej, zbiorowa wiedza jest bardzo cennym zasobem w każdej firmie.

Jak działają narzędzia bazy wiedzy?

Gdy konsument wchodzi na Twoją witrynę z myślą o zapytaniu, szuka odpowiedzi, a często podstawowa strona z najczęściej zadawanymi pytaniami nie wystarcza. Podobnie, jeśli zespoły obsługi klienta na czacie na żywo nie wiedzą, gdzie znaleźć określone informacje, długi czas oczekiwania i słabe rozwiązania spowodują, że ludzie będą niezadowoleni.

Zewnętrzna baza wiedzy ma na celu rozwiązanie tych problemów. Klienci i potencjalni klienci znajdą w Twojej witrynie klikalną stronę pomocy, która składa się z różnych tematów, przewodników, podręczników i pytań. Pracownicy mają również dostęp do wszystkich tych informacji za pośrednictwem zaplecza, a rozwiązania sztucznej inteligencji, takie jak chatboty, mogą udzielać odpowiedzi i odpowiednich linków do bazy wiedzy, gdy zespoły nie są dostępne, na przykład poza godzinami pracy (WordStream ma świetne podsumowanie chatbotów).

Po prostu chodzi o to, aby użytkownicy mogli wyszukiwać określone tematy w scentralizowanej bazie wiedzy, aby uzyskać szybką odpowiedź lub otrzymać lepsze rozwiązania od zespołów obsługi klienta. Mając solidne podstawy, możesz następnie tworzyć treści zgodnie ze zmianami biznesowymi, a także z często zadawanymi pytaniami, które otrzymują Twoje zespoły obsługi klienta.

To samo można powiedzieć o wewnętrznych bazach wiedzy. Zamiast przekopywać się przez stare e-maile, udostępnione foldery i dokumenty, pracownicy mogą łatwo znaleźć to, czego szukają, za pomocą zaledwie kilku kliknięć.

Jakie dane są zawarte w bazie wiedzy?

Celem bazy wiedzy jest dzielenie się cennymi informacjami z klientami, potencjalnymi klientami lub pracownikami, ale rodzaj danych, które należy uwzględnić, zależy od celu utworzenia bazy.

Co zawiera zewnętrzna baza wiedzy?

Bazy zewnętrzne zwykle obejmują:

• Odpowiedzi na często zadawane pytania
• Przewodniki rozwiązywania problemów
• Informacje o zwrotach i zwrotach
• Artykuły produktowe lub usługowe
• Pomoc techniczna

Artykuły są szczególnie przydatne w dostarczaniu cennych informacji do Twojej bazy. Korzystanie z oprogramowania bazy wiedzy od dostawcy, takiego jak Crisp, ułatwi tworzenie treści tego typu, umożliwiając łatwe dostosowanie i powiązanie z określonymi kategoriami w celu uzyskania lepszego kontekstu. Po utworzeniu podstawy można dodawać przewodniki i artykuły w miarę postępów. Dodatkowo, jeśli chcesz, aby Twoje treści były jeszcze lepsze, zewnętrzni copywriterzy mogą dopracować Twoje treści, aby były łatwiejsze do strawienia dla użytkowników.

Co zawiera wewnętrzna baza wiedzy?

Wewnętrzna baza wiedzy często obejmuje:

• Ogólne informacje o firmie
• Poradniki dla pracowników
• Znajomość różnych działów biznesowych
• Polityka personalna
• Procesy onboardingowe

Chociaż wewnętrzne informacje firmy, takie jak zasady i świadczenia, powinny być łatwo dostępne dla wszystkich pracowników, bardzo łatwo jest je zakopać na dysku całej firmy. Pracownicy nie powinni pytać za każdym razem, gdy chcą uzyskać szybką odpowiedź. Wewnętrzna baza wiedzy uwalnia czas i może stworzyć lepsze środowisko, które sprawia wrażenie bardziej otwartego i ufnego.

Jakie są korzyści z posiadania systemu bazy wiedzy?

Korzyści płynące z zewnętrznej lub wewnętrznej integracji bazy wiedzy są ogromne. Może nie tylko sprzyjać lepszym relacjom z pracownikami, ale także szybka i wydajna obsługa klienta będzie miała pozytywny wpływ na to, jak klienci i potencjalni klienci postrzegają Twoją firmę jako całość.

Jakie są korzyści z obsługi klienta?

• Daje to więcej czasu na szczegółowe zapytania: często zespoły obsługi klienta spędzają dużo czasu na odpowiadaniu na te same pytania, co może przedłużyć się do wielu godzin i odejść od bardziej złożonych pytań. Dzięki bazie wiedzy zespoły mogą udostępniać łącza do odpowiednich przewodników, często zadawanych pytań i nie tylko, dając im dodatkowy czas na odpowiedź na trudniejsze pytania.

• Poprawia wskaźniki satysfakcji: łatwa w użyciu baza wiedzy może bezpośrednio prowadzić do poprawy zadowolenia klientów. Zapewniając scentralizowane miejsce, w którym użytkownicy mogą łatwo znaleźć informacje bez przesyłania zgłoszeń pomocy, ich problem lub zapytanie jest szybko rozwiązywane i nie czują się sfrustrowani. Ponadto interakcje z zespołami obsługi klienta będą bardziej pozytywne, ponieważ pracownicy mają informacje potrzebne do rozwiązywania problemów.

• Przyczynia się do wzrostu samoobsługi i adopcji cyfrowej: Czy wiesz, że klienci lubią rozwiązywać problemy samodzielnie? Istnieje rosnące zapotrzebowanie na opcje samoobsługi, ponieważ potrzeba wiedzy jest natychmiastowa i (na Zendesk) ponad 50% klientów uważa, że ​​ważne jest samodzielne rozwiązywanie problemów związanych z produktem, a nie poleganie na obsłudze klienta.

Jakie są korzyści wewnętrzne?

• Pomaga zachować wiedzę zawodową: tworzenie bazy wiedzy jest aktywem inwestycyjnym dla Twojej firmy w miarę jej rozwoju. Jest prawie niemożliwe, aby zapisać wszystkie zasady, umiejętności i procesy z samej pamięci i jeśli tylko jedna osoba ma tę wiedzę, a następnie zdecyduje się odejść, pojawią się poważne luki w tym, co ludzie wiedzą. Alternatywnie baza wiedzy śledzi wszystkie zmiany i nowe rozwiązania, aby mogli uniknąć marnowania czasu i być bardziej produktywni.

1. Poprawia przejrzystość w całej firmie: Czasami może się wydawać, że informacje związane z firmą są tajne, więc zadawanie nawet prostych pytań może być niewygodne. Wewnętrzne korzystanie z oprogramowania bazy wiedzy zapewni wszystkim dostęp do tych samych informacji, dzięki czemu pracownicy nie będą musieli przechodzić przez swojego kierownika lub dział HR, aby znaleźć to, czego potrzebują. Przejrzystość pokazuje pracownikom, że są cenieni i zaufani.

Czy potrafisz zintegrować bazę wiedzy z chatbotami?

Kolejną wielką zaletą oprogramowania bazy wiedzy jest to, że można je łatwo zintegrować z chatbotami. Wykorzystując sztuczną inteligencję, są świetnymi narzędziami obok zespołów obsługi klienta, ponieważ symulują interakcje międzyludzkie i mogą zapewnić wsparcie przez całą dobę, gdy pracownicy nie pracują lub nie pracują nad bardziej złożonymi sprawami.

Razem oprogramowanie bazy wiedzy i system chatbotów mogą zmniejszyć liczbę zapytań klientów w kolejce. Chatbot szybko pobierze informacje z bazy wiedzy na podstawie ich interakcji z użytkownikiem i przeszuka odpowiednie informacje, takie jak artykuły lub często zadawane pytania, aby znaleźć rozwiązanie.

Po zintegrowaniu z bazą wiedzy chatbot może przeszukiwać artykuły i określać najbliższą odpowiedź, która rozwiąże pytanie użytkownika. Chatboty nieustannie się uczą, więc im więcej wchodzą w interakcje, tym bardziej się poprawiają, a ich dane mogą być wykorzystywane do jeszcze większego rozwoju Twojej bazy wiedzy!

Niezależnie od tego, czy zdecydujesz się zbudować wewnętrzną bazę wiedzy, zewnętrzną bazę wiedzy, czy jedno i drugie, korzyści dla Twojej firmy są warte inwestycji. Wykonaj mądry krok w kierunku cyfrowej adopcji już dziś i popraw doświadczenia swoich klientów i pracowników.