Zrozumienie zachowań konsumentów, aby skonwertować więcej klientów

Dlaczego nawet badamy zachowanie, jakiekolwiek zachowanie? Badania behawioralne, jeśli są wykonane prawidłowo, zapewniają mnóstwo wglądu i przydatnej wiedzy, która może przenieść Twoje strategie na wyższy poziom. Kiedy studiujesz, jak ludzie zachowują się w określonych sytuacjach, zaczynasz dostrzegać trendy i wzorce, korelacje i przyczyny, powiązania i skojarzenia.

Zaczynasz rozumieć, dlaczego ludzie robią pewne rzeczy w określonych okolicznościach, dlaczego podejmują decyzje, co wpływa na ich procesy decyzyjne. Zaczynasz widzieć, co je napędza.

A to jest niezwykle potężna wiedza. Kiedy rozumiesz zachowanie, możesz z dużą dozą pewności przewidzieć działania ludzi. A kiedy to zrobisz, możesz odpowiednio dostosować swoją strategię.

Zachowanie konsumentów kieruje się tymi samymi zasadami. Badając, jak Twoi konsumenci zachowują się w określonych sytuacjach, próbujesz znaleźć odpowiedzi na podstawowe pytania:

• Dlaczego ludzie kupują to, a nie kupują tamtego?
• Jak dokonują wyborów?
• Co wpływa na ich decyzje zakupowe?
• Jak mogę wykorzystać wiedzę o zachowaniach konsumenckich do konwersji większej liczby klientów?

Zagłębmy się nieco głębiej.

Co to jest zachowanie konsumenta?

Zachowania konsumentów to proces, który prowadzi do podejmowania decyzji zakupowych. Choć brzmi to prosto, badanie zachowań konsumenckich jest w rzeczywistości złożoną dyscypliną badawczą, która obejmuje wiele dziedzin nauki, takich jak psychologia, biologia, statystyka, marketing i inne.

Badanie zachowań konsumenckich obejmuje badanie i analizę wielu powiązanych czynników – osobistych, demograficznych, biznesowych, stylu życia – w celu zbadania motywacji, które skłaniają ludzi do dokonywania zakupów. Kiedy zrozumiesz, co sprawia, że ​​kupują rzeczy, które kupują, możesz zbudować swoją strategię sprzedaży i marketingu na tej wiedzy.

Kto może skorzystać z badania zachowań konsumenckich? Każda firma, niezależnie od tego, czy ma już ugruntowaną pozycję, czy dopiero ma zamiar otworzyć sklep internetowy, może zwiększyć konwersję, gdy zrozumie, dlaczego jej klienci zachowują się w ten sposób. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak wykorzystać badania zachowań konsumenckich do zwiększenia współczynnika konwersji.

Jakie czynniki wpływają na zachowanie konsumentów?

Zachowania konsumenckie to złożone zjawisko, na które wpływ ma zarówno osobowość konsumenta, jak i czynniki zewnętrzne. Zazwyczaj ludzie podejmują decyzje zakupowe pod wpływem następujących czynników:

• Osobiste (wiek, płeć, wykształcenie)
• Styl życia (zawód, dochód, status)
• Społeczne (przynależność do określonych grup społecznych i mediów, wpływ rodziny)
• Geograficzny (kraj, region)
• Psychologiczne (wyzwalacze i motywy zakupu)
• Sytuacyjne (warunki społeczne i fizyczne w momencie zakupu)
• Marketing (reklama, targetowanie, projektowanie, wycena).

Jak badanie zachowań konsumentów może pomóc w konwersji?

Przejdźmy teraz od teorii do praktyki. Co możesz zrobić, aby zwiększyć konwersje w oparciu o wiedzę, którą czerpiesz z badania zachowań konsumenckich?

Uzyskaj wgląd w proces decyzyjny klientów

Cokolwiek kupujemy, czy to butelka wody, czy samochód, jest wynikiem procesu decyzyjnego nabywcy, który składa się z tych samych etapów. Oczywiście w przypadku wody cały proces może zająć kilka minut, podczas gdy w przypadku samochodów może to zająć tygodnie, ale w zasadzie kupujący przechodzi przez tę samą sekwencję:

• Rozpoznawanie problemu. Na przykład „Potrzebuję kuchenki mikrofalowej do podgrzania posiłków”.
• Wyszukiwanie informacji . Gdy zdecydujesz, że potrzebujesz kuchenki mikrofalowej, zaczniesz wyszukiwać informacje w Internecie, badać różne modele, przeglądać recenzje i porównania, pytać znajomych i krewnych.
• Ocena alternatyw. Po zebraniu wszystkich informacji, które możesz zdobyć, zaczynasz oceniać swoje opcje. „Ten jest świetny, ale za drogi. Ten jest w porządku, ale jest biały i chcę srebrnego. Ta marka, o której nigdy nie słyszałem. Oto oferta specjalna, ale zostały tylko dwa dni. I to może trochę drogo, ale ma mnóstwo świetnych recenzji i znam dwie osoby, które go polecają”.
• Decyzja zakupu. Na podstawie oceny alternatyw decydujesz, którą z dostępnych ofert wybierzesz do zakupu.
• Zachowanie po zakupie. Na tym etapie porównujesz swoje oczekiwania z rzeczywistym doświadczeniem zakupu.

Badanie zachowań konsumentów może pomóc firmom dostosować ich strategie marketingowe, aby ukierunkować podejmowanie decyzji na ich marki.

Popraw kierowanie, identyfikując grupy konsumentów

Dzięki badaniu zachowań konsumenckich możesz zidentyfikować grupy odbiorców swoich klientów. Takie grupy mają wspólne czynniki wpływające na decyzje. Jedni kupują najczęściej od lokalnych firm, inni polegają na mediach społecznościowych, jeszcze inni będą szukać specjalnych ofert i promocji.

Jeśli możesz podzielić odbiorców na mniejsze grupy o typowych zachowaniach kupujących, możesz lepiej do nich dotrzeć i sprawić, by wybrali Ciebie spośród konkurencji. Uruchom kilka linii w swojej kampanii marketingowej, aby skierować ją do różnych grup odbiorców.

Jeśli na przykład zauważysz, że klienci przywiązują dużą wagę do reklamy w mediach społecznościowych, wzmocnij swój SMM. Z drugiej strony, jeśli Twoi klienci ufają wzajemnym ocenom, oferuj premie za rozpakowanie lub polecanie, aby zachęcić ludzi do oceniania i recenzowania Twoich produktów.

Buduj lojalność poprzez satysfakcję klienta

Lojalny klient to klient, który wielokrotnie prowadzi z Tobą interesy. Posiadanie lojalnych klientów może być marzeniem każdego przedsiębiorcy. Jednak aby to się urzeczywistniło, trzeba ciężko pracować, a badanie zachowań konsumenckich również może ci pomóc.

Co może sprawić, że klient do Ciebie wróci? Wiele rzeczy – jakość Twojego produktu, wygoda zakupu, świetna obsługa klienta. Możesz jednak pójść o krok dalej – możesz przewidywać potrzeby swoich klientów i podejmować proaktywne działania, aby im sprostać.

Bazując na swojej wiedzy o zachowaniach konsumenckich, możesz zacząć tworzyć bajeczne doświadczenia już od pierwszego kontaktu z klientem. Jeśli w Twojej branży klienci preferują firmy, które oferują zasoby samoobsługowe – tak jak robi to 67% klientów – dobrym pomysłem może być udostępnienie obszernej bazy wiedzy składającej się z najczęściej zadawanych pytań, samouczków, poradników i przydatnych artykułów. Znajdź niezawodnego dostawcę, u którego możesz hostować bazę wiedzy, aby była ona jak najbardziej efektywna. Jeśli widzisz wielu klientów korzystających ze spersonalizowanych ofert specjalnych, oprzyj się na e-mail marketingu.

Taka taktyka pomoże Ci zbudować lojalność klientów wobec Twojej marki. Tylko nie zapomnij regularnie przeprowadzać ankiet satysfakcji klienta, aby zweryfikować swoje pomysły.

Kształtować i podtrzymywać nawyki konsumenckie

Czy wiesz, że możesz nie tylko obserwować zachowania konsumentów, ale też je kształtować? Kiedy zidentyfikujesz pewne trendy w zachowaniach zakupowych swoich klientów, możesz podjąć kroki w celu ich wzmocnienia i przekształcenia w nawyki, które będą korzystne zarówno dla Ciebie, jak i Twoich klientów.

Takie podejście stało się szczególnie rozpowszechnione w erze Covid-19. Wiele zwykłych procesów i nawyków zakupowych zostało zaburzonych, aby zastąpić je nowymi. Ludzie zwracają się do fitnessu w domu, gotowania dla majsterkowiczów, zdalnych firm.

Możesz pomóc klientom bardziej cieszyć się takimi nowymi trendami i rozwijać nowe nawyki. Na przykład promuj zakupy online z dostawą w sklepach stacjonarnych. Jeśli zajmujesz się oprogramowaniem, zastanów się, co możesz zaoferować zdalnym zespołom, które stają się nową normą.

W ten sposób nie tylko dostosowujesz się do szybko zmieniającego się świata, ale także sprawiasz, że Twoi klienci wyrabiają nawyki, które pasują do Twoich strategii biznesowych.

Koordynuj komunikację marki z nastawieniem klientów

Twój produkt to nie tylko produkt. To Twoja wiadomość do odbiorców musi być spójna we wszystkich kanałach. Znajomość zachowań konsumenckich może pomóc w sformułowaniu tego przekazu, tak aby rezonował z większością klientów i tworzył pozytywny wizerunek marki.

Jeśli na przykład zauważysz, że Twoi klienci skupiają się głównie na zdrowszym stylu życia, możesz zacząć promować zdrowy tryb życia również w swojej produkcji i komunikacji. Używaj produktów ekologicznych, technologii energooszczędnych, opakowań przyjaznych środowisku. I oczywiście poinformuj o tym swoich klientów.

Inną kwestią, o której warto wspomnieć, są obawy klientów dotyczące ich prywatności w Internecie. Obecnie cyberprzestępczość to gorący temat, a ludzie martwią się, że ich dane osobowe zostaną naruszone. Podejmij odpowiednie kroki i upewnij się, że przekazujesz je klientom.

Jeśli Twoje produkty i usługi pasują do ich sposobu myślenia, klienci będą chętniej rozważać Twoją markę niż konkurencję.

Dostosuj produkcję zgodnie z reakcją klientów

Badanie zachowań klientów może wskazać, co możesz ulepszyć w swoim produkcie, aby lepiej spełniał ich oczekiwania. Dzięki tej wiedzy możesz mieć więcej niż jeden sposób, aby zbliżyć swoją ofertę do tego, czego chcą Twoi klienci:

• Jeśli Twoi klienci wolą robić zakupy lokalnie i wspierać lokalne firmy, rozważ otwarcie sklepów w pobliżu lub skorzystanie z lokalnych materiałów lub usług.
• Jeśli Twoje badania pokazują, że klienci generalnie postrzegają cenę jako główne kryterium, pomyśl o dostosowaniu swojej polityki cenowej, aby była bardziej atrakcyjna.
• Jeśli Twoi klienci poszukują bardziej zaawansowanych rozwiązań technologicznych niż tradycyjnych metod, rozważ unowocześnienie swoich produktów lub wdrożenie innowacji.

Badanie zachowań konsumenckich upoważnia

Analiza zachowań Twoich klientów przynosi firmom ogromne korzyści. Z jednej strony pozwala dostosować przepływy i procesy do oczekiwań klientów i przynieść więcej konwersji. Z drugiej strony daje Ci możliwość wpływania na to, jak klienci robią zakupy, i ponownie przynosi więcej konwersji.

Zainwestuj w badanie zachowań konsumenckich, a zobaczysz nowe możliwości, aby przenieść swój biznes na wyższy poziom.

Biografia autora

Julia Serdiuk jest specjalistką ds. zasięgu w HelpCrunch, innowacyjnej platformie do budowania relacji z klientami. Jest wytrawną podróżniczką i entuzjastką jogi, ceni sobie życie i wierzy w bezchmurną przyszłość naszej planety.