Rodzaje oprogramowania CRM: które jest odpowiednie dla Twojej firmy?

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) to narzędzie, które pomaga firmom rozwijać silne relacje z klientami. CRM-y pomagają w zarządzaniu rekordami klientów i leadów w jednym centralnym repozytorium, pomagają w śledzeniu leadów, śledzeniu, zarządzaniu i analizie sprzedaży oraz obsłudze klienta – wszystko pod jednym dachem . Oprogramowanie CRM często zwiększa sprzedaż dla firmy poprzez wzmacnianie relacji z klientami. Obecnie największym rynkiem oprogramowania jest oprogramowanie CRM. Ma to sens, ponieważ firmy konkurują o klientów. Dostępnych jest wiele opcji CRM. Musisz więc wiedzieć, jak wybrać taki, który dokładnie odpowiada potrzebom Twojej firmy. Możemy je ogólnie podzielić na trzy typy: operacyjne, analityczne i wspólne .

1. Operacyjne CRM

Operacyjny CRM, jak sama nazwa wskazuje, ułatwia i ułatwia prowadzenie biznesu. Jest to ważne narzędzie do generowania leadów , wsparcia i zarządzania leadami. Automatyzują procesy związane z generowaniem leadów, śledzeniem leadów i konwersjami sprzedażowymi. Wykorzystywane są zarówno w sprzedaży, jak i obsłudze klienta. Typowe podstawowe cechy operacyjnego CRM obejmują automatyzację marketingu, automatyzację sprzedaży i automatyzację usług.

i) Automatyzacja Marketingu

CRM mogą zautomatyzować żmudne działania marketingowe, takie jak masowe kampanie e-mailowe i ich działania następcze, docieranie do kontaktów i integracje z mediami społecznościowymi.

W szczególności funkcjonalność e-mail marketingu narzędzia CRM umożliwia komunikację z potencjalnymi klientami poprzez tworzenie dostosowanych i odpowiednich wiadomości e-mail. Pozwala pozostać w kontakcie z klientami. Pozwala także na budowanie relacji z potencjalnymi klientami i pielęgnuje silne relacje z istniejącymi klientami.

Operacyjne CRM mogą również dostarczać analizy marketingowe, które pomagają w poprawie efektywności kampanii marketingowych poprzez scentralizowane zarządzanie potencjalnymi klientami i działania następcze.

Twoje operacje biznesowe zostaną usprawnione dzięki posiadaniu wszystkich informacji w jednym narzędziu. Zmniejsza się również prawdopodobieństwo „przegrania” umowy lub nieporozumień między zespołami.

ii) Automatyzacja sprzedaży

Zwiększanie sprzedaży wymaga dużo energii, entuzjazmu i wysiłku. Potrzebuje też dobrego narzędzia. Posiadanie dobrego CRM może być dobrodziejstwem i może uwolnić czas na dalsze koncentrowanie się na klientach i sprzedaży.

Proces usprawniania manualnych i powtarzalnych procesów w procesie sprzedaży nazywany jest automatyzacją sprzedaży. Typowy proces automatyzacji sprzedaży obejmuje planowanie e-maili dla potencjalnych klientów, śledzenie i analizę połączeń sprzedażowych, prognozowanie sprzedaży itp.

CRM może być bardzo pomocny w przypadku, gdy zespół sprzedaży potrzebuje: (i) wygenerować natychmiastowy raport sprzedaży, (ii) śledzić codzienną aktywność zespołu sprzedaży, (iii) uzyskać dostęp do wszystkich potencjalnych klientów i klientów oraz zarządzać nimi. CRM pomaga w zdefiniowaniu ról i obowiązków każdego członka zespołu sprzedaży, pozwalając ocenić, w jaki sposób przedstawiciele handlowi alokują swój czas i jakie działania są wymagane, aby wesprzeć ich w zapewnieniu większej liczby transakcji.

Zwłaszcza rozwój małych firm zależy w dużej mierze od działań kontrolnych klienta, zwykle wykonywanych przez zespół sprzedaży . Dlatego CRM jest przydatny, ponieważ pomaga w śledzeniu wszystkich działań podejmowanych na leadzie, w tym połączeń, czasu trwania połączenia, wiadomości, e-maili i wizyt osobistych.

CRM pomaga w ten sposób pracownikom sprzedaży w lepszym wykonywaniu codziennych zadań, a zespołowi kierowniczemu sprzedaży w podejmowaniu trafniejszych decyzji biznesowych. Dodatkowo pomaga w monitorowaniu statystyk, takich jak rentowność, wskaźnik utrzymania klientów i skuteczność kampanii marketingowych. Praktyczne raporty i pulpity nawigacyjne dotyczące sprzedaży i wydajności zespołu zapewniają ogólny wgląd w to, jak firma radzi sobie z różnymi wskaźnikami. Ta funkcja umożliwia również udostępnianie raportów różnym zespołom w organizacji w celu podejmowania wspólnych decyzji opartych na danych.

Dlatego operacyjny CRM pomaga zespołom sprzedaży w poprawie współczynników konwersji, zapewniając głębszy wgląd w perspektywy, przyspieszając szybką reakcję leadów i poprawiając dyscyplinę sprzedaży.

iii) Automatyzacja usług

CRM sam w sobie to oprogramowanie do obsługi klienta, które pomaga ulepszyć i zautomatyzować obsługę klienta poprzez znaczne ograniczenie pracy ludzkiej podczas obsługi klientów w celu poprawy zadowolenia klientów, a tym samym budowania silniejszych i długotrwałych relacji z klientami.

Nowoczesne systemy CRM zawierają narzędzia pomocy technicznej i zapewniają funkcje integracji z interaktywnymi systemami odpowiedzi głosowej (IVR) w celu automatyzacji obsługi klienta.

2) CRM analityczny

Analityczne CRM zbierają dane i służą przede wszystkim do analizy danych klientów, aby pomóc Ci podejmować lepsze decyzje biznesowe, a co za tym idzie, poprawiają satysfakcję klientów. Są to bazy danych ze szczegółowymi informacjami o klientach, które przetwarzają i udostępniają różne widoki i analizy informacji o leadach i klientach.

W szczególności analityczny CRM gromadzi i porządkuje dane dotyczące sprzedaży, marketingu i obsługi klienta w sposób ułatwiający odkrywanie wglądu (tj. wykorzystanie zebranych danych do niestandardowych i ukierunkowanych kampanii marketingowych, lepsze działania sprzedażowe i zapewnianie spersonalizowanej obsługi klienta) i przedstawia dokładne raporty, które możesz wykorzystać do podejmowania taktycznych decyzji biznesowych. Integruje również oprogramowanie do faktur, dzięki czemu możesz generować raporty na podstawie przepływów pieniężnych Twojej firmy.

Najbardziej krytycznymi elementami analitycznego CRM są eksploracja danych, hurtownia danych i atrybucja.

a) Eksploracja danych:

CRM analityczne wprowadzają techniki eksploracji danych w celu monitorowania informacji i wzorców danych związanych z zainteresowaniami klientów. Ten CRM dostarcza klientom kompleksowych informacji dzięki lepszemu zrozumieniu cyklu życia klienta, procesu, który obejmuje identyfikację, pozyskiwanie, utrzymanie i rozwój klienta.

b) Hurtownia danych:

CRM działa jak magazyn danych, który przechowuje dane bieżące i historyczne w scentralizowanej lokalizacji. Dodatkowo CRM organizuje przechowywane dane w taki sposób, aby można było je szybko uzyskać, przeanalizować i wykorzystać do generowania raportów. Może to zawierać informacje o Twoich klientach, transakcjach w Twojej firmie, a nawet produktywności i wydajności Twoich pracowników.

c) Przypisanie:

CRM z możliwościami analitycznymi pomagają określić, które punkty styku doprowadziły do ​​klienta. Dzięki temu możesz zidentyfikować źródła swoich najlepszych klientów i dowiedzieć się, jak skuteczniej kierować do nich marketing.

Punkty styku to wszelkie interakcje społeczne, jakie potencjalny konsument ma z Twoją firmą, takie jak oglądanie lub klikanie reklamy, odwiedzanie Twojej witryny internetowej itp.

3) Wspólny CRM

„ Zawsze zespołowe podejście do sprzedaży jest świetne, ponieważ każdy może przyczynić się do zdobycia klienta ”

Współpracujące CRM, znane również jako strategiczne CRM, pomagają w przełamywaniu barier poprzez udostępnianie informacji o klientach zespołowi sprzedaży, a także znajdowanie nowych sposobów na zwiększenie sprzedaży i strategii biznesowych.

Ten CRM koncentruje się bardziej na satysfakcji klienta, obsłudze klienta i utrzymaniu klienta niż na pozyskiwaniu klientów.

Zarządzanie współpracą i zarządzanie kanałami to dwa kluczowe elementy opartego na współpracy CRM.

i) Zarządzanie interakcją

Śledzi i monitoruje każdą interakcję między firmą a jej klientami — za pośrednictwem poczty e-mail, połączeń telefonicznych, wiadomości, mediów społecznościowych, interakcji osobistych lub innych kanałów komunikacji.

Zarządzanie interakcjami pozwala Twojej organizacji na prowadzenie dziennika tego rodzaju komunikacji i robienie na jej temat notatek. Następnie różne jednostki biznesowe mogą udostępniać te informacje w całej firmie.

ii) Zarządzanie kanałami

Zarządzanie kanałami to kolejny krok w zarządzaniu interakcjami. Jest to proces identyfikacji i docelowo realizacji kanałów komunikacji, które najlepiej odpowiadają preferencjom klienta, wykorzystując dane pozyskiwane i analizowane podczas zarządzania interakcją.

Najważniejsze jest to, że chociaż każdy rodzaj CRM ma swoje zalety, ważne jest, aby zidentyfikować ten, który najlepiej spełnia wymagania Twojej firmy. Jeśli chcesz zautomatyzować i usprawnić sprzedaż, marketing i obsługę klienta, przyda się operacyjny CRM . Z drugiej strony, jeśli Twoja firma potrzebuje wskaźników wydajności i analizy pulpitów nawigacyjnych do opracowywania prognoz sprzedaży i podejmowania decyzji opartych na danych, wybierz analityczny CRM. A jeśli chcesz, aby synchronizacja biznesowa i współpraca były głównymi priorytetami, CRM do współpracy może być Twoją drogą.