Sygnały zaufania przy kasie: jak zoptymalizować kasę i zapewnić klientom swobodę?
Opublikowany: 2020-10-06Nie ma nic gorszego niż upadek na ostatniej przeszkodzie.
Dotyczy to zarówno sklepów eCommerce, jak i sportowców. Ostatnią rzeczą, jakiej oczekujesz, jest opuszczenie Twojej witryny przez konsumenta przed zakończeniem procesu zakupu.
Jest to jednak powszechne zjawisko i często sprowadza się do postrzeganego braku zaufania. Zaktualizowane badanie przeprowadzone w 2016 r. przez Baymard Institute wykazało, że 18% konsumentów porzuca koszyk, ponieważ nie ufa witrynie w zakresie informacji o płatnościach. W dalszych badaniach Baymard zaobserwował, że zaufanie w dużej mierze sprowadza się do projektu strony i „intuicji” użytkownika.
Kiedy konsumenci są na skraju wymeldowania, musisz zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby ich uspokoić — zwłaszcza jeśli znaczna część Twojej bazy konsumentów jest stosunkowo nowa w zakupach online. Popraw proces realizacji transakcji i zmniejsz liczbę porzucanych koszyków, wdrażając pięć poniższych sygnałów zaufania.
Dodaj odznaki zaufania, aby zademonstrować swoje zaangażowanie w bezpieczeństwo
Jak pisze dziennikarz mediów cyfrowych Smith Willas, ważne jest, aby przedstawiać bezpieczny obraz podczas całego procesu zakupu, ale szczególnie wtedy, gdy konsument ma dokonać płatności. Konsumenci potrzebują widocznego dowodu, że wprowadzanie danych karty jest bezpieczne, a najlepszym sposobem na to jest dołączenie odznak zaufania, takich jak certyfikat SSL, znaczek Norton lub McAfee oraz logo wszystkich opcji płatności.
Znak zaufania SSL jest niezbędny w przypadku płatności mobilnych, mówi niezależny copywriter Suzanne Scacca. „Bez jednego pasek adresu nie wyświetli znaku kłódki ani zielonej nazwy domeny https — oba te informacje informują klientów, że witryna ma dodatkowe szyfrowanie” — mówi.
Sklepy mogą również wykorzystać zaufanie, które zbudowały inne marki, dodaje Scacca. Wskazuje na sklepy takie jak Sephora i 18:00, które wykorzystują reputację odpowiednio PayPal i Amazon, aby zwiększyć zaufanie konsumentów.
Nie wystarczy jednak wyeksponować odznakę zaufania. Założyciel platformy do budowania umiejętności dla marketerów CXL, Peep Laja zachęca marki do wyjaśniania, co oznaczają terminy. Ci, którzy nie są obeznani z technologią, mogą nie rozumieć, co oznaczają SSL lub HTTPS lub co tak naprawdę oznacza „bezpieczeństwo”. Opisując swoje odznaki zaufania prostym językiem angielskim, możesz upewnić się, że przyniosą one korzyści każdemu typowi konsumentów.
Nie ukrywaj ważnych informacji
Tworzenie godnej zaufania kasy wymaga otwartości i uczciwości w całym procesie. Zaczyna się od pokazania konsumentom dokładnie tego, co zamierzają zamówić, mówi dyrektor operacyjny Acquire, Sam Suthar. „Oferowanie pełnej przejrzystości pomaga budować zaufanie”, mówi. „Pamiętaj, aby dokładnie powiedzieć użytkownikom, czego mogą się spodziewać po rozpakowaniu wysłanej paczki, przekazując im podsumowanie przeglądu zamówienia tuż przed zakończeniem realizacji transakcji”.
Nie zapomnij pokazać żadnych dodatkowych opłat, takich jak koszty wysyłki i podatki. Niezastosowanie się do tego może zwiększyć współczynnik porzucania koszyka. Klienci czują się oszukani, gdy marki dodają podatki i wysyłkę na samym końcu procesu kasowego, pisze Csaba Zajdo, założyciel OptiMonk. Zaleca markom wypożyczenie strony z poradnika do kasy FootLocker, który zwiększa przejrzystość i zaufanie, wyświetlając oczekiwane podatki i koszty wysyłki, gdy tylko konsument kliknie przycisk kasy.
To nie tylko dodatkowe opłaty, które sklepy powinny starać się wyświetlać przy kasie, mówi strateg e-commerce Nicole Blanckenberg. Możesz zapobiec potencjalnym pytaniom, dołączając linki do najważniejszych stron zasobów Twojego sklepu. Twoja polityka prywatności, wysyłki i zwrotów powinna być widoczna, podobnie jak często zadawane pytania i regulamin Twojego sklepu.
Pokaż, że masz wsparcie w gotowości
Świetne sklepy eCommerce są zbudowane wokół wspaniałych doświadczeń klientów — po prostu zapytaj Amazon. Możesz zaoferować światowej klasy wsparcie przed i po zakupie, ale to wszystko na nic, jeśli nie pomożesz klientom, gdy próbują zapłacić.
Przy kasie może wystąpić dowolna liczba problemów, ale możesz je rozwiązać, oferując klientom kilka sposobów na nawiązanie kontaktu. Jak mówi Jon MacDonald z The Good: „Odrobina trzymania się za rękę może uspokoić potencjalnych klientów i pomóc usunąć wszelkie utrzymujące się wątpliwości”.
Brenda Barron z Proteus Themes zaleca wyświetlanie numeru telefonu obsługi klienta na stronach płatności. Konsumenci z pewnością będą mieć pytania dotyczące wszystkiego, od kupowanych produktów po zasady zwrotów. Jeśli nie mogą z kimś porozmawiać o tych sprawach, prawdopodobnie odejdą.
„Wyświetlając swój numer telefonu na stronie kasy, dajesz swoim klientom łatwy sposób na skontaktowanie się z tobą” – pisze. „Możesz wtedy odpowiedzieć na ich pytania, rozwiązać wszelkie problemy, które mogą mieć, a nawet poprowadzić ich przez proces kasy w celu udanego zakupu”.
Czat na żywo jest również nieoceniony, mówi pisarka biznesowa Sharon Hurley Hall. Dodatkowo wykazano, że zwiększa to konwersje. Nie używaj go jednak tylko jako sposobu na uspokojenie obaw konsumentów. Możesz także korzystać z rozmów na czacie na żywo, aby identyfikować typowe pytania i wątpliwości, a następnie odpowiadać na nie w całej witrynie. Jeśli to się uda, powinno to oznaczać mniejsze zapotrzebowanie na wsparcie w przyszłości.
Popraw jakość płatności
Zachęcanie konsumentów do wprowadzania danych dotyczących płatności to nie tylko kwestia bezpieczeństwa w kasie. Zwiększenie liczby dostępnych opcji płatności może również zwiększyć zaufanie.
Nie chodzi już tylko o Visa i Mastercard, pisze Nathan Thompson w Snipcart. Popularne są Apple Pay, PayPal i inne portfele cyfrowe, a konsumenci chcą wybrać dla nich najlepszy. Ponieważ wszystkie te inne opcje płatności są bezpieczne, dzięki ich uwzględnieniu zwiększysz również zaufanie do swojego sklepu.
Nowy dostawca usług płatniczych Klarna może również ułatwić klientom dokonywanie zakupów, pisze zespół Reviews.io. W szczególności usługa „kup teraz, zapłać później” eliminuje poczucie winy, jakie konsumenci mogą odczuwać w związku z dokonywaniem impulsywnych zakupów online. Nie ma też żadnego ryzyka. Jeśli produkty im się nie podobają, konsumenci wiedzą, że nie muszą czekać na zwrot pieniędzy, ponieważ nie zapłacili za produkt.
Zwiększanie zaufania przy kasie nie kończy się, gdy klienci dokonują płatności. Potwierdzenie zakupu powinno zostać natychmiast wyświetlone, mówi zespół Devex, i również wysłane e-mailem do klientów. Potwierdzenie powinno zawierać dowód wpłaty, szczegóły zakupu, numer telefonu do obsługi klienta oraz informacje o dostawie.
Nie wymagaj od klientów tworzenia konta
Konsumenci bardzo niechętnie przekazują swoje dane osobowe markom, których nie znają, mówi Khalid Saleh, współzałożyciel i dyrektor generalny Invesp Consulting. To, że chcą kupić Twoje produkty, nie oznacza, że chcą założyć konto i powierzyć Ci swoje dane. Większość wolałaby całkowicie zrezygnować z kupowania, mówi.
Saleh ma rację. Wymaganie od konsumentów utworzenia konta było głównym powodem porzucania koszyka w badaniu firmy Baymard. Czy jest lepszy sposób na zasygnalizowanie zaufania konsumentom niż zrezygnowanie z proszenia o nie w ogóle?
Większość konsumentów rozumie informacje, które muszą podać, aby dokonać pomyślnego zakupu, mówi twórca stron internetowych Jason Resnick. Jeśli poprosisz ich, aby zaufali Ci więcej, ryzykujesz utratę klienta na dobre. To nie znaczy, że nie możesz w ogóle prosić konsumentów o rejestrację. Resnick zaleca zrobienie tego dopiero po zakończeniu zakupu przez klienta.
Graham Charlton w zasobach edukacyjnych Domena brytyjska zaleca również, aby sklepy prosiły o rejestrację po złożeniu zamówienia. Biorąc pod uwagę, że masz adres e-mail i potrzebujesz tylko hasła, klienci mogą to łatwo zrobić.
Zdobywanie zaufania nie kończy się na kasie
Doświadczenie konsumenta nie kończy się na kasie, a Twoje wysiłki nie powinny zdobywać zaufania klientów. Nawet najbardziej legalny i godny zaufania proces realizacji transakcji może zostać zrujnowany przez niemożność dotrzymania Twojej obietnicy.
Opóźnienia w dostawie, wysyłka niewłaściwego produktu, a nawet naruszenie danych mogą natychmiast zniszczyć wszelkie zaufanie, jakie udało Ci się zdobyć, i prowadzić do takich recenzji konsumentów, które jeszcze bardziej utrudniają zdobycie zaufania.
Dlatego musisz ciężko pracować, aby poprawić swoje spełnienie, zwiększyć bezpieczeństwo i zapewnić wyjątkowe wrażenia, aby zapewnić konsumentom dalsze zakupy i zaufanie do Twojej marki w przyszłości.
Zdjęcia: ymgerman/123RF.com, freestocks , Mika Baumeister