United By Blue Założyciel/dyrektor generalny Brian Linton mówi o realizacji, rozwoju marki i obsłudze

Ucz się od założyciela/dyrektora generalnego United By Blue Briana Lintona o wyzwaniach związanych z rozwojem handlu elektronicznego i przenoszeniem centrów dystrybucyjnych

Niewiele jest doświadczeń bardziej frustrujących dla klienta niż otrzymanie nieprawidłowego lub spóźnionego zamówienia online. Wiedząc o tym, sprzedawcy detaliczni wkładają dużo wysiłku i wysiłku w to, aby każde zamówienie zostało dostarczone prawidłowo.

Mimo dołożenia wszelkich starań sprzedawcy mogą popełniać błędy. Popełnienie tych błędów jest jeszcze łatwiejsze, gdy doświadczasz szybkiego rozwoju i próbujesz nadrobić zaległości.

Jeśli znalazłeś się w podobnym miejscu, zechcesz usłyszeć wszystko o ostatnich doświadczeniach United By Blue z przenoszeniem centrów dystrybucyjnych w połowie kraju oraz o tym, jak radziły sobie z wyzwaniami. Jest to historia, do której wielu rozwijających się kupców może się odnieść (i z której się uczyć)!

Jak United By Blue przezwyciężyło wyzwania związane ze wzrostem, jakie stawia przed nimi wzrost

Jako częsty nabywca United By Blue (poważnie, sprawdź ich rzeczy), zawsze byłem pod wrażeniem ich misji w zakresie ochrony dróg wodnych oraz zrównoważonej odzieży i toreb outdoorowych. Więc kiedy prowadzili letnią wyprzedaż, nie mogłem tego przepuścić. Jednak ta sprzedaż była trochę inna niż pozostałe. Mimo że otrzymałem moje zamówienie bez żadnych problemów, zauważyłem, że nie otrzymałem żadnych wiadomości e-mail dotyczących wysyłki/śledzenia, jak zwykle.

Kilka dni później w mojej skrzynce pojawił się e-mail od założyciela/dyrektora generalnego United By Blue Briana Lintona. Wyjaśniło to, w jaki sposób UBB niedawno przeniósł centra dystrybucyjne z Filadelfii do St. Louis, co spowodowało, że realizacja zamówień nie przebiegała tak gładko jak zwykle dla klientów. Wyjaśnił, co się stało, powiedział, czego możesz się spodziewać w następnej kolejności, i dał klientom możliwość wyrażenia opinii na temat ich doświadczeń.

Będąc zarówno fanem, jak i marketerem UBB, skontaktowałem się z ich zespołem po otrzymaniu e-maila z przeprosinami, aby uzyskać nieco więcej informacji na temat wyzwań związanych z przenoszeniem centrów dystrybucji. Zapoznaj się z poniższym wywiadem z Brianem Lintonem, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak UBB stawił czoła wyzwaniom związanym z realizacją, jednocześnie zawsze przestrzegając misji swojej marki.

Jakie były główne czynniki, które doprowadziły do ​​podjęcia decyzji o przeniesieniu centrum dystrybucyjnego z Filadelfii do St. Louis?

Mieliśmy szczęście, że wielu ludzi nam zaufało i uwierzyło w tę ideę zrównoważonej ochrony odzieży i dróg wodnych. Ponieważ rozwijaliśmy się w ciągu ostatnich kilku lat, chcemy mieć pewność, że zapewniamy naszym klientom jak najlepsze wrażenia. Zdecydowaliśmy, że współpraca z profesjonalnym centrum logistycznym będzie dla nas najlepszym sposobem na poradzenie sobie z tym wzrostem i utrzymanie wysokiego poziomu doświadczenia.

Jakie były twoje największe wyzwania związane z przeniesieniem centrum z Filadelfii do St. Louis? Czy były takie, które najbardziej Cię zaskoczyły?

Logistycznie, przenoszenie wszystkich naszych bieżących zapasów w połowie kraju przy jednoczesnym utrzymaniu odpowiedniego stanu zapasów wymagało pewnej strategii. Organizacyjnie i proceduralnie musieliśmy upewnić się, że osoby, które będą obsługiwały i wysyłały nasz produkt, przestrzegały przedstawionych przez nas list kontrolnych i protokołów. Utrzymanie doskonałego doświadczenia klienta jest ważne zarówno dla prezentacji, jak i zrównoważonego rozwoju. Na przykład, w ramach naszych wysiłków na rzecz ograniczenia ilości odpadów, usuwamy wszystkie torebki foliowe przed wysyłką, aby poddać je odpowiedniemu recyklingowi (w przeciwnym razie większość osób wyrzuca je po otrzymaniu przesyłki). Najwyraźniej mieliśmy pewne rosnące bóle, nad których naprawą pracujemy niezwykle ciężko .

Czy zmiana w centrach dystrybucyjnych spowodowała jakieś szczególne wyzwania związane z oprogramowaniem, które musieliście przezwyciężyć?

Należało opracować nowe integracje z oprogramowaniem 3PLs, aby dane mogły przepływać do iz naszych kanałów sprzedaży i oprogramowania do zarządzania zapasami.

Prowadziłeś dużą wyprzedaż na koniec sezonu i miałeś pewne problemy z realizacją. Czego nauczyłeś się z tego doświadczenia?

Spodziewaj się komplikacji i problemów. Możesz poświęcić tyle czasu na przygotowanie się do napływu zamówień, ale dopóki nie napłyną tysiące zamówień i nie zostaną wydrukowane listy przewozowe, możesz zrobić tylko tyle. W przyszłości przez cały czas będziemy mieć na miejscu oddany personel, aby złagodzić przyszłe błędy.

Pomimo pewnych problemów z realizacją zamówienia po sprzedaży, byłem pod wrażeniem tego, jak zareagowałeś na klientów, których to dotyczy. Jak zareagowałeś na klientów?

Nasz publiczny wizerunek (wrażenia z naszej witryny, e-maile, media społecznościowe, sprzątanie dróg wodnych, sklepy detaliczne, a nawet nasze doświadczenia związane z pakowaniem i wysyłką) tworzą spójną historię marki, za którą jesteśmy dumni. Kiedy pojawił się ten problem, zawiedliśmy naszych cenionych klientów, którzy powierzyli nam swoje pieniądze. Wiemy, że firmy popełniają błędy (czasem nieuniknione), ale odbudowanie tego zaufania i tych relacji ma ogromne znaczenie. W epoce cyfrowej list zwykłym tekstem ode mnie, założyciela UBB, był najprostszym sposobem, by przyznać się i przeprosić za nasze błędy. Zachęcamy do opinii klientów. Niezależnie od tego, czy jest to w sklepie, za pośrednictwem mediów społecznościowych, czy w formie odręcznego listu, oferowanie naszym klientom sposobu na przekazanie nam opinii jest czymś, co z całego serca przyjmujemy.

Dodaliśmy do tego e-maila kupon bez zobowiązań jako dodatkowy sposób na podziękowanie i odbudowanie tej relacji.

Czy jakieś konkretne rozwiązania programowe były pomocne podczas tego doświadczenia?

Najbardziej pomocnym i najważniejszym aspektem przenoszenia centrów dystrybucyjnych nie jest oprogramowanie, ale ludzie stojący za tym procesem. Mamy szczęście, że mamy wysoko wykwalifikowany zespół, który był w stanie rozwiązać większość naszych problemów. I chociaż pojawiły się czkawki, uważam, że dzięki naszej nowej konfiguracji jesteśmy na dobrej drodze do doskonałości operacyjnej.

Co dalej z United by Blue? Jakieś ekscytujące plany na przyszłość, którymi chciałbyś się podzielić?

W dalszym ciągu budujemy silny zespół w Filadelfii, aby rozwijać możliwości rozwoju w kraju. Ponadto w nadchodzących tygodniach we współpracy z jednym z największych w Europie sprzedawców detalicznych produktów outdoorowych otworzymy mały sklep typu pop-up we Francji. Planujemy wykorzystać to do rozpoczęcia dalszej ekspansji międzynarodowej.

Kluczowe dania na wynos od United By Blue

Doświadczenie United By Blue nie jest niczym niezwykłym, ponieważ wielu sprzedawców staje przed podobnymi wyzwaniami związanymi z realizacją. Oto kilka kluczowych wniosków, jeśli chodzi o zarządzanie rozwojem i ekspansją realizacji.

Zawsze miej personel gotowy

Nieważne, jak dobrze się przygotujesz, tysiące zamówień przechodzących przez nowe centrum dystrybucyjne z pewnością natknie się na czkawkę tu i tam. Jedyne, co w przyszłości zmieni Linton, to zawsze mieć oddany personel dostępny do pomocy w razie jakichkolwiek problemów.

Zintegruj swój handel elektroniczny i systemy zarządzania zapasami

Jeśli przetwarzasz tysiące zamówień, nie możesz polegać na ręcznym wprowadzaniu danych zamówień między systemami zarządzania zapasami, 3PL i eCommerce. Ważne jest, aby mieć oprogramowanie integracyjne, któremu można zaufać, aby zautomatyzować przetwarzanie zamówień między tymi systemami. Gwarantuje to, że zamówienia są przetwarzane szybko i poprawnie, bez żadnych błędów.

Bądź przejrzysty dla klientów

To, co skłoniło mnie do skontaktowania się z UBB, to szczera przejrzystość i komunikacja z klientami. Błędy na pewno się zdarzają i czasami trzeba się do nich przyznać. Dzięki temu będziesz mógł odzyskać zaufanie klientów.

Pozostań wierny swojej marce

Podstawowym przesłaniem Linton było to, że UBB zawsze podejmował decyzje, mając na uwadze integralność swojej marki. Zauważysz, że w ich decyzji o usunięciu torebek foliowych przed wysyłką, ich prostym listem od samego Lintona do klientów i interakcji personelu ze sfrustrowanymi klientami. Podejmiesz znacznie lepsze decyzje, jeśli pozwolisz, by poprowadziła Cię misja Twojej firmy.

United By Blue z siedzibą w Filadelfii to marka lifestylowa na świeżym powietrzu, która koncentruje się na zrównoważonych produktach, w tym odzieży, torebkach i akcesoriach. Ich firma jest również głęboko zakorzeniona w ochronie dróg wodnych, UBB usuwa jeden funt śmieci z oceanów i dróg wodnych na całym świecie za każdy sprzedany produkt. Obecnie sprzedają na całym świecie w 1000 sklepów detalicznych, online na unitedbyblue.com oraz we własnych sklepach stacjonarnych w Filadelfii i Nowym Jorku.