Ubezpieczenie oparte na użytkowaniu: szansa na poprawę komunikacji z klientem?

Firmy ubezpieczeniowe mogą wiele zyskać na wdrażaniu programów opartych na użytkowaniu (ubezpieczenia oparte na użytkowaniu). Dysponując bardziej szczegółowym obrazem nawyków i zachowań swoich klientów, ubezpieczyciele mogą minimalizować czynniki ryzyka i tworzyć bardziej wiarygodne prognozy, obniżając koszty i poprawiając wyniki biznesowe. Co ważniejsze, dzieje się tak dlatego, że są w stanieumieścić potrzeby ubezpieczających w centrum swoich relacji.

Ubezpieczenie oparte na użytkowaniu (UBI) opiera się na rosnącej dokładności danych , która jest możliwa dzięki nowym technologiom.Model UBI umożliwia rozwój szeregu możliwości o wysokiej wartości dodanej: od ulepszonego wsparcia wielokanałowej dystrybucji komunikacji i procesów obsługi klienta po integrację nowych punktów styku ze strategiami marketingu ubezpieczeniowego. Właśnie dlatego zasady oparte na użytkowaniu w dużym stopniu przyczyniają się dotworzenia nowego rodzaju komunikacji i projektowania niezapomnianych doświadczeń użytkowników .Na tym skupimy się w tym poście.

Co to jest ubezpieczenie oparte na użytkowaniu?

Ubezpieczenie oparte na użytkowaniu wykorzystuje urządzenie, takie jak smartfon lub urządzenie telematyczne, do śledzenia i mierzenia zachowania danej osoby w celu ustalenia składki ubezpieczeniowej.

W ostatnich latach coraz więcej firm ubezpieczeniowych stosuje polisy oparte na użytkowaniu, które oferują klientom możliwość dostosowania ochrony do ich rzeczywistych potrzeb i płacenia tylko za to, czego potrzebują, wtedy, gdy tego potrzebują. Ten nowy model, możliwy dzięki transformacji cyfrowej i ciągłym postępom w analizie danych ubezpieczeniowych , został zaprojektowany w celu zaspokojenia potrzeb klientów poszukujących bardziej spersonalizowanych, elastycznych i przystępnych cenowo usług.

Korzyści z ubezpieczenia opartego na użytkowaniu

Ubezpieczenia oparte na użytkowaniu zrewolucjonizowały sposób, w jaki konsumenci nabywają ubezpieczenie. Podczas gdy droga do ubezpieczenia polisy nieuchronnie prowadziła przez serię spotkań offline z agentami lub brokerami (spotkania osobiste lub rozmowy telefoniczne), zamiast tego UBI zapewnia wiele punktów kontaktowych i kanałów, z których większość jest wirtualna: klienci mogą wybrać do zakupu ubezpieczenia za pośrednictwem smartfona lub innych urządzeń, aplikacji lub strony internetowej firmy, w zależności od ich dostępności i preferencji.

Dzięki UBI klienci mogą natychmiast zakupić polisę i dostosować ją do swoich konkretnych potrzeb , bez konieczności kontaktowania się z agentem, wypełniania stosów formularzy lub podawania tych samych informacji różnym osobom za każdym razem, być może przez telefon.Takie wszechstronne i dynamiczne podejście pozwala również ludziom na zakup ubezpieczenia, gdy majątek, który chcą chronić, jest w użyciu i jest zagrożony, na przykład podczas prowadzenia samochodu lub uczestnictwa w wydarzeniu, dzięki czemu cały proces jest bardziej przystępny i mniej czasochłonny. Wśród wielu zalet ubezpieczenia opartego na użytkowaniu główne dotycząelastyczności, kosztów i oceny ryzyka .Przyjrzyjmy się im jeden po drugim.

Większą elastyczność

Jedną z głównych zalet ubezpieczenia opartego na użytkowaniu jest większa elastyczność. Tradycyjne polisy ubezpieczeniowe zwykle opierają się na uniwersalnym podejściu, które nie uwzględnia należycie różnic między segmentami klientów, które chociaż mają pewne cechy wspólne, to jednak pod wieloma względami mają nieredukowalne profile. UBI umożliwia klientom płacenie za to, co faktycznie wykorzystali lub zużyli w krótkim okresie lub na zasadzie płatności za wykorzystanie. Ta większa elastyczność oznacza, że ​​ubezpieczający płacą tylko za pokrycie, którego faktycznie potrzebują, i nie muszą ponosić kosztów, które prawie na pewno są wyższe, ponieważ są zapewniane przez stały program, który ma tendencję do spłaszczania szczegółów.

Niższe koszty

Kolejną zaletą ubezpieczenia opartego na użytkowaniu są niższe koszty. Umożliwiając klientom płacenie zgodnie z faktycznym zużyciem – a składka jest stopniowo dostosowywana w czasie w oparciu o historię zachowań – UBI jest często tańsze niż tradycyjne polisy ubezpieczeniowe. Oszczędności mogą być szczególnie znaczące w przypadku ubezpieczających, którzy nie korzystają często z ubezpieczenia lub potrzebują go tylko na krótki okres czasu.

Polisy oparte na użytkowaniu umożliwiają usprawnienie, uproszczenie i przyspieszenie tradycyjnie powolnego, pełnego tarć, a czasem frustrującego procesu ubiegania się o ubezpieczenie i zakupu: klienci mogą szybko i łatwo ubiegać się o ubezpieczenie online. Dzięki temu posiadacze polis oszczędzają cenny czas , ponieważ nie muszą już podróżować do oddziału, a po stronie firmy ubezpieczeniowej koszty operacyjne i administracyjne spadajądzięki przejściu z kanałów fizycznych.

Dokładniejsza ocena ryzyka

Ubezpieczenie oparte na użytkowaniu umożliwia dokładniejszą ocenę ryzyka, ponieważ opiera się na danych gromadzonych i interpretowanych w czasie rzeczywistym. Stopniowa wiedza o zwyczajach klientów ma kluczowe znaczenie dla ciągłej aktualizacji profili ryzyka, opracowywania propozycji cross-sellingu i upsellingu usług i produktów oraz nawiązywania relacji, które charakteryzują się wzajemnym słuchaniem i zaufaniem.Gromadząc dane o tym, jak klienci korzystają z towarów lub usług, ubezpieczyciele są w stanie lepiej zrozumieć zachowania swoich ubezpieczających, na czas korygować swoje wstępne oceny i ewentualnie modyfikować składki i zakresy ubezpieczenia.

Każda z tych trzech możliwości — wszechstronność, wydajność, lepsze podejmowanie decyzji — przyczynia się dotworzenia wysokiej jakości obsługi klienta .Ale jakie cele powinien osiągnąć program UBI, aby zapewnić korzyści, o których mówiliśmy do tej pory? I jak te korzyści przekładają się na wzrost wartości generowanej przez firmę i postrzeganej przez ubezpieczających? Omówimy te punkty.

Cele programu ubezpieczeniowego opartego na użytkownikach, który działa

Ogólnie rzecz biorąc, program UBI działa, jeśli osiąga dwa cele makro:

1. Uzyskaj coraz dokładniejsze dane
2. Zapewnij funkcje o wartości dodanej

Udostępnianie stale aktualizowanych danych behawioralnych i kontekstowych umożliwia korzystanie z funkcji zwiększających zaangażowanie i lojalność ubezpieczających. Jakość postrzeganego doświadczenia poprawia się, wpływając bezpośrednio na produktywność i rentowność całej organizacji.

Dokładność danych: przekształcanie przepływu informacji w przychody

Podczas gdy analitycy przewidują, że światowy rynek monetyzacji danych wzrośnie z 2,3 mld USD w 2020 r. do 6,1 mld USD do 2025 r., integracja programów UBI z cyfrową mapą aplikacji (CRM, Trouble Ticket, CDP itp.) umożliwi agencjom ubezpieczeniowym wykorzystanie ogromnej ilość produkowanych i gromadzonych danych.

Inwestując w zasady oparte na użytkowaniu, uzyskane informacje można wykorzystać do:

• maksymalizować przychody poprzez przetwarzanie rozwiązań zgodnych z trendami i wymaganiami każdego użytkownika
• wdrażać bardziej efektywne systemy automatyzacji
• ustrukturyzować ukierunkowaną komunikację, aby przekonać obecnych klientów do pozostania na dłużej oraz do odnowienia i zakupu nowych produktów i usług dodatkowych.

Uruchamiając modele i algorytmy sztucznej inteligencji na danych, firmy mogą definiować unikalne i wyróżniające się profile użytkowników, na których polegają przy tworzeniu innowacyjnych produktów ubezpieczeniowych, tworzeniu spersonalizowanych ścieżek, a tym samym maksymalizacji przychodów.

W ten sposób firmy ubezpieczeniowe przekształcają dane o zachowaniach swoich klientów w nowe źródła przychodów.

Funkcje o wartości dodanej: od wielokanałowości po obsługę klienta

Ubezpieczenia oparte na użytkowaniu odgrywają strategiczną rolę nie tylko w transformacji modelu zarządzania danymi i restrukturyzacji procesów sprzedażowych, ale także w rozwoju komunikacji korporacyjnej.

UBI umożliwia przede wszystkim rozwijanie funkcjonalności o wartości dodanej: pierwsza dotyczy dystrybucji komunikacji w wielu kanałach i projektowania nowych punktów styku ;druga przenosi punkt ciężkości na wsparcie oferowaneusługom obsługi klienta .Przejdźmy do szczegółów.

Dystrybucja komunikacji wielokanałowej

Chociaż konsumenci są teraz bardzo zaznajomieni z kanałami cyfrowymi, zwiększyły się również ich oczekiwania przy zakupie ubezpieczenia online. Bezproblemowe i spójne doświadczenie „wielokrotnego dostępu” we wszystkich punktach styku jest obecnie standardem, do którego spełnienia muszą dążyć wszystkie firmy.

Poprzeczka została podniesiona jeszcze wyżej, gdy na rynek wchodzą firmy insurtech. Według Market and Research globalny rynek insurtech ma osiągnąć wartość 152,43 mld USD do 2030 r., odnotowując stopę wzrostu na poziomie 51,7% w latach 2022-2030. Kluczową kwestią do rozważenia jest to, że wyjątkową propozycją sprzedaży tych wschodzących i bardzo zaciekłych graczy jest w oparciu o budowanie udoskonalonych cyfrowo, a zatem wielokanałowych, płynnych i zasadniczo bezproblemowych doświadczeń klientów.

Platforma dystrybucyjna, która umożliwia wielokanałowość (kanały cyfrowe, właściwości sieciowe itp.) może okazać się niezwykle skuteczna w maksymalizacji zasięgu ubezpieczeń opartych na użytkowaniu.

Dlatego każdy ubezpieczyciel nie będzie miał innego wyjścia, jak przyjąć podejście wielodostępowe, sposób komunikacji, który jest znacznie bardziej otwarty, integracyjny i wyrazisty niż komunikacja tradycyjna.

Według McKinsey klienci domagają się wielokanałowej dystrybucji komunikacji. Podczas gdy firmy ubezpieczeniowe tradycyjnie polegały na agentach i brokerach w zakresie otwierania i utrzymywania głównego kanału interakcji z klientami, podejście to prawie zanikło. Teraz klienci wymagają wielu punktów dostępu do interakcji z ubezpieczycielami podczas całej podróży klienta.

Tworzenie nowych punktów styku na ścieżce ubezpieczeniowej

Aby przełożyć koncepcję „wielokrotnego dostępu” na rzeczywistość, ubezpieczyciele potrzebują bardziej szczegółowego spojrzenia na całą podróż konsumenta.Muszą być świadomi faktu, żeklienci wchodzą w interakcje z ubezpieczycielami w punktach styku online i offline oraz w różnych kanałach, przed, w trakcie i po zakupie produktu.Zaangażowanie i utrzymanie posiadaczy polis w kontekście starych i nowych punktów styku oraz wielu aktywnych kanałów wymaga wysiłku projektowego. Prawdziwy ekosystem musi zostać zorganizowany, aby uwzględnić różne tryby interakcji: od kontaktu tradycyjnego, osobistego i „offline”, po kanały telefoniczne, internetowe, mobilne i media społecznościowe. Przyszłość ubezpieczeń — a raczej szybko zmieniająca się teraźniejszość — będzie wypełniona wielokanałowymi doświadczeniami klientów, z płynnymi przejściami między kanałami.

W świecie, w którym punkty styku się mnożą, a tradycyjne sposoby interakcji stają się coraz mniej centralne, możliwości rozwoju relacji z klientami muszą być poszukiwane i wykorzystywane na każdym etapie podróży klienta, zwłaszcza w procesach onboardingu.

Inicjatywy ubezpieczeniowe oparte na użytkowaniu doskonale wpisują się w to całościowe spojrzenie na podróż ubezpieczeniową i w rzeczywistości torują drogę do ulepszenia i stworzenia szeregu cyfrowych punktów styku w różnych momentach lejka: od pozyskania umowy i dematerializacji procesu podpisywania (np. poprzez rozwiązania podpisu elektronicznego), tworzenie spersonalizowanych powitalnych filmów lub mini-stron(gdzie podane są wszystkie kroki, które należy wykonać, aby aktywować dostawę), przygotowaniew pełni zdigitalizowanych rozwiązań płatniczych(poprzez integrację API).

Wsparcie procesów obsługi klienta i komunikacji

Ubezpieczenie oparte na użytkowaniu może poprawić zaangażowanie klientów poprzez dostarczanie bardziej szczegółowych informacji. Śledząc swoje nawyki konsumpcyjne, klienci będą mogli podejmować świadome decyzje dotyczące zakresu ubezpieczenia. Z kolei agenci i agenci obsługi klienta, mając dostęp do kompletnego i aktualnego przeglądu sytuacji klienta, będą mogli jeszcze skuteczniej interweniować w celu rozwiązania ewentualnych problemów. W tym sensie model UBI, który jest natychmiast integrowany z cyfrowymi procesami obsługi klienta, staje się kluczowym elementem kompleksowego systemu wsparcia procesu komunikacji.

Zapewniając klientom informacje zwrotne w czasie rzeczywistym, są bardziej skłonni do większego zaangażowania w markę i zwiększenia lojalności. Model UBI pozwala ubezpieczycielom wykazać swoje zaangażowanie wobec klientów poprzez proaktywne reagowanie na bardziej ryzykowne zachowania i oferowanie dostosowanych opcji ubezpieczenia. W rezultacie klienci zyskują wrażenie, że ich ubezpieczyciel aktywnie z nimi i dla nich współpracuje oraz czują się coraz bardziej rozpoznawani i cenieni. W tym sensie UBI może wnieść istotny wkład w tworzenie bardziej znaczących relacji między ubezpieczycielami a konsumentami , które mają trwać długo w przyszłości.

Tworzenie niezapomnianych doświadczeń użytkowników

Chociaż oferowanie niskich cen nadal stanowi ważną dźwignię marketingową — wpływa na decyzje ubezpieczeniowe 64% klientów — oferowanie zniżek nie gwarantuje już lojalności ubezpieczających.

Ubezpieczenie oparte na użytkowaniu zapewnia lepszą obsługę klienta, ponieważ umożliwia tworzenie spersonalizowanych polis, które odzwierciedlają rzeczywiste zachowanie danej osoby. Dzięki technologiom cyfrowym ubezpieczyciele mogą zaoferować swoim ubezpieczającym intuicyjne narzędzia ułatwiające wykonywanie szeregu zadań, których do niedawna nie można było wykonać samodzielnie lub zdalnie.

Zwiększona wiedza zdobyta dzięki modelowi opartemu na użytkowaniu umożliwia również opracowywanie spersonalizowanych ofert dla stale rosnącej grupy odbiorców, profilowane tworzenie informacji i spostrzeżeń na temat zasad i usług, wielokanałową dystrybucję dostosowanych treści, aby poprowadzić użytkownika do ewentualnej sprzedaży dodatkowej i działań cross-selling, wielokanałową transmisję komunikacji w wielu punktach styku oraz natychmiastowe otrzymywanie informacji zwrotnych, które można wykorzystać do ulepszenia usług serwisowych i pomocy w nagłych wypadkach.

Podsumowując, ubezpieczenie oparte na użytkowaniu przygotowuje grunt pod nowy rodzaj komunikacji , która jest bezpośrednia, spersonalizowana i wciągająca.Ubezpieczyciele mogą wykorzystać bogactwo wiedzy zawartej w polisach opartych na użytkowaniu, aby opracować bardziej przydatne i odpowiednie inicjatywy. Klienci mogą skorzystać z nowych możliwości kontaktu i konfrontacji, jakie dają technologie cyfrowe, w celu wyjaśnienia swojego stanowiska, zadawania pytań, składania próśb, składania ofert i zawierania transakcji. Tylko firmy, które będą w stanie wykorzystać potencjał programów UBI, będą mogły oferować swoim klientom wyjątkowe doświadczenia i obserwować wzrost rentowności i lojalności.