Zrozumienie etapów podróży klienta i sposoby ich wykorzystania

Zaplanowanie i zrozumienie etapów podróży klienta jest kluczowym aspektem tworzenia skutecznej strategii marketingowej. Jest to istotne, ponieważ ta podróż reprezentuje ścieżkę, którą ktoś podąża od pierwszego zapoznania się z marką do momentu, gdy zostaje jej lojalnym zwolennikiem. Jasna wizja tego może pomóc Ci dostosować wysiłki związane z zaangażowaniem na każdym etapie, aby lepiej oddziaływać na klienta i ostatecznie prowadzić do wyższych współczynników konwersji.

Weźmy pod uwagę firmę zajmującą się handlem elektronicznym, która sprzedaje subskrypcje zestawów posiłków. Analizując podróż klienta, mogą tworzyć ukierunkowane reklamy i konkretne treści, które edukują klienta, zanim zaoferują mu opiekę z rosnącymi rabatami. Gdy klient dokona konwersji, oferuje wcześniejszy dostęp do nowych przepisów i ekskluzywnych treści we współpracy ze znanymi szefami kuchni. Strategia ta nie tylko prowadzi do przychodów, ale także do utrzymania i lojalności.

Pięć etapów podróży klienta

Podróż klienta jest podzielona na odrębne fazy i może się nieco różnić w zależności od tego, z kim rozmawiasz. Najczęstsze etapy to świadomość, rozważenie, konwersja, lojalność i rzecznictwo.

Etap świadomości

Etap świadomości to początkowa faza podróży klienta. Pracujesz nad przyciągnięciem uwagi odbiorców, którzy nie są świadomi Twojej marki, i wzmocnieniem rozpoznawalności. To kluczowy etap, ponieważ nadaje ton i buduje podstawy tego, co myślą i wiedzą o Tobie Twoi klienci.

Budowanie zaufania i zwiększanie ekspozycji marki jest tutaj priorytetem, dlatego warto zastosować kilka taktyk marketingowych. Media społecznościowe, SEO i media płatne to przydatne strategie marketingowe, które można wykorzystać. Kanały te skupiają się na optymalizacji i poszerzaniu zasięgu, jednocześnie udostępniając treści informacyjne i wzmacniając świadomość marki.

Jeśli nie możesz podjąć dalszych kroków, rozważ strategie, które pomogą Ci znaleźć klientów i zaangażować ich. Może to obejmować:

• Solidna strategia marketingu treści składająca się z filmów, infografik, postów i innych treści, które dotyczą problemów i zainteresowań.
• Marketing wpływowy, który polega na współpracy z osobami w Twojej przestrzeni, które mają już wielu obserwujących. Współpraca służy promowaniu Twojej marki i produktów wśród nowych odbiorców w Twojej niszy.
• Pozostań zaangażowany. Przyjmuj opinie i aktywnie uczestnicz w odpowiednich rozmowach.

Wreszcie, podobnie jak w przypadku wszystkich strategii marketingowych, ten etap wymaga prób i błędów, aby wszystko było dobrze. Aby wyeliminować wszelkie niedociągnięcia na tym etapie, rozważ ponowne sprawdzenie następujących kwestii:

• Badania odbiorców : upewnij się, że Twoi docelowi odbiorcy są zgodni z Twoimi działaniami marketingowymi i odwrotnie. Dostosuj treść tak, aby odpowiadała Twojemu idealnemu klientowi.
• Jakość treści : chociaż treść może przypominać grę liczbową, jakość powinna zawsze być na pierwszym miejscu. Publikowanie dla samego zamieszczania postów nikomu nie pomoże. Zmień swoją strategię i skup się na tworzeniu atrakcyjnych treści.
• Badania konkurencji : Trochę badań konkurencji nigdy nie zaszkodzi! Wiedza o tym, co robią i co jest dla nich skuteczne, może pomóc w określeniu taktyki dla własnej marki.

Etap rozważań

Etap rozważań jest kolejnym krokiem i jest fazą krytyczną, w której następuje podejmowanie decyzji. W tym momencie Twoi klienci wiedzą, kim jesteś i co oferujesz. Teraz aktywnie pracują nad rozważeniem dostępnych opcji i rozważeniem, czy jesteś tym, do którego można się zwrócić w celu zaspokojenia ich potrzeb.

Podczas gdy potencjalni klienci zawężają swój wybór i prowadzą badania, aby określić, które rozwiązanie jest dla nich odpowiednie, ważne jest, aby nawiązać z nimi kontakt. Strategie, których tutaj użyjesz, mogą wpłynąć na sprzedaż lub przerwać ją. Niektóre skuteczne taktyki marketingowe, które można zastosować na tym etapie, obejmują:

• Płatne reklamy w mediach, które utrzymują Twoją markę w pamięci. Szczególnie przydatne w tym przypadku są reklamy retargetingowe.
• Dowód społeczny, który pokazuje, dlaczego Twój produkt lub usługa działa na innych i buduje zaufanie potencjalnych klientów. Wykorzystaj referencje klientów, studia przypadków i treści generowane przez użytkowników, aby zaprezentować swoją wartość.
• Marketing e-mailowy pielęgnuje segmentację odbiorców oraz zapewnia szczegółowe informacje i promocje dotyczące Twojej oferty.

Na tym etapie wiele się dzieje. Aby mieć pewność, że Twoje strategie będą skuteczne, musisz skoncentrować się na odbiorcach i treściach. Polecamy:

• Ocena trafności treści : dopasowanie treści do odbiorców jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej.
• Prośba o opinię : jeśli na tym etapie zauważysz, że tracisz ludzi, skontaktuj się z tymi, którzy się nie nawrócili i zapytaj dlaczego. Skorzystaj z tych spostrzeżeń, aby udoskonalić swój plan marketingowy.
• Testy A/B : czas na mały eksperyment. Wypróbuj różne formaty, przekaz i projekt, aby zobaczyć, co najbardziej przemawia do odbiorców.

Konwertuj etap

Etap konwersji jest bezpośrednio powiązany z częścią procesu związaną ze sprzedażą i jest kluczowym punktem, nad którym pracowaliśmy. Twój klient wyszedł poza świadomość i uwagę i jest gotowy na wykonanie ruchu.

Jak więc nakłonić ich do szybkiego podjęcia działań? Czasami jest to całkowicie zależne od wyjątkowej sytuacji klienta. Być może czekają na ostateczną zgodę przełożonego lub początek nowego kwartału, aby mieć nowy budżet – są to czynniki, na które nie mamy wpływu. Istnieje jednak kilka sposobów, w jakie możemy popchnąć je we właściwym kierunku, jeśli są gotowe, na przykład:

• Używaj jasnych i przekonujących wezwań do działania w swoich materiałach marketingowych, aby poprowadzić klientów do konwersji.
• Wdrożenie spersonalizowanych reklam retargetingowych, aby przypominać klientom o ich zainteresowaniach.
• Oferowanie ograniczonych czasowo rabatów lub promocji, które motywują klientów do szybkiego działania.

Podobnie jak w przypadku poprzednich etapów, zawsze istnieją ulepszenia, które mogą wypełnić luki. Istnieje wiele słabych punktów, które mogą mieć wpływ na etap konwersji. Kilka z nich to:

• Długie czasy ładowania i słaba wydajność witryny : upewnij się, że Twoja witryna jest zoptymalizowana, a strony działają dobrze na wszystkich urządzeniach.
• Niereagująca platforma mobilna : upewnij się, że Twoja witryna i formularze są dostosowane do urządzeń mobilnych. Wielu użytkowników uzyskuje dostęp do witryn za pośrednictwem urządzeń mobilnych, dlatego ważne jest, aby korzystanie z nich było przyjazne dla użytkownika.
• Tarcie na ścieżce konwersji : przeanalizuj obszary ścieżki, w których klienci zwykle rezygnują, i popracuj nad optymalizacją tych punktów.

Etap lojalności

Praca nie jest jeszcze zakończona tylko dlatego, że udało nam się pokonać garb konwersyjny. To pierwsza posprzedażowa część podróży klienta. Koncentrujemy się tutaj na budowaniu trwałych relacji.

Aby wspierać lojalność i zachęcać do wspierania, rozważ wdrożenie następujących taktyk marketingowych:

• Programy lojalnościowe, które nagradzają klientów za powtarzające się zakupy lub polecenia. Spraw, aby były one zabawne, włączając zachęty, poziomy rabatów lub wyłączny dostęp do wyprzedaży.
• Spersonalizowane kampanie e-mailowe, które utrzymują klientów w kontakcie z Twoją marką poprzez aktualności, aktualizacje i oferty.
• Ankiety i opinie, które pomogą Ci zrozumieć potrzeby i preferencje klientów. Wykorzystaj te spostrzeżenia, aby ulepszyć swoją ofertę i ogólną jakość obsługi klienta.

Zadowoleni klienci mogą stać się lojalnymi zwolennikami, jeśli zastosują odpowiednie strategie. To ludzie, którzy w dalszym ciągu będą nie tylko wspierać Twój biznes, ale także aktywnie go promować. Budowanie społeczności i oferowanie wyjątkowej obsługi klienta robi tutaj dużą różnicę. Istnieją jednak dodatkowe obszary, na które możesz kierować reklamy:

• Inicjatywy lojalnościowe : poznaj różnorodne zachęty i podejścia, które przemawiają do Twojej bazy klientów.
• Ciągłe zaangażowanie : Kontynuuj wysiłki związane z zaangażowaniem i regularnie komunikuj się ze swoimi klientami.

Etap rzecznictwa

To ostatni etap podróży klienta i najbardziej satysfakcjonujący aspekt podróży posprzedażowej. W tym momencie zyskałeś zadowolonego klienta i wiernego zwolennika. Jest to bardzo cenna relacja, ponieważ masz klienta, który dokonuje powtarzających się zakupów, angażuje się w Twoją markę i ma na tyle pasji, aby promować Twoją firmę wśród innych.

Chociaż prace marketingowe mogą wydawać się zakończone, zawsze jest jeszcze wiele do zrobienia, aby utrzymać zaangażowanie i zadowolenie klientów. Aby kultywować zwolenników, zalecamy:

• Udoskonalanie lub wprowadzanie nowych programów poleceń, które zachęcają klientów do zapoznania innych z Twoją marką.
• Wykorzystanie treści generowanych przez użytkowników, które pomagają podkreślić pozytywne doświadczenia z Twoją marką.
• Wzmacnianie poczucia wspólnoty i tworzenie dedykowanych przestrzeni, w których klienci mogą łączyć się i dzielić doświadczeniami.
• Rozpoznawanie i docenianie swoich zwolenników i klientów

Są aspekty tego etapu, które możesz ulepszyć. Możesz przekształcić lojalnych klientów w zdecydowanych zwolenników, monitorując następujące kwestie:

• Wskaźniki poparcia : współczynniki poleceń, treści generowane przez użytkowników i zaangażowanie w Internecie mogą się zmieniać, ale jeśli zauważysz ich stagnację lub spadek, poświęć trochę czasu, aby zrozumieć przyczynę i dostosować swoją strategię.
• Informacje zwrotne : Stale i konsekwentnie zbieraj opinie od swoich zwolenników, aby dowiedzieć się, w jaki sposób można ulepszyć programy poleceń i społeczności.

Pobierz nasz przewodnik po mapowaniu podróży klienta.

Jedzenie na wynos

Zrozumienie i wykorzystanie etapów podróży klienta jest niezbędne dla marketingu treści i sukcesu biznesowego. Każdy etap podróży wymaga dostosowanego podejścia, które koncentruje się na określonej taktyce i strategii. Wykorzystując w pełni ścieżkę klienta, możesz stworzyć płynną ścieżkę, która będzie skuteczna dla Twojej marki i klientów.