Kompletny przewodnik po zarządzaniu społecznością dla marketerów

Wyobraź sobie: niedługo zobaczysz swój ulubiony zespół grający wyprzedany koncert. Stojąc pośród morza fanów, niecierpliwie czekasz na rozpoczęcie show. Następnie światła gasną. Tłum wiwatuje w oczekiwaniu, gdy na scenie pojawiają się cztery sylwetki z instrumentami. Słychać dźwięk otwierający Twoją ulubioną piosenkę i zapalają się światła. Nagle słyszysz siebie i tłum tysiąca nieznajomych śpiewających do każdego słowa.

Wspólne doświadczenia i wspólne przestrzenie to duża część budowania relacji i społeczności , które są integralną częścią budowania zaufania.

W rzeczywistości relacje są najważniejszą częścią budowania zaufania, nawet przeważającą nad oceną i konsekwencją.

Dlatego budowanie relacji musi być częścią współczesnego marketingu. Co ciekawe, liczy się nie tylko relacja klienta z marką. Relacje między klientami są również istotne, ponieważ klienci bardziej ufają innym klientom niż markom. Właśnie dlatego dowody społeczne — takie jak treści generowane przez użytkowników (UGC), recenzje i referencje — są tak ważne.

Powiązane czytanie: Dlaczego Twoja strategia marketingowa B2B wymaga zabezpieczenia sprzedaży

I ten dowód społeczny staje się silniejszy i bardziej wartościowy, gdy pochodzi z wielu wiarygodnych źródeł (tj. od więcej niż jednego klienta – jak społeczność klientów). Pomyśl o tym. Kiedy dołączasz do społeczności online dla swojego ulubionego programu telewizyjnego, dzielenie się opiniami na temat programu oraz omawianie ulubionych postaci i odcinków pomoże Tobie i innym członkom społeczności bardziej zainwestować w program dzięki wspólnemu doświadczeniu. Następnie, jeśli ktoś ze społeczności poleci inny program, jest bardziej prawdopodobne, że wszyscy w społeczności go obejrzą, ponieważ pochodzi on od kogoś o wspólnych zainteresowaniach — kogoś, komu wszyscy ufacie ze względu na waszą relację.

Chociaż Twoja marka może nie być związana z rozrywką, obowiązuje ta sama teoria. Dlatego tak ważne jest, aby firmy tworzyły społeczności i zarządzały nimi wraz ze swoimi klientami.

Marketerzy, przygotujcie się na robienie notatek. Oto kompletny przewodnik po zarządzaniu społecznością dla marketerów.

Co to jest zarządzanie społecznością?

Co oznacza tworzenie społeczności w kontekście marki? Według Hubspot: „Zarządzanie społecznością to proces budowania autentycznej społeczności wśród klientów, pracowników i partnerów firmy poprzez różne rodzaje interakcji”.

Skuteczne strategie zarządzania społecznością umożliwiają firmom:

• Buduj bardziej osobiste relacje i kanały komunikacji z użytkownikami.
• Otrzymuj opinie i pomysły od klientów.
• Twórz wartość produktu.
• Zwiększ sprzedaż i lojalność wobec marki.

Podczas gdy platformy mediów społecznościowych odgrywają wielką rolę w łączeniu użytkowników z firmami, większość strategii marketingowych w mediach społecznościowych koncentruje się bardziej na podnoszeniu świadomości marki niż na budowaniu relacji i wspieraniu społeczności. Podczas gdy odpowiadanie na komentarze na Instagramie i wzmianki na Twitterze to świetne sposoby na interakcję z obserwującymi, rozmowy w komentarzach tradycyjnych platform mediów społecznościowych niekoniecznie budują silne zaangażowanie między członkami publiczności. Chociaż klienci mogą angażować się w markę — co jest świetne i konieczne — nie jest tak prawdopodobne, że będą mieć znaczące zaangażowanie — lub stałe zaangażowanie — z innymi członkami publiczności, co jest ważnym elementem budowania społeczności.

Ponadto marki polegają na algorytmie tradycyjnych platform mediów społecznościowych, aby zwiększyć swój zasięg. Może to utrudnić osiągnięcie znaczącego zaangażowania, ponieważ tak wiele treści walczy o pierwsze miejsca w kanałach użytkowników.

Właśnie dlatego obserwujemy wzrost liczby narzędzi do zarządzania społecznością, takich jak Discord i Mighty Network, dzięki którym użytkownicy mogą skuteczniej angażować się i budować relacje między sobą we własnych przestrzeniach . Marki mogą zrobić to samo — tworząc niestandardowe przestrzenie dla klientów i potencjalnych klientów, aby omawiać zalety i wady produktów, zadawać pytania i uzyskiwać rekomendacje.

Podobna lektura: Discord: co to jest i jak można go wykorzystać w marketingu?

Gdy klienci budują relacje między sobą w oparciu o wspólne korzystanie z produktów marki, firma może odpowiadać na pytania i wątpliwości klientów bez dużej widoczności mediów społecznościowych. Mogą również uzyskać przydatne dane o tym, czego chcą ich klienci — prosto z pyska konia.

ABC zarządzania społecznością dla marketerów

Więc zarządzanie społecznością po prostu dołącza do Discord lub Might Network i widzi, co mówią ludzie?

Nie dokładnie. Podobnie jak w przypadku wszystkich aspektów marketingu, istnieją kluczowe strategie i sposoby nawiązywania kontaktów ze społecznością, które pomogą zbudować silne relacje i pomogą faktycznie ruszyć igłą. W Zen Media nazywamy to ABC Zarządzania Społecznością.

Nauczmy się naszych listów, dobrze?

O: Rzecznictwo

Ten rodzaj zarządzania społecznością zachęca klientów do działania i pozwala im być twarzą Twojej marki.

Podobnie jak w przypadku influencer marketingu B2B, rzecznictwo polega na zapewnieniu Twoim największym zwolennikom możliwości współpracy z Tobą przy kampaniach promocyjnych. Celem jest, aby najbardziej zaangażowani członkowie Twojej społeczności budowali świadomość Twojej marki i, miejmy nadzieję, zwiększali sprzedaż.

Stworzenie programu ambasadorów marki to świetny sposób na zachęcenie klientów do pomocy w rozpowszechnianiu informacji. W zamian za przecenione produkty lub darmowe towary ambasadorzy są proszeni o tworzenie treści w mediach społecznościowych, reprezentowanie marki na wydarzeniach i kontynuowanie taktyki marketingu szeptanego.

Maker's Mark jest doskonałym przykładem firmy, która stale się rozwija dzięki programowi ambasadorów marki. Zszywka Kentucky Bourbon wysyła specjalne zaproszenia do klientów, których chcą w pełni zaangażować. W zamian proszą tych wyjątkowych klientów, aby podzielili się swoją lojalnością wobec marki z każdym, kogo mogą. Maker's Mark znany jest z wręczania fantastycznych prezentów świątecznych i zapraszania na ekskluzywne imprezy. Przygotowanie beczki po bourbonie zajmuje pół dekady, dlatego firma chce tworzyć długoterminowe połączenia ze swoimi klientami.

B: Burza mózgów

Strategia burzy mózgów to połączenie społecznego słuchania i bezpośredniej interakcji.

Posłuchaj rozmów prowadzonych w Twojej społeczności i zobacz, jak można je wykorzystać do ulepszania istniejących produktów lub tworzenia nowych. Lojalni klienci często mają mocne opinie i pomysły na temat kierunku, w którym powinna podążać marka, a marki mogą spełnić te pragnienia i przewidywania, słuchając i działając.

Strategia burzy mózgów nie musi być jednak tylko reaktywna. Możesz również wprowadzić swoich klientów w procesy testowania i burzy mózgów, prosząc ich o pomysły i opinie. Ankiety i dyskusje przy okrągłym stole to świetne sposoby, aby dowiedzieć się więcej o tym, czego szukają Twoi klienci, i wspólnie pracować nad doskonałymi rozwiązaniami.

Pomyśl o aplikacjach takich jak Mighty Networks jako o cyfrowych grupach fokusowych. Marketerzy od bardzo dawna polegają na grupach fokusowych w zakresie strategii tworzenia pomysłów. Odnoszą sukces, ponieważ pozwalają firmom otrzymywać szczere odpowiedzi od prawdziwych klientów. Teraz, gdy proces jest zdigitalizowany, klienci mogą dzielić się swoimi przemyśleniami i opiniami za naciśnięciem jednego przycisku.

Zwiększa się zaangażowanie klientów, a Twoja wiedza o grupie docelowej jest zwiększona.

C: Treść niestandardowa

Kiedy tworzysz zwartą społeczność, chcesz zaoferować im programowanie, które różni się od typowych postów w mediach społecznościowych. Dlatego ważne jest, aby tworzyć treści B2B dedykowane Twoim członkom za pośrednictwem tych kanałów. To także świetny sposób na zainspirowanie członków społeczności do tworzenia własnych treści.

Zabawne treści i programy mogą obejmować:

• Ekskluzywne podcasty, które odpowiadają na pytania członków społeczności lub angażują się w gorące tematy
• Konkursy i prezenty tylko dla członków
• Kampanie crowdfundingowe
• Pierwsze spojrzenie na nowe produkty i funkcje
• Ekskluzywne filmy, które dają wgląd w to, jak to jest pracować dla marki, zaglądają za kulisy i nie tylko.

Im więcej możesz zaoferować społeczności, tym bardziej zaangażowani i chętni będą śpiewać pochwały Twojej marki!

D: Dokumentacja

Jak wspomniano wcześniej, narzędzia do zarządzania społecznością to świetne sposoby oferowania obsługi klienta. Kluczową strategią wspierania klientów jest dokumentowanie wskazówek, sztuczek, często zadawanych pytań i nie tylko.

Marki mogą tworzyć forum „FAQ”, na którym użytkownicy mogą zadawać pytania i otrzymywać odpowiedzi bezpośrednio od marki. Jest to skuteczny sposób oferowania wsparcia, które jest również osobiste. Ile razy opuściłeś AI-Chat Bot, czując, że nie otrzymałeś żadnej pomocy? Takie fora eliminują ten problem i dają markom możliwość indywidualnego pomagania klientom w osiągnięciu sukcesu.

Na tych forach inni klienci mogą również dzielić się swoimi doświadczeniami i oferować rozwiązania. Dawanie klientom możliwości wzajemnej pomocy i mówienia z pasją o Twojej marce to świetny sposób na zwiększenie lojalności i przekształcenie nowych klientów w powracających.

A najlepsza część? Wszystko jest udokumentowane, aby przyszli klienci mogli znaleźć te cenne informacje, gdy tylko pojawi się pytanie. Aby uczynić to jeszcze bardziej wygodnym, zalecamy skorzystanie z często zadawanych pytań z zaangażowania społeczności i dodanie ich do swojej witryny na stronie z często zadawanymi pytaniami.

E: Zasięg zewnętrzny

Chociaż strategie zarządzania społecznością są najsilniejsze, gdy są używane na platformach społecznościowych, takich jak Discord, ważne jest, aby pozostać zaangażowanym również w witrynach zewnętrznych. Zarządzanie mediami społecznościowymi ma duży wpływ na przekonanie klientów po raz pierwszy do powrotu i większego zaangażowania, a to oznacza zasięg zewnętrzny.

Na tradycyjnych platformach społecznościowych, takich jak Twitter, LinkedIn, Facebook i Instagram, upewnij się, że nie zaniedbujesz tych, którzy komentują Twoje posty. Pisz osobiste odpowiedzi na komentarze, udostępniaj fragmenty treści stworzone przez innych użytkowników i twórz CTA dla obserwujących.

Wendy's jest przykładem marki, która wykorzystuje media społecznościowe na swoją korzyść. Angażuje się z pierwszymi i długoletnimi członkami publiczności poprzez bezczelne tweety i sesje palenia. Podczas gdy większość marketerów może argumentować, że obrażanie swoich fanów nie jest mądrą strategią, Wendy robi to z lekkim i miłym tonem. Ich zabawne treści pomogły im zdobyć pierwsze miejsce na liście najbardziej innowacyjnych firm Fast Company 2019 w kategorii mediów społecznościowych.

Podczas gdy zasięg zewnętrzny zwykle koncentruje się na bardziej tradycyjnych platformach, jest to absolutnie konieczne również w przypadku Discords, Might Networks i Reddits na całym świecie. W tym przypadku zasięg wygląda jak dołączanie do kanałów związanych z tematami związanymi z Twoją marką i angażowanie tych użytkowników w celu przyciągnięcia ich do kanału Twojej marki. Na przykład, jeśli jesteś firmą B2B SaaS, dołącz do społeczności zajmujących się oprogramowaniem bardziej ogólnie i pomóż dostarczać spostrzeżenia, które mogą doprowadzić odbiorców tej społeczności do Twojej własnej społeczności. Lub zastanów się, w jaki sposób Twoja konkretna usługa SaaS pomaga firmom i zobacz, jak może to wiązać się z innymi społecznościami.

Jeśli jesteś platformą finansów osobistych, dołącz do kanałów dziennika pieniędzy i udzielaj wskazówek, które subtelnie wspominają o korzystaniu z własnych narzędzi, aby poprawić zarządzanie pieniędzmi.

Zaangażowanie zewnętrzne działa w parze z tymi innymi strategiami zarządzania społecznością, przyciągając nowych członków do społeczności i umożliwiając im budowanie relacji z lojalnymi członkami społeczności. Tak trzymaj, a zdobędziesz fanów na całe życie.

Przegląd zarządzania społecznością

Czy jesteś gotowy, aby rozpocząć swoją podróż do zarządzania społecznością? Teraz, gdy przedstawiliśmy Ci kilka pomysłów, jak sprawić, by piłka się potoczyła, oto kilka kroków, które musisz wykonać:

• Zidentyfikuj swoją grupę docelową: gdzie mieszkają? Na jakich platformach są najbardziej aktywni? Co oni lubią? Dlaczego potrzebują Twojego produktu?
• Wybierz swoje platformy społecznościowe: Discord, grupy na Facebooku i Mighty Networks to świetne przykłady. Co jest najlepsze dla Ciebie i Twojej marki?
• Wyznacz cele: jakie są Twoje intencje podczas budowania społeczności? Czy chcesz zwiększyć sprzedaż i/lub świadomość w Internecie?
• Zaproś swoich lojalnych klientów: powiedz swoim najlepszym konsumentom o tej nowej platformie. Zaproś ich z otwartymi ramionami (i zachętami).
• Twórz treści konsekwentnie: nie pozostawiaj swojej społeczności w zawieszeniu. Jeśli ich nie zaangażujesz, pójdą dalej.
• Mierz swoje wyniki: słuchaj swoich klientów, sprawdzaj statystyki i dostosowuj swoje cele.

Potrzebujesz pomocy w budowaniu społeczności i zarządzaniu nią? Skontaktuj się z nami, a wspólnie z Tobą popracujemy nad ABC.