Mapa podróży użytkownika: co to jest i dlaczego jej potrzebujesz

W dzisiejszych czasach wszystko, co słyszymy w B2B i B2C, to to, że firmy pozostają istotne dzięki świetnym treściom za pomocą SEO. Mimo to wielu dyrektorów zapomina o zasadniczej części równania w procesie: doświadczeniu użytkownika. User Journey Map to opowieść o zrozumieniu użytkowników, o tym, jak zachowują się podczas odwiedzania Twojej witryny i co możesz zrobić, aby usprawnić ich podróż, aby wracali.

W tym poście szczegółowo zagłębisz się we wszystko, co musisz wiedzieć o tym, jak zachowują się Twoi klienci za każdym razem, gdy łączą się z Twoją marką.

Co to jest mapa podróży użytkownika?

W skrócie, mapa podróży użytkownika to diagram, który prowadzi użytkownika przez podróż użytkownika podczas interakcji z Twoją witryną lub aplikacją. Pozwala firmom, a zwłaszcza Twojemu zespołowi UX, zobaczyć markę z punktu widzenia użytkownika oraz jakie jest doświadczenie i interakcja z Twoim produktem w ich kanałach cyfrowych.

Tworzenie szablonu Customer Journey może wydawać się trudnym przedsięwzięciem. Skąd możesz wiedzieć, co zrobi klient, gdy wejdzie do Twojego sklepu lub wejdzie na Twoją stronę internetową? Gdy podróż klienta jest udokumentowana, różne scenariusze behawioralne są wykreślane przy użyciu istniejących danych.

Wierz lub nie, ale jest to łatwe w użyciu narzędzie marketingowe, które każdy może stworzyć i które może być nieocenione w przyszłej strategii Twojej firmy.

Wraz z ciągłymi zmianami w technologii i nowymi sposobami kupowania produktów lub usług online, ważne jest, aby planować i przewidywać zachowanie klienta na każdym kroku. Ponieważ ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić, jest wyznaczenie celów przy użyciu przestarzałych oczekiwań.

Customer Journey Map vs User Journey Map

Te dwa terminy – Customer Journey Map i User Journey Map – są dość podobne. Obydwa są wizualizacją ścieżki klienta, pokazującą interakcję klienta z marką.

Różnica polega na tym, że jeden skupi się bardziej na doświadczeniu klienta z produktem (mapa podróży klienta), a drugi na doświadczeniu użytkownika z aplikacją, witryną internetową lub kanałem cyfrowym (mapa podróży użytkownika).

Czy to mapa podróży użytkownika, czy klienta; to narzędzie służy do zrozumienia, w jaki sposób możesz zapewnić lepsze wrażenia swoim klientom i potencjalnym potencjalnym klientom. Chodzi o umieszczenie w centrum drugiego najważniejszego aspektu Twojej firmy: Twoich klientów.

Znaczenie mapy podróży użytkownika

Tworzenie i analizowanie User Journey Map w celu zrozumienia zachowań użytkowników pomaga organizacji dowiedzieć się, jak jej klienci przechodzą przez cały proces sprzedaży i jak się czują w każdym punkcie styku na swojej drodze.

Takie podejście zapewnia dwie znaczące korzyści:

1. Umożliwia decydentom skupienie się na klientach.
2. Ułatwia zakupy potencjalnym klientom.

Możesz mieć najlepszy zespół ds. marketingu lub sprzedaży, ale jeśli Twoi klienci nie będą zadowoleni, nigdzie nie zajdziesz. Posiadanie zespołu ds. sukcesu klienta w Twojej firmie może mieć kluczowe znaczenie dla zapewnienia klientom największej uwagi i na właściwej ścieżce do stania się lojalnymi klientami i orędownikami Twojej marki.

Najlepszym sposobem na wyjaśnienie procesu mapowania podróży użytkownika jest spojrzenie na to jako na widoczny wykres, który wszyscy członkowie zespołu powinni mieć na swoich ścianach.

Jak zrobić Mapę Podróży Użytkownika?

Najważniejszym aspektem tworzenia atrakcyjnej mapy podróży użytkownika jest spojrzenie na proces z perspektywy użytkownika.

W tym celu będziesz potrzebować dwóch rodzajów badań, aby osiągnąć ten cel:

Badania analityczne

Korzystając z analityki witryny, dowiesz się dokładnie, gdzie są użytkownicy, ile czasu z Tobą spędzają i kiedy odchodzą. Omówimy, jakich narzędzi możesz użyć do śledzenia treści generowanych przez użytkowników i umieszczania danych w łatwy do interpretacji strumień informacji.

Anegdotyczne badania

Zdobycie tych danych jest trudne. Jak dowiadujesz się, co myśli klient?

Sieci społecznościowe są przydatne do mierzenia tego, jak klienci się czują lub myślą. Kiedy ktoś jest zadowolony lub zdenerwowany swoim doświadczeniem z firmą, może czuć się zmuszony do zgłoszenia tego na Facebooku lub Twitterze.

Poproszenie klientów o wypełnienie ankiet na temat ich doświadczeń może również pomóc w zebraniu anegdotycznych badań.

Ponadto posiadanie odpowiedniego narzędzia do podróży klienta może pomóc w mierzeniu zachowań użytkowników, co jest niezbędne do dokładnego planowania.

Jak prześledzić podróż użytkownika na mapie — krok po kroku

Krok 1: Pamiętaj, że użytkownik jest zawsze na pierwszym miejscu

Postawienie się na miejscu użytkownika i planowanie zgodnie z tym mottem będzie miało długą drogę. Klient jest powodem Twojego istnienia.

Zbyt często dyrektorzy zapominają o tym ważnym szczególe i skupiają się na marketingu, SEO, mediach społecznościowych i brandingu. Tak, to są wszystkie krytyczne aspekty prowadzenia biznesu, ale nie możesz zapomnieć o użytkownikach i ich interakcji z Twoją marką.

Czy są zadowoleni z doświadczenia? Czy Twoja witryna jest łatwa w nawigacji i zawiera wszystkie potrzebne informacje?

Krok 2: Zidentyfikuj punkty kontaktu użytkownika

Za każdym razem, gdy użytkownik zetknie się z Twoją marką, czy to przed (reklama w mediach społecznościowych), w trakcie (wizyta na Twojej stronie), czy po (pozytywne lub negatywne komentarze, newslettery, customer experience), masz możliwość zwiększenia swojego obroty.

Te interakcje są znane jako punkty kontaktowe. Dzięki tym informacjom możesz zidentyfikować przeszkody, które pojawiają się na ścieżce klienta.

Sprawny proces sprzedaży, w którym klient wchodzi i wychodzi w mgnieniu oka, jest tak samo ważny, jak oferowanie wysokiej jakości produktów lub usług. Krótko mówiąc, zadowolenie klientów przekłada się na lojalność wobec marki.

Krok 3: Utwórz wykres

Wykres ten nie powinien być zbyt skomplikowany, ale powinien zawierać, jak wspomniano powyżej, zarówno analityczne, jak i anegdotyczne dane badawcze. Wskazuje, kiedy klienci przestają się angażować lub kiedy są sfrustrowani, aby Twój zespół mógł dostosować swoją strategię.

W każdej transakcji istnieje niezliczona ilość opcji, więc nie można przewidzieć każdego możliwego scenariusza. Ale zrozumienie, gdzie są przeszkody, jest kluczowe.

Wykres jest przydatny do zrozumienia zachowań klientów, rozwiązywania problemów, a także identyfikowania sukcesów.

Używanie emotikonów (smutny, zły, neutralny, szczęśliwy lub podekscytowany) przydaje się do szybkiej wizualizacji stanu umysłu użytkownika w dowolnym momencie.

3 przykłady mapy podróży użytkownika

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta oznacza, że ​​wszyscy Twoi sprzedawcy są na tej samej stronie. Ponadto Twoje szkolenie musi odzwierciedlać politykę, zgodnie z którą klient jest zawsze na pierwszym miejscu.

Aby lepiej zinterpretować Customer Journey, zobaczymy trzy praktyczne przykłady doświadczeń, które mogą wystąpić niezliczoną ilość razy w dowolnym miejscu na świecie. Pewnie ci się kiedyś przydarzyły.

Przykład 1: Fantastyczne wrażenia użytkownika (UX)

Młoda kobieta przegląda internet w poszukiwaniu sukienki, a Twoja witryna przyciąga jej uwagę. Nigdy nie słyszała o Twojej marce, ale jego uwagę od razu przykuwa to, jak dobrze wszystko wygląda.

Rozwijane menu na stronie odzieży damskiej jest łatwe do kliknięcia i wyszukania.

Istnieje wybór przedziałów cenowych (nie chcesz wydawać fortuny), a także masz możliwość kliknięcia pola wyprzedaży. Każdy produkt jest w pełni opisany i zawiera wymiary dla różnych krajów, użyte materiały i instrukcje dotyczące pielęgnacji.

Kiedy użytkownik wybiera idealną sukienkę, szybko ją sprawdza i postanawia założyć nowe konto klienta, ponieważ po prostu uwielbiała to doświadczenie.

Dodaje stronę do zakładek, aby móc z niej skorzystać w przyszłości. Jest to czas, w którym Twój adres e-mail lub kod pocztowy są zbierane w celach marketingowych. Powinieneś również poprosić ich o wypełnienie ankiety online po otrzymaniu pierwszego zamówienia.

Klient jest tak zadowolony ze swojego pierwszego zakupu, że udostępnia zdjęcia swoim znajomym w mediach społecznościowych. W swoim poście na Instagramie wspomina o Twoim sklepie io tym, jak przyjazna dla użytkownika była Twoja strona internetowa.

W tym przykładzie jest wiele miejsc, w których Twój wysiłek się opłacił. Od momentu, w którym klient dowiedział się o układzie (sklepie) do łatwości kasy, każdy krok miał znaczenie, a UX był bezbłędny i bezproblemowy.

Przykład 2: Powolne czasy ładowania

Matka robi zakupy online ze swoim synkiem. Jest zestresowana, a chłopak źle się zachowuje. Szuka konkretnej zabawki na przyjęcie urodzinowe i nie jest pewna, czy ją ma, ale dowiedziała się o Twojej witrynie od znajomego (to świetnie!).

Klient klika zabawki, a strona ładuje się w nieskończoność (nie świetnie).

Wypróbuj rozwiązanie polegające na wpisaniu słowa kluczowego w pasku wyszukiwania. Brak wyników dla Twojego wyszukiwania. Sfrustrowana klientka udaje się do Amazon, gdzie dwoma kliknięciami może złożyć zamówienie i dostać zabawkę na czas na imprezę.

Możesz niemal założyć się, że ta osoba nigdy nie wróci na Twoją stronę. Możesz nawet zostawić negatywny komentarz w sieciach społecznościowych.

Czy kiedykolwiek kliknąłeś witrynę, o której słyszałeś, tylko po to, by jej czas wczytywania był powolny?

Nie chcesz słyszeć, że Twoi klienci mają takie doświadczenie. Skrócenie czasu wczytywania witryny może pomóc w obniżeniu współczynników odrzuceń.

Ludzie oczekują, że wszystko wydarzy się natychmiast, a optymalizacja szybkości witryny ma kluczowe znaczenie. Jeśli klient musi siedzieć i patrzeć, jak zegar kręci się w kółko, pójdzie gdzie indziej.

Jeśli nie znasz takich rzeczy, jak współczynnik odrzuceń i czas spędzony na stronie, masz problem. W takim przypadku mapa podróży użytkownika może otworzyć oczy Twojemu zespołowi.

Przykład 3: Nieudana płatność

Twój klient łączy się z Internetem i jest podekscytowany zakupem produktu w Twojej witrynie.

Twoja marka jest łatwo rozpoznawalna, a oni widzieli Twoje reklamy na Youtube podczas oglądania teledysku, więc postanawiają spróbować, nawet jeśli mówimy o starszej osobie, która rzadko kupuje coś online.

Doświadczenie jest płynne… dopóki nie dotrą do pudełka.

Klient ciągle wpisuje błędny numer karty i co najmniej trzy razy przeoczył jeden lub dwa numery. Klient nie jest osobą komputerową, ale pomyślał, że łatwiej będzie kupić online niż iść do sklepu.

Za każdym razem, gdy wpiszesz błędny numer karty kredytowej, ekran wyczyści wszystkie inne pola i musisz zacząć od zera.

Nawet jeśli Twoja witryna działa płynnie podczas procesu kasowania, nieefektywna kasa może KONIEĆ zakup. Twoje formularze zamówień powinny być zaprogramowane tak, aby w przypadku pomyłki użytkownik musiał tylko wypełnić to pole, a strona zachowała resztę danych.

Wielokrotne wprowadzanie informacji może zwiększyć współczynnik porzuceń. Najgorsze jest to, że w tym momencie klient jest gotowy do zakupu – a Twoja witryna mu na to nie pozwala.

Te przykłady mapy podróży klienta pokazują, jak możesz naprawić proste rzeczy, aby ulepszyć swoją witrynę i zwiększyć przychody.

Zoptymalizuj podróż klienta, rozumiejąc, jak nawigują

Z definicji User Journey Map jest wizualizacją Twojego UX w każdym punkcie styku. Twoim celem jest zwiększenie generowania leadów dla Twojej firmy, dzięki czemu doświadczenie związane z zakupem będzie bezproblemowe i przyjemne. Optymalizacja sposobu, w jaki użytkownicy poruszają się po Twojej witrynie i usprawnienie tego procesu, sprawi, że będą wracać i wydawać pieniądze.

Poniżej znajduje się lista kontrolna, która pomoże zrozumieć przeszkody, na których ludzie mogą czuć się sfrustrowani lub zniechęceni.

Odpowiedzi na poniższe pytania pozwolą Ci zrozumieć, co dzieje się za każdym razem, gdy ktoś wchodzi na Twoją stronę:

• Czy Twoja strona główna jest atrakcyjna? Czy użytkownicy są zainteresowani pozostaniem i przeglądaniem wielu stron? Strony z obrazami dobrej jakości i prostymi układami radzą sobie bardzo dobrze.
• Czy użytkownik wie, jak poruszać się po Twojej witrynie? Czy rezygnują w pewnym momencie wyszukiwania, czy też mogą z łatwością kliknąć menu i znaleźć to, czego szukają?
• Czy masz silne wezwanie do działania (CTA) na końcu swoich artykułów? Upewnij się, że wezwania do działania przenoszą odwiedzających do następnego etapu lejka sprzedaży.
• Czy Twoi goście przewijają w dół, aby zobaczyć więcej treści? Czy Twoje artykuły są pouczające i łatwe do zrozumienia? Czy zawierają linki do bardziej odpowiednich treści w Twojej witrynie?
• A co z twoim współczynnikiem odrzuceń? Jak szybko użytkownicy opuszczają witrynę? Jeśli wyjdą po kilku kliknięciach, masz problem. Im dłużej dana osoba przebywa na Twojej stronie, tym większe szanse na konwersję.
• Czy czas na stronie jest długi czy krótki? Jeśli Twoi goście wychodzą zbyt szybko, może to oznaczać, że masz rzeczy do naprawienia. Kiedy ludzie od razu wychodzą, dzieje się tak dlatego, że nie podoba im się to, co widzą, lub nie mogą znaleźć tego, czego szukają.

Aby zoptymalizować mapę podróży użytkownika i w pełni zrozumieć, w jaki sposób się na niej porusza, rozważ użycie narzędzia do śledzenia kliknięć na więcej niż jednej stronie. Pomoże Ci to zidentyfikować te, które mają największy ruch.

Będziesz także mógł zobaczyć, które strony odpowiadają za najwięcej konwersji.

Jak w pełni wykorzystać swoją Mapę Podróży Użytkownika?

Wiele rzeczy może odwrócić Twoją uwagę od Twoich celów.

Dużo słyszymy o wykorzystywaniu content marketingu i SEO do osiągania dobrych pozycji w wyszukiwarkach i przyciągania ruchu do Twojej firmy.

Jednak w miarę jak zmienia się technologia i sposób, w jaki konsumenci robią zakupy, nigdy nie powinieneś tracić z oczu faktu, że doświadczenie klienta przyczynia się do sukcesu Twojej firmy lub go przerywa.

Zrozumienie, jakiego rodzaju doświadczenia mają użytkownicy odwiedzający Twoją witrynę, ma kluczowe znaczenie dla Twojego długoterminowego wzrostu i jest niezbędnym elementem nakreślenia ścieżki klienta.

Gdy już zobrazujesz, w jaki sposób odwiedzający wchodzą w interakcję z Twoją marką i określisz, dlaczego zostają lub odchodzą, możesz przeprowadzić ankietę za pomocą platformy obsługi klienta, takiej jak QuestionPro CX.

Uzyskaj przydatne informacje. Dzięki aplikacji QuestionPro CX możesz zamknąć pętlę sprzężenia zwrotnego za pomocą systemu biletowego. Możesz stworzyć bilet dla każdego krytyka i przypisać go do właściwej osoby, aby rozwiązać problem. Taki mechanizm może zmniejszyć wskaźnik rezygnacji i ostatecznie przekształcić przeciwników w promotory. Czemu? Ponieważ nie tylko przypominasz sobie ich opinie, ale zamykasz pętlę, podejmując działania i naprawiając ich problem.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA