Dlaczego firmy PLG SaaS muszą wykorzystywać głos klienta

W świecie SaaS pojawiła się nowa strategia, która stawia na głowie tradycyjne modele sprzedaży.

Strategia ta nazywana jest rozwojem kierowanym przez produkt (PLG). To jedno z najgorętszych obecnie modnych słów, ale wiele zespołów ma problem z tym, jak to zrobić dobrze.

Firmy takie jak Atlassian, Notion i Airtable odnotowują gwałtowny wzrost, wyprzedzając konkurencję i stale zwiększając swoje przychody. Firmy te i wiele innych im podobnych wykorzystują strategię opartą na produkcie.

W tym artykule omówimy:

• Co naprawdę oznacza PLG
• Jak głos klienta wpływa na firmy kierowane przez produkt
• Korzyści z włączenia opinii klientów do pętli informacji zwrotnych
• Najlepsze praktyki dotyczące dopasowywania zespołów i przyspieszania rozwoju

Zrozumienie firm PLG

Rozwój oparty na produkcie to strategia, która wykorzystuje sam produkt jako główną siłę napędową pozyskiwania, utrzymywania, ekspansji i monetyzacji. Firma zorientowana na produkt jest pionierem w świecie SaaS, przełamując tradycyjne modele sprzedaży i oddając władzę w ręce użytkownika.

Ważną kwestią, o której należy tutaj wspomnieć, jest to, że PLG nie jest rzeczą produktu, to sprawa firmy. Każdy zespół i dział jest częścią procesu i musi ze sobą współpracować.

Firmy te traktują priorytetowo tworzenie produktu tak wartościowego i przyjaznego dla użytkownika, że ​​sam się sprzedaje. Wierzą, że jeśli mogą zapewnić produkt, który zachwyci użytkowników, ci użytkownicy powiedzą innym, co spowoduje ogromny wzrost i wirusowość.

U podstaw PLG leży głębokie zrozumienie, że doświadczenie użytkownika końcowego jest najbardziej krytycznym czynnikiem w osiąganiu długoterminowego sukcesu.

Przykłady spółek PLG

Wśród rozwijających się firm opartych na produktach znajdują się Canva, Figma, HubSpot, ClickUp, Slack, Calendly, a lista jest długa. Wszystkie one wykorzystują model freemium i w dużym stopniu polegają na adopcji użytkowników i wirusowości, aby napędzać wzrost.

Te przykłady obejmują również potężną podróż wprowadzającą, która pozwala użytkownikom niemal natychmiast doświadczyć wartości ich produktów.

Przyjrzyjmy się konkretnym przykładom, aby zademonstrować koncepcję PLG.

• Slack wykorzystuje potężny model freemium, aby umożliwić potencjalnym klientom poznanie wartości platformy bez jej kupowania. Oprogramowanie stawia na pierwszym miejscu sukces klienta i zapewnia pozytywne wrażenia użytkownika końcowego. Ostatecznie Slack sprzedaje swoją bazę aktywnych użytkowników, promując płatną wersję z bardziej rozbudowanymi funkcjami, co prowadzi do wykładniczego wzrostu przychodów.
• Calendly oferuje superszybkie doświadczenie wprowadzające, które pozwala nowym użytkownikom wygenerować i udostępnić link do spotkania w ciągu kilku sekund. Linki te napędzają pętlę wirusowości treści tworzonych przez użytkowników (UGC), promując produkt za każdym razem, gdy korzystają z Calendly.

Ponadto wszystkie wspierają podróż użytkownika przez koło zamachowe PLG: Activate , Adopt , Adore , Advocate .

• Aktywacja to proces umożliwiający użytkownikom jak najszybsze i najłatwiejsze poznanie wartości produktu. Aby skutecznie aktywować użytkowników, musisz zapewnić bezproblemowe wdrożenie.
• Adopcja to sposób, w jaki firmy zmieniają nowych użytkowników w aktywnych, zaangażowanych użytkowników, którzy regularnie korzystają z ich produktów i czerpią z nich korzyści. Aby zwiększyć popularność, musisz oferować funkcje i funkcje, które pomogą użytkownikom osiągnąć ich cele i zbudować nawyki w ramach produktu.
• Adore to etap, który odnosi się do emocjonalnego związku użytkowników z Twoim produktem, budując lojalnych fanów, którzy są bardziej skłonni do dalszego używania i polecania go innym. Oznacza to wykraczanie poza zwykłe zaspokajanie potrzeb użytkowników i zapewnianie wspaniałych wrażeń, które przekraczają oczekiwania.
• Adwokat to etap, w którym Twoi najbardziej lojalni użytkownicy stają się mistrzami i ambasadorami marki, którzy aktywnie promują Twój produkt wśród innych. Aby zbudować rzecznictwo, musisz stworzyć kulturę sukcesu klienta i społeczność.

Firmy PLG traktują priorytetowo opinie użytkowników i dane o użytkowaniu, aby stale ewoluować, ulepszać swoje produkty i tworzyć niesamowite wrażenia klientów, które napędzają ich koło zamachowe.

Korzyści z praktyk wzrostu kierowanego produktem

Praktyki rozwoju oparte na produkcie stawiają na pierwszym miejscu wygodę użytkownika, co prowadzi do bardziej lojalnej bazy klientów i wyższych wskaźników retencji. Podejście to koncentruje się również na zdolności produktu do sprzedaży i marketingu, znacznie zmniejszając koszty sprzedaży i marketingu.

Rozwój oparty na produktach napędza pętle wzrostu, a nie ścieżki .

Stary wzorzec polegał na pozyskiwaniu użytkowników wyłącznie przez lejki. Odkryliby produkt poprzez sprzedaż lub marketing, a następnie musieliby przejść przez demonstrację produktu lub podpisać umowę, zanim jeszcze doświadczą samego produktu. Problem z tym modelem polega na tym, że całkowicie opiera się on na działaniach na szczycie ścieżki, które wiążą się z wyższymi kosztami i nie wspierają wydajnego i skalowalnego długoterminowego wzrostu.

W przeciwieństwie do tego, pętle kierowane przez produkt, takie jak poczta pantoflowa, treści generowane przez użytkowników i wspólne przestrzenie robocze, tworzą system cyklicznego użytkowania. Dzięki temu produkt może się sprzedawać i działać jako kanał pozyskiwania dla obecnych użytkowników.

Inne korzyści obejmują niższe koszty pozyskiwania klientów, wydajne pętle informacji zwrotnych, krótsze cykle sprzedaży i nie tylko.

Dlaczego głos klienta ma znaczenie

Głos klienta ma kluczowe znaczenie w podróży nabywcy oprogramowania.

Ponieważ użytkownicy końcowi stali się nabywcami (lub przynajmniej kluczowymi graczami w procesie podejmowania decyzji) na dzisiejszym rynku, są bardziej niż kiedykolwiek zainteresowani tym, co mówią inni użytkownicy. Głos klienta dostarcza cennych informacji na temat mocnych i słabych stron produktu.

Na przykład recenzje klientów zapewniają dowód społeczny i zapewniają potencjalnym klientom autentyczne opinie od obecnych użytkowników. Ludzie ufają innym ludziom o wiele bardziej niż marketingowi. Te recenzje mogą silnie wpłynąć na decyzję kupującego o zakupie, czyniąc je istotnym elementem podróży użytkownika.

Innym interesującym punktem jest to, że onboarding nie rozpoczyna się, gdy użytkownicy się rejestrują. Podróż zaczyna się od pierwszej interakcji potencjalnego użytkownika z Twoją marką. Może to być obejrzenie reklamy, odwiedzenie Twojej witryny lub usłyszenie o Tobie od znajomego.

To tutaj głos klienta odgrywa ogromną rolę w procesie decyzyjnym, aby dać szansę Twojemu produktowi. Dodatkowo kształtuje ich pierwsze wrażenie na temat Twojej marki.

Jak recenzje wpływają na marki PLG

Witryny z recenzjami, takie jak G2, są bardzo ważne dla sukcesu firm PLG, ponieważ zapewniają użytkownikom platformę do dzielenia się doświadczeniami z oprogramowaniem, którego używają. Zarówno pozytywne, jak i negatywne recenzje będą korzystne dla przyszłości Twojego produktu.

Pozytywne recenzje mogą prowadzić do zwiększonego pozyskiwania, adopcji i wirusowości. Z drugiej strony, negatywne recenzje mogą dostarczyć krytycznych informacji zwrotnych w celu ulepszenia produktu.

G2 pozwala firmom PLG prezentować pozytywne recenzje na różnych platformach, poprawiając w ten sposób ich ogólną reputację, zwiększając sprzedaż i napędzając pętle organicznego wzrostu.

Recenzje to potężny sposób na wzmocnienie pozycji użytkowników na etapie „rzecznika” koła zamachowego PLG.

Włączanie opinii klientów do pętli informacji zwrotnych

Najlepsze praktyki dotyczące włączania recenzji klientów do iteracji produktów i dyskusji w całej firmie obejmują:

• Regularne monitorowanie i odpowiadanie na recenzje. Nie zapomnij wyrazić uznania dla użytkowników, którzy dzielą się swoimi opiniami.
• Analizowanie opinii w celu ulepszeń produktów. Upewnij się, że te spostrzeżenia są przechowywane w odpowiednim miejscu, aby były widoczne dla wszystkich odpowiednich zespołów/działów, aby mogły wpłynąć na mapę drogową produktu i strategie doskonalenia.

Każdy dział musi być wyrównany. Muszą zrozumieć swoją specyficzną rolę i sposób, w jaki przyczyniają się do tworzenia produktu, który użytkownicy kochają i, co ważniejsze, potrzebują.

Słabe dopasowanie zespołu zniszczy Twój silnik wzrostu oparty na produkcie, podczas gdy silne dopasowanie i potężne pętle informacji zwrotnych przyspieszą Twój wzrost. Wykorzystując w ten sposób opinie klientów, firmy PLG mogą stale ulepszać swoje produkty i projektować doświadczenia, które pokochają ich użytkownicy.

Wejdź na wyższy poziom i wydobądź więcej z G2. Zarejestruj się już dziś na G2 University, aby poznać najlepsze praktyki dotyczące tworzenia recenzji, które można wykorzystać.