Chcesz rozwinąć swój sklep internetowy? Następnie zwróć uwagę na te kluczowe wskaźniki wydajności w handlu elektronicznym
Opublikowany: 2021-12-28Kluczowe wskaźniki wydajności powinny zachęcać do działania
Investopedia opisuje kluczowe wskaźniki wydajności jako „konkretne, liczbowe metryki marketingowe, które organizacje śledzą w celu pomiaru postępów w kierunku określonego celu w swoich kanałach marketingowych. Kluczowe wskaźniki wydajności pomagają firmom handlu elektronicznego lepiej zrozumieć swoich klientów i utrzymać marketing i biznes na właściwym torze.
Kluczowe wskaźniki efektywności to kluczowe wskaźniki eCommerce wykorzystywane do śledzenia sukcesu krótko- i długoterminowych kampanii. Są jak drogowskazy lub parametry, które odzwierciedlają jakość Twojej strategii marketingowej. Inwestorzy i marketerzy będą zwracać uwagę na przychody ze sprzedaży, potencjalnych klientów i koszt pozyskania, ale istnieją również inne wskaźniki eCommerce, które również zasługują na uwagę.
Pozwól, że pomożemy Ci stworzyć plan rozwoju
Ogólne typy wskaźników KPI
Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) można podzielić na różne kategorie, takie jak sprzedaż, marketing, obsługa klienta i doświadczenie użytkownika. Zdefiniowanie zestawu wskaźników KPI eCommerce dla Twojej firmy będzie zależeć od Twoich celów. Wskazówka: zawsze powinny być bezpośrednio powiązane z kluczowym wynikiem biznesowym. Warto zwrócić uwagę na standardy branżowe, o ile wiesz, że nie wszystkie firmy czy kampanie będą potrzebowały tych samych KPI.
Jednocześnie chcesz mieć świadomość próżności metryk. Te statystyki, takie jak wyświetlenia filmów i polubienia stron w mediach społecznościowych, mogą wyglądać świetnie, ale niekoniecznie przekładają się na znaczący zwrot z inwestycji. O ile oczywiście celem jednej z Twoich kampanii marketingowych nie jest zwiększenie polubień stron w ramach większego wysiłku na rzecz zwiększenia obecności w mediach społecznościowych.
Kluczowe wskaźniki efektywności eCommerce są nierozerwalnie związane z „konwersjami”. Najlepsze praktyki zachęcają właścicieli sklepów eCommerce do określonych konwersji. Na przykład zamiast mówić „chcemy zwiększyć liczbę potencjalnych klientów”, powinieneś określić ilościowo, co to oznacza, więc lepszym KPI byłoby „chcemy zwiększyć liczbę potencjalnych klientów o 50%. Miarą sukcesu w handlu elektronicznym są wskaźniki KPI, które zawsze powinny stanowić wartość dodaną dla Twojej firmy.
Na jakich wskaźnikach KPI powinienem się skoncentrować, aby zapewnić sobie biznes eCommerce i satysfakcję klienta?
Kluczowe wskaźniki efektywności eCommerce, na których warto się skoncentrować, są ilościowe i jakościowe. Ilościowa jest mierzona wyłącznie liczbą, jak współczynniki klikalności, a jakościowa jest cechą procesu lub decyzji biznesowych, jak na przykład opinie klientów. Kluczowe wskaźniki efektywności eCommerce dotyczą czterech obszarów:
- Marketing
- Budżetowy
- Prowadzi klientów
- Witryna i treść
Po ustaleniu celów marketingowych i powiązanych z nimi wskaźników KPI musisz je monitorować za pomocą narzędzi analitycznych, takich jak Google Analytics. Rejestrowanie wyników i dostosowywanie strategii to ważna i ciągła część procesu marketingowego. Kiedy osiągniesz swoje początkowe KPI, możesz ustawić nowe.
Wskaźniki KPI w handlu elektronicznym powinny być sprawdzane w momentach odpowiadających Twojemu celowi. Niektóre cele są roczne, podczas gdy inne mają sześciomiesięczny limit. Możesz monitorować KPI co cztery tygodnie, chociaż niektóre kampanie marketingowe wymagają ciągłego śledzenia z testami A/B w celu poprawy wydajności.
Ważne wskaźniki KPI do śledzenia, jeśli chcesz, aby Twój biznes eCommerce odniósł sukces
W agencji Comrade Web Digital Marketing monitorujemy wiele wskaźników KPI eCommerce, zwracając szczególną uwagę na te poniżej.
Współczynniki przeliczeniowe
Współczynniki konwersji — jeden z najbardziej niezbędnych kluczowych wskaźników wydajności — określają odsetek odwiedzających witrynę, którzy dokonali konwersji (zrób to, co chcesz, aby zrobili). Może to być wszystko, od zapisania się na subskrypcję, pobranie czegoś lub uaktualnienie usługi.
Chociaż istnieje wiele współczynników konwersji do zmierzenia, ważne jest, aby pamiętać, że zawsze należy oceniać potencjał potencjalnego klienta do zostania płatnym klientem. Podczas obliczania uważaj na wskaźniki próżności i dane o niskiej jakości. Na przykład strony kampanii ze 100% współczynnikiem konwersji wydają się niewiarygodne, dopóki nie zostanie ujawnione, że strona docelowa miała tylko jednego użytkownika.
Średnia wartość zamówienia
Średnia wartość zamówienia (AOV) to kolejny ważny wskaźnik w branży eCommerce. Śledzi średnią kwotę wydaną w dolarach, gdy klient zamawia w Twoim sklepie. Znajomość średniej wartości zamówienia Twojej firmy online pomaga ocenić ogólną strategię marketingową i cenową, ponieważ zapewnia dane potrzebne do pomiaru długoterminowej wartości każdego klienta.
Zwiększając wartość zamówienia, możesz zrównoważyć koszty pozyskania klientów, aby skrócić okres zwrotu i zwiększyć ROI, co pozwala zwiększyć przychody na wydatki reklamowe i rozwój produktów. Podzielenie przychodów przez całkowitą liczbę zamówień daje średnią wartość zamówienia. Im wyższe Twoje AOV, tym więcej pieniędzy wydanych na pozyskiwanie klientów zyskasz (pod warunkiem, że ta ostatnia suma jest niższa).
Wartość dożywotnia klienta
Customer Lifetime Value (CLV) odzwierciedla rentowność na klienta. Aby to rozwiązać, weź (średnia wartość zamówienia x liczba powtórzonych sprzedaży x średni okres przechowywania) — średni koszt pozyskania i wskaźnik utrzymania klientów. CLV jest doskonałym wskaźnikiem dopasowania produktu do rynku, lojalności wobec marki i stałych przychodów od stałych klientów.
Jego spostrzeżenia można wykorzystać do uzasadnienia wydatków budżetowych i określenia programów lojalnościowych dla klientów. Cytując Harvard Business Review: „Zamiast myśleć o tym, jak pozyskać wielu klientów i jak tanio można to zrobić, CLV pomaga zastanowić się, jak zoptymalizować wydatki na pozyskiwanie, aby uzyskać maksymalną wartość, a nie minimalny koszt”.
Koszt pozyskania klienta
Koszt pozyskania klienta (CAC) to całkowity koszt pozyskania nowego klienta i obejmuje koszty reklamy, wynagrodzenia personelu itp. według liczby pozyskanych klientów. Jest to cenny punkt odniesienia do oceny, czy Twoje wydatki rosną, czy też wysychają w Twojej firmie. Wzrost jest dobry, ale wzrost kosztem drenażu kapitału nie jest opłacalny dla firm.
Aby to sprawdzić, dzielisz wydatki na sprzedaż i marketing przez liczbę nowych klientów. Zrozumienie CAC pozwala poprawić marże zysków i skalibrować inwestycje, aby zapewnić podejmowanie właściwych decyzji dla rozwoju firmy. Inwestorzy na wczesnym etapie wykorzystują dane z kosztów pozyskania klientów do analizy skalowalności firm, aby ocenić, czy warto w nie inwestować.
Wskaźnik powtórnych zakupów
Wskaźnik powtórnych zakupów pokazuje procent bieżącej bazy klientów, którzy wrócili do zakupu z Twojej witryny eCommerce. Pod wpływem wysiłków związanych z utrzymaniem klientów ten KPI w handlu elektronicznym jest ważnym wskaźnikiem lojalności klientów, który marketerzy mogą ocenić. Jeśli ogólne wrażenia z obsługi klienta są przyjemne, jest bardziej prawdopodobne, że staną się kupującymi.
Aby obliczyć wskaźnik powtórnych zakupów, po prostu podziel liczbę powracających klientów przez całkowitą liczbę klientów i pomnóż przez 100, aby przeliczyć na wartość procentową. Można to obliczyć na podstawie dziennych, tygodniowych lub miesięcznych ram czasowych. Średnie wskaźniki powtórnych zakupów spadają od 20% do 40% w przypadku firm handlu elektronicznego.
Wskaźnik porzucenia koszyka
Średni współczynnik porzucania koszyka wynosi ponad 70%, co oznacza, że 7 na 10 klientów nie przechodzi przez proces kasy. Ten kluczowy wskaźnik wydajności jest przydatny dla sklepu eCommerce do mierzenia sukcesu lub niepowodzenia funkcjonalności jego witryny.
Dzieląc całkowitą liczbę transakcji zrealizowanych przez zainicjowane transakcje, otrzymasz procentowy wskaźnik odwiedzających witrynę, którzy zamierzali dokonać zakupu, ale nie ukończyli procesu realizacji transakcji. Wysoki współczynnik porzuceń może sygnalizować przerwany lejek sprzedaży, słabe wrażenia użytkownika lub nawigację w witrynie, zbyt wysokie koszty wysyłki i wiele innych problemów technicznych wpływających na sukces e-commerce.
Zwrot z wydatków na reklamę
Zwrot z wydatków na reklamę (ROAS) to wskaźnik eCommerce, który mierzy przychód wygenerowany na każdą złotówkę wydaną na kampanię reklamową. Ocena skuteczności poszczególnych kampanii może pomóc w określeniu, które typy reklam są najskuteczniejsze, dzięki czemu można je skalować w celu maksymalizacji zysku. Im wyższy ROAS, tym lepsza wydajność Twojego sklepu internetowego.
ROAS jest zwykle wyrażany jako stosunek. Na przykład ROAS wynoszący 10:3 oznaczałby 10 USD przychodów za każde wydane 3 USD. Według HubSpot, w zależności od platformy i produktu lub usługi, dobry ROAS może wynosić od 4 do 11 USD za każdego dolara wydanego na reklamę. Optymalizacja stron docelowych i ulepszanie strategii optymalizacji współczynnika konwersji może zwiększyć ROAS.
Używany typ urządzenia
Dzięki Google Analytics możesz monitorować śledzenie na różnych urządzeniach, co pozwala precyzyjnie i trafnie docierać do klientów. Większość użytkowników internetu przełącza się między urządzeniami mobilnymi, komputerami stacjonarnymi i tabletami, więc musisz w pełni zrozumieć nawyki użytkowników online, aby przeprowadzić optymalizację w wielu punktach kontaktu.
Konieczne jest zdefiniowanie wspólnego zestawu wskaźników KPI we wszystkich kanałach, ponieważ wskaźniki KPI w handlu elektronicznym różnią się znacznie między kanałami, a samodzielne podejście nie zapewni dokładnych informacji. Na przykład ktoś może zacząć szukać produktu na komputerze, a później tego samego dnia na telefonie komórkowym może zdecydować się na zakup.
Źródło i natężenie ruchu
Skąd pochodzi ruch i jak wchodzi w interakcję z Twoją witryną eCommerce, to kolejny z tych ważnych kluczowych wskaźników wydajności, które należy umieścić na swojej marketingowej liście kontrolnej. Ruch może pochodzić z bezpłatnych, społecznościowych, e-mail, bezpośrednich, płatnych wyników wyszukiwania i odesłań oraz innych źródeł, a współczynnik konwersji tych różnych rodzajów ruchu będzie zależał od Twojej strategii marketingowej.
Google Analytics może zapewnić segmentowany przegląd, które kanały generują największy ruch. Kiedy zrozumiesz, co użytkownicy robią w Twojej witrynie, możesz zdecydować, który ruch monitorować i jak odpowiednio dostosować swoją strategię i budżet marketingowy, aby przyciągnąć więcej potencjalnych klientów i przekonwertować ich na płacących klientów.
Szybkość strony internetowej
Szybka strona internetowa zapewnia pozytywne wrażenia użytkownika. Sprzedawcy internetowi, których strony internetowe ładują się co najmniej trzy sekundy, ryzykują utratę ponad 25% potencjalnych klientów. Firmy eCommerce z wolnymi witrynami frustrują użytkowników i nie tylko to, ale Google uważa dużą prędkość ładowania za pozytywny czynnik w rankingu wyników wyszukiwania.
79% kupujących online nie wróci do powolnej witryny. Rozmiar poszczególnych filmów i obrazów oraz ich łączna liczba na danej stronie może wpływać na szybkość. Rozwiązanie obu tych czynników skróci czas ładowania, w tym wykorzystanie pamięci podręcznej stron i wtyczek przyspieszających działanie.
Współczynnik odrzuceń
Jest to odsetek odwiedzających, którzy opuszczają stronę internetową bez podejmowania działań, takich jak wypełnienie formularza, dokonanie zakupu lub kliknięcie linku. Zoptymalizowane witryny eCommerce mają średni współczynnik odrzuceń między 26% a 40%. Zły współczynnik odrzuceń wskazuje na słabe wrażenia użytkownika. W marketingu mówimy o „przyklejaniu” strony internetowej.
Oznacza to, że nowy potencjalny klient odwiedza Twoją witrynę; chcesz, aby pozostały, stąd przymiotnik „lepkie”. Ulepszanie ofert, wezwania do działania i projektowanie – wszystko to pomaga popchnąć potencjalnych klientów dalej na ścieżce marketingowej. Im dłużej zostają, tym większe prawdopodobieństwo, że coś kupią. Współczynnik odrzuceń można obliczyć, dzieląc łączną liczbę odwiedzin jednej strony przez łączną liczbę wejść na witrynę.
Opinie klientów
Wskaźniki eCommerce, takie jak recenzje klientów, są ważne z kilku powodów. Oczywiście oferują konstruktywne informacje zwrotne dotyczące ulepszeń, ale pomagają także wyszukiwarkom, takim jak Google w rankingu witryn. Jest to szczególnie ważne dla firm, które wykorzystują lokalne SEO, ponieważ wysokiej jakości pozytywne recenzje od klientów zwiększają widoczność i zwiększają ruch w witrynie.
I równie ważne jest, aby nie uciekać od dziwnej negatywnej recenzji. Szybka reakcja zorientowana na rozwiązanie, niezależnie od tego, czy jest to zaangażowanie w mediach społecznościowych, czy za pośrednictwem innego kanału komunikacji, może również wykazać Twoją wiarygodność jako sprzedawcy internetowego, który czuje się komfortowo w kontaktowaniu się z opiniami klientów.
Średni czas rozstrzygania zgłoszeń
Jest to średni czas potrzebny zespołowi obsługi klienta do rozwiązania wszystkich otwartych zgłoszeń w danym przedziale czasowym. Średni czas rozwiązywania zgłoszeń pokazuje, jak wydajnie działa Twój zespół obsługi klienta, a często także złożoność problemów, z którymi borykają się Twoi klienci. Przydatne jest mierzenie tego wskaźnika dla poszczególnych agentów, aby zobaczyć, gdzie można ulepszyć wewnętrzne przepływy pracy i procesy.
Pamiętaj, że średni czas rozwiązania będzie się różnić w zależności od złożoności problemu i proporcji dostępnych agentów. Skuteczne tagowanie i kategoryzacja biletów ujawni, które bilety wymagają dodatkowego wsparcia finansowego lub procesu ponownego przeplatania, aby całkowicie ich uniknąć: im niższy średni czas rozwiązania zgłoszenia, tym wyższa satysfakcja klienta.
Współczynnik klikalności poczty e-mail
Współczynnik klikalności w wiadomości e-mail (CTR) to miara tego, ile osób kliknęło hiperłącza, wezwania do działania lub obrazy w określonej wiadomości e-mail. Jeśli podzielisz liczbę kliknięć otrzymanych wiadomości e-mail przez całkowitą liczbę dostarczonych wiadomości, uzyskasz współczynnik klikalności. Monitor kampanii stwierdził, że średnia wynosi około 2,6%.
Sukces CTR w wiadomościach e-mail zależy od tematów, wezwań do działania i tekstu. Subtelniejsze elementy, takie jak pora dnia, długość wiadomości e-mail, nacisk na link i pozycjonowanie linków, również wpływają na ten wskaźnik. Pozytywne współczynniki klikalności wskazują na skuteczne targetowanie i wysokie wskaźniki zaangażowania, co daje możliwość pogłębienia i rozwoju relacji z klientami.
Wniosek
Monitorowanie wskaźników KPI w handlu elektronicznym weryfikuje Twoje działania marketingowe i wpływa na wysokość przychodów Twojej firmy. Co więcej, musisz ocenić odpowiednie KPI eCommerce, aby upewnić się, że spełniasz swoje cele biznesowe. Nowo nabyta wiedza w połączeniu z niesamowitym oprogramowaniem może znacznie ułatwić monitorowanie i raportowanie.
Alternatywnie, zawsze możesz zatrudnić ekspertów z Comrade Web Digital Marketing Agency, aby mieć oko na Twoje kluczowe wskaźniki efektywności. Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz, czy masz już ugruntowaną firmę, która potrzebuje profesjonalnego zespołu marketingowego, aby przenieść swoją firmę na wyższy poziom, możemy pomóc Ci osiągnąć KPI Twojej firmy. Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak ustalamy i osiągamy marketingowe KPI, które rozwijają działalność eCommerce, kliknij tutaj.