Co to jest mapa podróży klienta i dlaczego jej potrzebujesz?

W przypadku niektórych firm ludzie mogą po raz pierwszy wejść na stronę internetową i dokonać sprzedaży.

Dla wielu innych organizacji jest to po prostu niemożliwe.

Ludzie trafiają na witrynę, szukając czegoś, porównując zestawy produktów, sprawdzając ceny, sprawdzając informacje o gwarancji i ogólnie wykonując wiele czynności, które nie wymagają przycisku „Kup”.

Doświadczenie musi być dobre na wszystkich płaszczyznach . Musisz więc zastanowić się, jak dobrze możesz poprawić wrażenia użytkownika we wszystkich różnych punktach styku z Twoją witryną , a także we wszystkich rodzajach intencji , jakie będą mieli użytkownicy.

Mogą Ci tu pomóc dwie rzeczy:

1. Ramy do zrozumienia intencji użytkowników
2. Mapa podróży

AIDA – Framework do zrozumienia intencji użytkowników

Uwaga

Kiedy masz reklamy displayowe w innych witrynach lub kampaniach w płatnych wynikach wyszukiwania, chodzi o to, aby zachęcić ludzi do odwiedzenia Twojej witryny. Oznacza to, że musisz być jak najbardziej trafny w przypadku wyszukiwań, których ludzie często dokonują; Twoje reklamy muszą być dopasowane do tematów, które interesują użytkowników w innych witrynach .

Gdy chcesz, by użytkownicy trafiali do Twojej witryny, musisz zadbać o to, by ich uwaga się liczyła :

• Jak najbardziej skróć czas ładowania strony , aby nie marnować uwagi użytkowników.
• Umieść ważne informacje lub grupy produktów w części strony widocznej na ekranie . Jeśli użytkownicy nie mogą znaleźć Twoich ofert, w zasadzie one nie istnieją.
• Nadaj priorytet ważnym elementom . Użytkownicy czytają według wzoru F – poruszają się od góry do dołu, od lewej do prawej. Ustawiaj swoje elementy, mając na uwadze tę wiedzę.

Odsetki

W porównaniu z „głośnością” fazy uwagi, cicha koncentracja jest tym, czego potrzebujesz, aby zaprojektować fazę zainteresowania. Musisz pomyśleć o kilku rzeczach, aby ta faza działała:

• Zrozum, kim jest gość
• Zrozum, co odwiedzający próbuje osiągnąć

Najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić w tej fazie, jest zejście z drogi użytkownikowi . Odwiedzający musi jak najefektywniej znaleźć to, czego szuka, bez zakłócania podróży użytkownika przez witrynę.

Pragnienie

Jeśli odwiedzający spędza wystarczająco dużo czasu na Twojej stronie, aby polubić Twoje produkty, zadania na stronie stają się nieco inne. W tym momencie musisz upewnić się, że odwiedzający ufa ci na tyle, aby dokonać z tobą transakcji. Wiąże się to z zrobieniem kilku rzeczy:

• Wyróżnij symbole zaufania na stronie internetowej.
• Podaj agencji odwiedzających . Wyjaśnij takie kwestie jak opłaty za wysyłkę i udostępnij użytkownikom narzędzia, takie jak narzędzia do porównywania cen, aby mieli wszystko, czego potrzebują do podjęcia decyzji.

Akcja

Nawet jeśli odwiedzający naprawdę lubią Twoje produkty, nawet jeśli Twoje ceny są odpowiednie dla użytkowników, musisz upewnić się, że witryna skłania użytkowników do działania.

Aby tak się stało, musisz zrobić kilka rzeczy:

• Upewnij się, że Twój koszyk nie rozprasza uwagi . Jeśli użytkownicy chcą dokonywać z Tobą transakcji, ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest usunięcie ich z koszyka.
• Nie zaskakuj gościa . Nalicz wszystkie obowiązujące opłaty, zanim dotrą do kasy, aby zaufali Ci na tyle, by mogli przeprowadzić z Tobą transakcję pod koniec procesu.
• Podaj liczbę pozostałych pozycji magazynowych lub pozostały czas w ofercie , aby upewnić się, że ci, którzy chcą działać, mają odpowiednią motywację do działania teraz, a nie później.

Jeśli zastanawiasz się nad fazami AIDA, gdy wybierasz sposób korzystania z Internetu, masz większe szanse na uzyskanie właściwego doświadczenia użytkownika.

Mapa podróży klienta — inteligentny sposób na zapewnienie sukcesu w różnych punktach styku

Gdy już zrozumiesz proces podejmowania decyzji przez użytkownika , musisz upewnić się, że jest on dobrze dopasowany do tego, co dzieje się w witrynie .

Zrozumienie, że użytkownik jest w fazie uwagi, zainteresowania, pragnienia lub działania, pomoże Ci w podstawowych elementach, które powinny znajdować się na stronie internetowej i co powinien osiągnąć. Jednak aby zmaksymalizować zyski, musisz pomyśleć o tym, jak szczęśliwi i odnoszą sukcesy w różnych cyfrowych punktach styku i na wszystkich urządzeniach.

Tutaj wkracza mapa podróży.

Mapa podróży składa się z trzech podstawowych elementów:

• „Persona” lub rola użytkownika wraz z zadaniami
• Etap , na którym znajduje się użytkownik, niezależnie od tego, czy jest to AIDA, czy używany konkretny element Twojej witryny
• Wskaźnik tego, jak dobrze dany etap służy użytkownikowi, od emocji, jakie użytkownik ma na tym etapie, po możliwości, które można wykorzystać do ulepszenia elementów tego etapu

Zajmijmy się nimi indywidualnie.

1. Osoby/role i zadania

„Persony” w marketingu mają mieszaną reputację . Niektórzy marketerzy naprawdę, naprawdę w nie wierzą, a inni uważają, że są puszyste, a profesjonaliści powinni zamiast tego skupić się na innych rzeczach, takich jak role.

Nie musisz „wkupywać się” do person, aby tworzyć mapy podróży. Możesz wierzyć lub wątpić w ich skuteczność marketingową i nadal prowadzić wartościowe działania związane z mapowaniem podróży. W tym celu persona to zestaw cech charakterystycznych dla wspólnego zestawu odbiorców, a cechy te mogą być bardzo rzadkie.

Potrzebujesz co najmniej tego, co dana osoba zazwyczaj próbuje osiągnąć w witrynie , a jeśli prowadzisz złożoną działalność, „rola” jaką ma użytkownik (np. „kupujący”, „influencer”, „badacz” lub cokolwiek innego wpływa na to, jak Twoi odbiorcy będą korzystać z treści ).

Oddzielenie 3 lub 4 osób lub ról może pomóc Ci skoncentrować się na tym, co należy poprawić, i jasno określić kolejność, w jakiej należy je naprawić.

Znając zadania i role, możesz ocenić, która część podróży klienta wpływa na największe grono odbiorców i które punkty styku mają największy wpływ na wyniki firmy.

2. Etapy

AIDA to całkiem dobra platforma do wykorzystania w procesie pozyskiwania klientów, o ile możesz określić, które punkty styku mają znaczenie na poszczególnych etapach .

Chodzi o to, że będziesz wystarczająco dobrze znać swoją witrynę, aby przemyśleć, które części służą jakim etapom i intencjom użytkowników. Być może Twój selektor produktów nie jest tak dobry w zachęcaniu użytkowników mobilnych do sprawdzenia katalogu, ale użytkownicy komputerów stacjonarnych są bardzo zadowoleni z korzystania z koszyka. Może strony edukacyjne, na które trafiają użytkownicy tabletów, nie są łatwe do skonsumowania, ale jeśli dotrą do kategorii produktów, wszystko „kliknie”.

Oddzielenie etapów i punktów styku umożliwia indywidualną ocenę każdego z nich i pomaga skoncentrować się na obszarach, które należy poprawić.

3. Wskaźniki i możliwości

Po nakreśleniu ról lub person wraz z etapami i punktami styku nadszedł czas, aby ocenić, jak dobrze te punkty styku działają, i pomyśleć o możliwościach poprawy.

Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest zmierzenie satysfakcji dla każdego z punktów styku. Możesz dodać wykres liniowy, który mierzy satysfakcję z narzędzia ankietowego, aby zobrazować, jak dobrze etapy służą potencjalnym klientom. Jeśli nie masz uruchomionego narzędzia do ankiet internetowych, możesz również przeprowadzić określone działania związane z mapą podróży, takie jak wywiady.

Gdy zobaczysz, gdzie znajdują się szczyty i dołki, możesz wyodrębnić słabe punkty styku i stworzyć teorie dotyczące tego, jak możesz poprawić te sekcje. Tworzą one sekcję Twoich możliwości na mapie podróży klienta.

Sekcja możliwości zawiera pomysły, które możesz przetestować, aby ulepszyć witrynę.

Łączenie AIDA i Customer Journey Maps

Jeśli do analizy witryny internetowej zastosujesz zarówno strukturę AIDA, jak i mapę podróży klienta, aby wyizolować i poprawić wrażenia użytkownika, będziesz mógł ulepszyć witrynę na nowe sposoby.

Zespoły wewnętrzne mogą współpracować ze sobą nad uszkodzonymi punktami kontaktu, którymi się zajmują. Wizualizacja nieudanego doświadczenia może pomóc zespołom wewnętrznym rozbić silosy i współpracować w celu naprawienia najsłabszych obszarów witryny.

W jaki sposób rozmowy firmowe mogą zmienić się z skoncentrowanego na firmie na skoncentrowany na użytkowniku. Gdy typowe problemy dla użytkowników będą dostępne do przejrzenia, organizacja może mówić o problemach w sposób, w jaki użytkownicy mówią o problemach.

Odsłonięte zostają najsłabsze obszary serwisu. Gdy punkty styku o niskim poziomie satysfakcji zostaną wyizolowane, firma może podjąć kroki w celu naprawienia uszkodzonych obszarów, których potrzebuje wielu użytkowników.

Posiadanie mapy podróży klienta dostępnej dla wszystkich zespołów może prowadzić do działań w sposób, w jaki nie może się równać samo przeglądanie narzędzi do analityki internetowej i ankiet. Dodanie tego do zestawu narzędzi może pomóc poprawić wrażenia użytkownika szybciej niż konkurencja.