Zwiększanie przychodów z handlu elektronicznego, część 3: koncentracja na zaufaniu użytkowników

Conner Forrest z TechRepublic donosi, że prawie połowa konsumentów twierdzi, że brak zaufania powstrzymuje ich przed zakupami online. Weźmy Chiny, największy rynek eCommerce na świecie. Według Preeti Kumar i Evelyn Ke z Jing Daily, kupujący tam dużo bardziej dba o wiarygodność sprzedawcy i produktu niż o cenę.

Kluczem do zdobycia zaufania użytkowników jest transparentność. Klienci chcą wiedzieć, co robisz z ich informacjami i jak. Certyfikaty zaufania to wielki krok naprzód, ale to nie wszystko.

Krystalicznie jasne, w jaki sposób Twoja witryna zabezpiecza dane kupujących, zdobędzie zaufanie klientów. Można to zrobić na cztery sposoby:

• Zabezpieczenie sklepu. Korzystaj z szyfrowania i certyfikatów SSL i przekaż to swoim klientom.
• Zapewnienie zgodności. Niech Twoi klienci wiedzą, że stoisz po właściwej stronie prawa. Bądź proaktywny i pokaż, że Ci zależy. Gdy wejdzie w życie inny akt prawny, taki jak RODO, podziel się z klientami konkretnymi krokami, które podejmujesz, aby zachować zgodność.
• Tworzenie polityki prywatności. Polityka prywatności powinna być przyjazna dla użytkownika. Większość polis jest pełna prawników, których nikt nie chce czytać. Czy istnieje sposób na udostępnienie tych informacji bez naruszania integralności prawnej polityki? Tak nam się wydaje.
• Zapewnienie wyraźnych zwrotów i refundacji. Bądź szczery (i konsekwentny) w kwestii obsługi zwrotów. Chodzi o złagodzenie strachu — od pierwszej interakcji klienta z Twoim sklepem, aż po realizację zamówienia.

Zabezpieczanie sklepu

Ronald Dod z Business2Community nazywa bezpieczeństwo jednym z niepodlegających negocjacjom w każdej witrynie handlu elektronicznego i nie bez powodu. Mimo że świat robi zakupy online od dwóch dekad, klienci nadal obawiają się kradzieży ich informacji.

Dod zaleca rozpoczęcie od podstaw: przejście na protokół HTTPS i wybór certyfikacji SSL. Co to dokładnie oznacza?

• HTTPS: To jest dosłownie bezpieczna wersja protokołu Hypertext Transfer Protocol (HTTP). Korzystanie z protokołu chroni przed intruzami i jest preferowane przez Google.
• SSL: Certyfikat jest wymagany dla protokołu HTTPS i można go kupić bezpośrednio z serwera lub strony trzeciej. Podczas zbierania informacji o klientach w witrynie eCommerce, certyfikat SSL szyfruje dane, tak aby intruzi nie mieli do nich dostępu.

„Certyfikaty SSL są niezbędne przy transakcjach”, mówi Shawn Hess, ówczesny dyrektor IT w VoIP Supply. „Aby zweryfikować nasze karty kredytowe, korzystamy z bramki płatniczej, która korzysta z usług weryfikacji adresu na żywo bezpośrednio w naszej kasie. Zapobiega to nieuczciwym zakupom, porównując adres wprowadzony online z adresem, który ma w aktach firmy obsługującej kartę kredytową”.

Powinieneś również przekazać to bezpieczeństwo swoim klientom, aby faktycznie zbudować zaufanie. Andy Hagans z MonetizePros pisze, że istnieje wiele dowodów na to, że odznaki bezpieczeństwa zaufania pozytywnie wpływają na współczynnik konwersji i przychody. Rounak Ahmed z WeDevs donosi, że 7 na 10 klientów odmówiło kontynuowania transakcji, ponieważ nie ufali procesowi — a ponad połowa z tych, którzy anulowali, stwierdziła, że ​​kontynuowałaby, gdyby istniała pieczęć zaufania.

W szczególności Hagans poleca kilka odznak zaufania, które powinny okazać się najskuteczniejsze:

• Symantec
• Blokada zaufania
• Idź Tato
• ZAUFANIE

Są to odznaki zaufania rozpoznawane przez większość klientów.

Zapewnienie zgodności

Drugim aspektem inwestowania w zaufanie jest potwierdzenie, że przestrzegasz przepisów dotyczących bezpieczeństwa i prywatności. Najlepszym sposobem na zapewnienie zgodności z bezpieczeństwem jest przestrzeganie standardów branży kart płatniczych (PCI). PCI Council została utworzona jako niezależny podmiot przez główne karty kredytowe, aby zapewnić, że sprzedawcy przechowują informacje o kartach w bezpieczny sposób.

Innym sposobem budowania zaufania jest wyprzedzanie zmieniających się przepisów dotyczących prywatności. Jeśli prowadzisz działalność w Europie, RODO już dotyczy Ciebie (i Twoich klientów). Zamiast po prostu odpowiadać na te przepisy, postępuj proaktywnie ze swoimi zasadami i otwarcie przed klientami na temat swoich wysiłków w celu ochrony ich informacji. Adam Deflorian z Forbes nazywa to „proaktywną zgodnością” i zaleca korzystanie z RODO w celu informowania o krokach w kierunku zgodności z przepisami dotyczącymi danych w innym miejscu.

Aby zarówno zabezpieczyć swój sklep eCommerce, jak i zapewnić zgodność, możesz po prostu wybrać platformę eCommerce, która spełnia te środki bezpieczeństwa. Konsultant marketingowy Kunjal Panchal pisze, że wybór odpowiedniej platformy eCommerce to jeden z pierwszych kroków do zbudowania zrównoważonego sklepu eCommerce.

„Platforma eCommerce, na której budujesz swój sklep internetowy, ma do odegrania kluczową rolę w ogólnym bezpieczeństwie i solidności witryny”, mówi.

Tworzenie polityki prywatności zorientowanej na klienta

Mówiąc o proaktywności, znalezienie odpowiedniego sposobu na wyrażenie swojej polityki prywatności może znacznie pomóc w budowaniu zaufania wśród użytkowników.

Marcia Yudkin z PracticalEcommerce umieściła go na swojej liście minimalnych elementów, które powinny zawierać witryny eCommerce.

John Hughes z Torque Magazine zaleca włączenie czterech elementów do swojej polityki prywatności, wszystkie w prostych słowach:

• Jasny opis tego, co stanowi użytkownika, stronę internetową i strony trzecie do celów polityki.
• Bezpośrednie informacje o tym, jak (i ​​dlaczego) dane osobowe są gromadzone w witrynie eCommerce.
• Przegląd tego, co robisz z tymi danymi osobowymi po ich zebraniu w witrynie.
• Kroki, które odwiedzający może podjąć, aby upewnić się, że jego dane są chronione lub usunięte.

[inline_cta icon=”link” target=”_blank” link=”https://www.scalefast.com/blog/customer-centric-privacy-policy/”]Aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje, zapoznaj się z naszym artykułem na temat opracuj politykę prywatności zorientowaną na klienta.[/inline_cta]

Poświęcenie czasu na przygotowanie dobrej polityki prywatności sygnalizuje klientom, że Ci na nich zależy. A to ma znaczenie. Jak pisze Fatemeh Khatibloo z firmy Forrester, „brak poszanowania preferencji klientów w zakresie danych doprowadzi ich do większej obsesji na punkcie konkurencji”. Kluczowym wyróżnikiem mogą być polityki bezpieczeństwa i prywatności.

Ale nie chodzi tylko o klienta. Tyler McConville, dyrektor generalny agencji NAV43 z siedzibą w Toronto, zwraca uwagę, że polityka prywatności to jedna z czterech stron, które Google bierze pod uwagę przy tworzeniu swojego rankingu TrustRank (wraz ze stroną Informacje, warunkami korzystania z usługi i danymi kontaktowymi).

Zapewnianie przejrzystych, elastycznych zasad zwrotu i zwrotu pieniędzy

„Wyeksponowane informacje kontaktowe, koszty i drobny druk mogą zwiększyć poczucie przejrzystości”, pisze Henry Brown z PageCloud. Dotyczy to znacznie wykraczających poza stronę polityki prywatności. Jasne określenie sposobu obsługi zwrotów również jest inwestycją w zaufanie użytkowników.

Możesz budować zaufanie klientów, zapewniając przejrzyste zasady wysyłki, zwrotów i zwrotów. Jak pisze Matthew Hudson z The Balance: „wymiana jest lepsza niż brak sprzedaży, ale zadowolony klient jest ważniejszy niż polityka zwrotów. Nigdy nie pozwól swoim pracownikom mówić o „polityce”. Zachęć ich, aby służyli klientom”. Innymi słowy, polityka zwrotów zorientowana na klienta to świetny sposób na budowanie zaufania i prawdopodobieństwa powrotu klientów.

Ecommerce Nation czyni ten krok prostym, dwuczęściowym procesem w swoim przewodniku po tworzeniu godnej zaufania witryny:

1. 1. Zachowaj widoczność swoich zasad dotyczących wysyłki i zwrotów.
2. 2. Oferuj łatwe wymiany i zwroty.

Pamela Hazelton z PracticalEcommerce potwierdza znaczenie elastycznych polityk. Poinformowała, że ​​ponad 60 procent klientów przed dokonaniem zakupu zapoznaje się z polityką zwrotów. Nie tylko to, ale prawie połowa twierdzi, że chętniej kupuje w sklepie z łagodną polityką zwrotów.

Połączenie wszystkiego razem: doświadczenie e-commerce, którego oczekują klienci

Podjęcie każdego z opisanych powyżej kroków pomoże Ci nawiązać kontakt z klientami poza odwołaniami do ceny lub marketingu. Zamiast tego pomogą Ci rozmawiać z klientami poprzez wspólne rozumienie truskawek.

„Zdobywanie zaufania konsumentów to jeden z największych sposobów na osiągnięcie sukcesu przez firmę” — pisze Shane Barker, konsultant ds. marketingu cyfrowego. Poświęcenie czasu na znalezienie sposobów na zbudowanie tego zaufania może pomóc Ci uzyskać przewagę nad konkurencją i zwiększyć przychody Twojej firmy.

Zdjęcia: Brooke Lark , Jon Moore , rawpixel

[newsletter title=”Wiadomości, których potrzebujesz”]Bądź na bieżąco i zapisz się na nasz comiesięczny biuletyn![/newsletter]