Ostateczna lista statystyk dotyczących obsługi klienta

Ostateczna lista statystyk obsługi klienta. Niektóre dane liczbowe pochodzą z poprzednich lat w celu zilustrowania trendów i oczywistego opóźnienia w badaniach. Jeśli masz jakieś ciekawe źródła danych, dodaj je w komentarzach, a ja je przejrzę i dodam tutaj.

[cmtoc_table_of_contents]

Ostateczna lista statystyk dotyczących obsługi klienta

• Do 2020 roku doświadczenie klienta wyprzedzi cenę i produkt oraz kluczowy wyróżnik między markami.
• Do 2018 roku sześć miliardów „rzeczy” (jak w przypadku Internetu Rzeczy) będzie mogło prosić o wsparcie. – Gartner Predicts 2016: Obsługa klienta i wsparcie CRM
• Według Economist Intelligence Unit Create a Seamless Customer Experience Report, 45% konsumentów twierdzi, że brak zainteresowania satysfakcją klienta jest największą przeszkodą uniemożliwiającą firmom zapewnienie idealnego doświadczenia klienta. Tylko 14% konsumentów uważa, że ​​to nieodpowiednia technologia.
• Do 2020 roku doświadczenie klienta wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki. (Informacje o chodzie)
• Według Zendesk, 87% klientów uważa, że ​​marki muszą włożyć więcej wysiłku, aby zapewnić bezproblemową obsługę.

Statystyki obsługi klienta — wpływ finansowy i/lub zwrot z inwestycji w doświadczenie klienta

• W 2017 roku 50% projektów inwestycyjnych produktowych zostanie przekierowanych na innowacje w zakresie doświadczeń klientów. – Gartner
• 1% poprawa w zakresie pierwszej odpowiedzi na telefon = 276 000 USD rocznych oszczędności operacyjnych dla przeciętnego call center. – Grupa SQM
• Badanie przeprowadzone przez NewVoiceMedia wskazuje, że firmy tracą ponad 62 miliardy dolarów z powodu złej obsługi klienta.
• Angażowanie się z klientami to 40% większy przychód na osobę. (Bain i Spółka)
• Wzrost retencji klientów o 2% daje taki sam efekt jak obniżenie kosztów o 10%. ( Prowadzący na krawędzi chaosu, Emmet Murphy i Mark Murphy)
• Jeden zadowolony klient może oznaczać nawet 9 poleconych dla Twojej firmy. - American Express
• Maksymalizacja zadowolenia z podróży klientów może nie tylko zwiększyć satysfakcję klientów o 20% , ale także podnieść przychody nawet o 15% , przy jednoczesnym obniżeniu kosztów obsługi klientów nawet o 20% . – McKinsey
• Liderzy w zakresie obsługi klienta mają ponad 16% przewagę nad konkurencją pod względem chęci zakupu, niechęci do zmiany marki i prawdopodobieństwa polecenia. – Grupa Temkin
• 74% konsumentów wydało więcej dzięki dobrej obsłudze klienta. - American Express
• Firmy korzystające z programu opieki społecznej odnotowują wzrost retencji klientów o 7,5% rok do roku, podczas gdy te, które nie posiadają programu opieki społecznej, odnotowują zmianę tylko o 2,9% . – Aberdeen
• Satysfakcja z podróży klienta jest o 30% bardziej predykcyjna dla ogólnej satysfakcji klienta niż pomiar zadowolenia dla każdej indywidualnej interakcji. – McKinsey
• Według badania Walkera, 86% kupujących zapłaciłoby więcej za lepszą obsługę klienta.
• 65% firm jest w stanie z powodzeniem sprzedawać dodatkową lub wiązaną sprzedaż istniejącym klientom. Jednak tylko 12% firm jest w stanie z powodzeniem sprzedawać dodatkową lub krzyżową sprzedaż nowym klientom.
• Wielokrotni nabywcy wydają o 33% więcej niż nowi , a tylko 20% obecnych klientów odpowiada za 80% przyszłych zysków firmy – Invespcro.
• Jeśli chodzi o sprzedaż, prawdopodobieństwo sprzedaży do istniejącego, szczęśliwego klienta jest do 14 razy wyższe niż prawdopodobieństwo sprzedaży nowemu klientowi. (Metryki marketingowe: ostateczny przewodnik po pomiarze skuteczności marketingu)

Statystyki doświadczeń klientów – obsługa klienta i perspektywa klienta

• Prawie 80% contact center twierdzi, że ich obecne systemy obsługi klienta nie spełnią ich przyszłych potrzeb. (źródło danych wymiaru)
• Interakcje z obsługą klienta za pośrednictwem Twittera wzrosły o 250% w ciągu ostatnich dwóch lat – Twitter.
• 56% globalnych konsumentów twierdzi, że ma teraz wyższe oczekiwania w zakresie obsługi klienta niż jeszcze rok temu — Microsoft.
• 79% ankietowanych globalnych centrów kontaktowych twierdzi, że nie ma pełnego obrazu interakcji klientów w różnych kanałach obsługi – raport Global Contact Center.
• 77% osób twierdzi, że najważniejszą rzeczą, jaką firma może zrobić, aby zapewnić im dobrą obsługę, jest docenienie swojego czasu. – Badania leśnika.
• Telefon/Głos to najbardziej frustrujący kanał obsługi klienta – Aspect Research
• 76% konsumentów twierdzi, że postrzega obsługę klienta jako prawdziwy test tego, jak bardzo firma je ceni – Aspect Consumer Experience Survey.
• 77% dorosłych online w USA twierdzi, że najważniejszą rzeczą, jaką firma może zrobić, aby zapewnić im dobrą obsługę, jest docenienie ich czasu. (Centra kontaktowe Must Go Digital or Die, Forrester Research, 2015)
• 45% klientów nie pamięta ostatnich udanych doświadczeń klientów. Większość niepowodzeń była związana z rozczarowującą obsługą klienta: 35% respondentów ankiety doświadczyło słabych czasów odpowiedzi; 30% stwierdziło, że pracownik, z którym się skontaktowali, był słabo przeszkolony; 31% stwierdziło, że pracownik, z którym rozmawiali, również nie był upoważniony do pomocy; 29% klientów otrzymało niedokładne lub sprzeczne informacje, gdy rozmawiali z przedstawicielami obsługi klienta. (SDL 2015 Raport Global CX Wakeup Call)
• W związku z powyższym większość sukcesów w zakresie obsługi klienta zależy również od obsługi klienta: 35% ankietowanych konsumentów oceniło ich doświadczenie jako sukces, ponieważ obsługa klienta była przyjemna lub pomocna ( 35% ); obsługa klienta była bardzo kompetentna lub dobrze wyszkolona ( 27% ), a obsługa klienta była upoważniona do właściwej pomocy ( 24% ). Tylko świetna jakość produktów plasuje się na równie wysokim poziomie, jak te satysfakcjonujące doświadczenia z obsługą klienta na poziomie 25% . (SDL 2015 Raport Global CX Wakeup Call)
• 60% konsumentów w Wielkiej Brytanii woli równowagę między ceną a usługą i nie zaakceptuje niskiego poziomu usług w zamian za produkt o niższej cenie. (Indeks zadowolenia klientów UKCSI)
• 97% konsumentów na całym świecie twierdzi, że obsługa klienta jest bardzo ważna lub poniekąd ważna w ich wyborze i lojalności wobec marki. (Raport o globalnym stanie wielokanałowej obsługi klienta 2015)
• 62% konsumentów na całym świecie przestało prowadzić interesy z marką lub organizacją z powodu słabej obsługi klienta. (Raport o globalnym stanie wielokanałowej obsługi klienta 2015)
• 60% konsumentów ma teraz wyższe oczekiwania dotyczące obsługi klienta niż jeszcze rok temu. (Raport o globalnym stanie wielokanałowej obsługi klienta 2015)
• 13. Prawie 80% contact center twierdzi, że ich obecne systemy obsługi klienta nie spełnią ich przyszłych potrzeb. (Raport porównawczy danych wymiarowych 2015 Global Contact Center Benchmarking)
• 89% klientów jest sfrustrowanych, ponieważ muszą powtarzać swoje problemy wielu przedstawicielom – Accenture.
• 87% klientów uważa, że ​​marki muszą włożyć więcej wysiłku w zapewnienie spójnego doświadczenia – Kampyle.
• Klienci, którzy spotykają się z pozytywnymi doświadczeniami w zakresie obsługi klienta społecznościowego, są prawie 3 razy bardziej skłonni do polecania marki. – Harvard Business Review
• 68% klientów twierdzi, że zmieniło dostawcę usług z powodu złej obsługi klienta. – Akcentowanie
• 59% osób w wieku od 25 do 34 lat ma złe doświadczenia z klientami online. – Nowe media głosowe
• 83% konsumentów wymaga pewnego stopnia obsługi klienta podczas dokonywania zakupu online. – eDoradztwo
• 95% niezadowolonych klientów opowiada innym o swoich złych doświadczeniach. – Zendesk
• 76% konsumentów twierdzi, że postrzega obsługę klienta jako prawdziwy test tego, jak bardzo firma je ceni. – Aspekt
• Klienci, którzy spotykają się z pozytywnymi doświadczeniami w zakresie obsługi klienta społecznościowego, są prawie 3 razy bardziej skłonni do polecania marki. – Harvard Business Review
• 60% konsumentów w Wielkiej Brytanii woli równowagę między ceną a usługą i nie zaakceptuje niskiego poziomu usług w zamian za produkt o niższej cenie. – UKCSI
• 97% konsumentów na całym świecie twierdzi, że obsługa klienta jest bardzo ważna lub poniekąd ważna w ich wyborze i lojalności wobec marki. – Paratura
• 60% konsumentów ma teraz wyższe oczekiwania dotyczące obsługi klienta niż jeszcze rok temu. – Paratura
• Podczas zakupów online 71% odwiedzających oczekuje pomocy w ciągu pięciu minut. – LivePerson
• W ankiecie korporacyjnych contact center 82% postrzega doświadczenie klienta jako wyróżnik konkurencyjny, a dokładność i jakość dostarczanych informacji (82%) oraz łatwość interakcji (73%), jako najważniejsze atrybuty jakość obsługi klienta. – Deloitte
• 50% klientów uważa, że ​​ważne jest samodzielne rozwiązywanie problemów związanych z produktem lub usługą – Zendesk, a 70% oczekuje, że strona internetowa firmy będzie zawierać aplikację samoobsługową.

Statystyki doświadczeń klientów – lojalność klientów

• 54% konsumentów w USA zmieniło dostawcę w ciągu ostatniego roku (Accenture)
• 13% klientów to lojaliści, którzy się nie rozglądają (McKinsey Research)
• 29% klientów robi zakupy, ale ostatecznie kupuje od tej samej marki (McKinsey Research)
• 58% klientów przechodzi na inną markę (McKinsey Research)
• 57% konsumentów jako główny powód zerwania z marką podało „niezaadresowanie negatywnej recenzji, a jednocześnie otrzymywanie ofert na podobne produkty” (Talend)
• 53% konsumentów jako powód zerwania z marką podało firmę, która padła ofiarą naruszenia bezpieczeństwa danych (Talend)
• 42% konsumentów wymieniło brak obsługi klienta na żywo/w czasie rzeczywistym jako powód zerwania z marką (Talend)
• 18% konsumentów w USA potwierdza, że ​​ich oczekiwania dotyczące lojalności wobec marki całkowicie się zmieniły (Accenture)
• 41% konsumentów w USA jest lojalnych wobec marek, które oferują im możliwość personalizacji produktów w celu stworzenia czegoś, co jest dla nich dostosowane (Accenture)
• 51% konsumentów w USA jest lojalnych wobec marek, które wchodzą z nimi w interakcję za pośrednictwem preferowanych kanałów komunikacji (Accenture)
• 81% konsumentów w USA czuje się lojalnych wobec marek, które są tam, kiedy ich potrzebują, ale poza tym szanuje ich czas i zostawia ich w spokoju (Accenture)
• 85% konsumentów w USA jest lojalnych wobec marek, które chronią i chronią prywatność ich danych osobowych (Accenture)
• 44% konsumentów w USA jest lojalnych wobec marek, które aktywnie angażują ich w projektowanie lub współtworzenie produktów lub usług (Accenture)
• 41% konsumentów w USA jest lojalnych wobec organizacji, które prezentują im nowe doświadczenia, produkty lub usługi (Accenture)
• 33% konsumentów w USA jest lojalnych wobec marek, które angażują ich w doświadczenia „multisensoryczne”, wykorzystując nowe technologie, takie jak rzeczywistość wirtualna lub rzeczywistość rozszerzona (Accenture)
• 23% konsumentów w USA jest lojalnych wobec marek, które współpracują z celebrytami (Accenture)
• 42% konsumentów w USA jest lojalnych wobec marek, z którymi ich rodzina i przyjaciele prowadzą interesy (Accenture)
• 78% konsumentów twierdzi, że wycofuje lojalność w szybszym tempie niż trzy lata temu (Accenture)
• 37% konsumentów w USA wykazuje lojalność wobec marek, które aktywnie wspierają wspólne cele, takie jak organizacje charytatywne lub kampanie publiczne (Accenture)
• 39% konsumentów w USA czuje się lojalnych wobec marek, które łączą ich z innymi dostawcami, dając im możliwość wymiany punktów lojalnościowych lub nagród (Accenture)
• 51% konsumentów w USA jest lojalnych wobec marek, które utrzymują ich w czołówce dzięki konsekwentnemu oferowaniu najnowszych produktów i usług (Accenture)
• 26% amerykańskich konsumentów uważa, że ​​marki powinny robić wszystko, co możliwe, aby zdobyć ich lojalność (Accenture)
• 55% amerykańskich konsumentów wyraża lojalność, polecając ulubione marki i firmy znajomym rodziny (Accenture)
• 43% konsumentów w USA wydaje więcej na marki i firmy, którym są lojalni (Accenture)
• 23% amerykańskich konsumentów czuje się lojalni wobec organizacji, które współpracują z osobami o wpływie społecznym (Accenture)
• 89% amerykańskich konsumentów twierdzi, że są lojalni wobec marek, które podzielają ich wartości (Wunderman)
• 40% konsumentów wybrało „zadowolenie”, aby opisać swoje doświadczenia z markami, którym są lojalni (InMoment)
• 24% pracodawców, którzy zwiększyli wymagania edukacyjne dla swoich pracowników, zauważyło pozytywny wpływ na lojalność klientów (CareerBuilder)
• 52% konsumentów z pokolenia Z przeniesie lojalność z jednej marki na drugą, jeśli jakość marki nie będzie odpowiadała (IBM)

Statystyki doświadczeń klientów – priorytet doświadczenia

• 96% dyrektorów ds. marketingu twierdzi, że analiza danych ma fundamentalne znaczenie dla poprawy obsługi klienta – Econsultancy.
• 73% firm o najbardziej pozytywnym wpływie CX rozumie związek między doświadczeniem klienta a wynikami biznesowymi, tylko 35% firm o najmniej pozytywnym wpływie CX twierdzi to samo. – Grupa Temkin
• 90% osób podejmujących decyzje dotyczące obsługi klienta twierdzi, że dobre doświadczenie ma kluczowe znaczenie dla ich sukcesu. – Badania leśnika
• 62% firm postrzega customer experience dostarczane przez contact center jako wyróżnik konkurencyjny – Deloitte.
• 72% firm twierdzi, że poprawa doświadczeń klientów jest ich najwyższym priorytetem – Forrester.
• 50% organizacji przekieruje swoje inwestycje na innowacje w zakresie obsługi klienta do 2018 r. – Gartner.
• Firmy o najsilniejszych strategiach omnichannel Customer Engagement zatrzymują średnio 89% swoich klientów, w porównaniu do 33% firm o słabych strategiach omnichannel – Aberdeen Group.
• Do 2020 r. zapotrzebowanie na omnichannel customer experience zostanie wzmocnione przez potrzebę niemal idealnej realizacji – PricewaterhouseCoopers.
• 41 miliardów dolarów jest traconych co roku przez same amerykańskie firmy z powodu złej obsługi klienta. – Nowe media głosowe

Statystyki doświadczeń klientów – przyszłość

• W 2017 r. 89% firm będzie konkurować głównie o doświadczenia klientów. – Gartner
• Do 2020 r . – 30% sesji przeglądania stron internetowych będzie odbywało się bez ekranu – Gartner.
• Do 2020 roku 40% transakcji handlowych będzie obsługiwanych przez osobistych klientów korzystających z technologii kognitywnej/AI oraz konwersacyjne rozwiązania handlowe. – IDC
• Do 2020 roku ponad 21 miliardów rzeczy zostanie połączonych w połączonym świecie konsumentów i biznesu. – Gartner
• Do 2020 roku przeciętny człowiek będzie miał więcej rozmów z botami niż ze współmałżonkiem. – Gartner
• Do 2020 roku 100 milionów konsumentów będzie robić zakupy w rozszerzonej rzeczywistości. – Gartner
• Prawie 80% contact center twierdzi, że ich obecne systemy obsługi klienta nie spełnią ich przyszłych potrzeb. – Dane wymiarowe
• Do 2020 roku roczne przychody mogą przekroczyć 450 miliardów dolarów dla dostawców IoT – Bain.
• Globalna klasa średnia gwałtownie się rozwinie: do 2020 r. oczekuje się, że ponad miliard nowych konsumentów wyda od 10 do 100 dolarów dziennie – McKinsey.
• IOT będzie rynkiem wartym wiele bilionów dolarów, który po mobilnym internecie i sztucznej inteligencji będzie najbardziej wpływowymi technologiami następnej dekady – McKinsey.

Więcej statystyk marketingowych

• Statystyki influencer marketingu
• 100+ statystyk marketingowych
• Statystyki marketingowe na Facebooku
• Statystyki lojalności klientów
• Statystyki mediów społecznościowych
• Trendy w marketingu w mediach społecznościowych