6 najważniejszych wskazówek dotyczących komunikacji z konsumentami podczas klęski żywiołowej

Klęski żywiołowe w najbliższym czasie nigdzie się nie zbliżają – i niestety wydaje się, że w ostatnich latach wzrosła częstotliwość bezprecedensowych klęsk żywiołowych. Chociaż nie można kontrolować nasilenia lub częstości występowania katastrof naturalnych, można kontrolować w jaki sposób obsługiwać komunikację z konsumentami. Możesz zadać sobie pytanie, co to ma wspólnego z pocztą e-mail? Odpowiedź brzmi: o wiele więcej niż myślisz.

Ponieważ poczta e-mail staje się jednym z najpopularniejszych kanałów kontaktu z konsumentami, rośnie konkurencja w skrzynce odbiorczej. Jednak łączenie się z subskrybentami na poziomie ludzkim ma kluczowe znaczenie dla budowania zaufania i autentyczności, które napędzają długoterminowe relacje i budują lojalność wobec marki. Częścią rozpoznania konsumentów jako ludzi jest kuratorowanie treści, które rezonują z nimi i wysyłanie odpowiedniego komunikatu we właściwym czasie. Dotyczy to zwłaszcza komunikacji z konsumentami dotkniętymi klęskami żywiołowymi.

Jakie zmiany możesz więc wprowadzić w swoim programie pocztowym, aby lepiej komunikować się z osobami, które doświadczają trudności z powodu klęski żywiołowej? Oto kilka porad:

1. Dostosuj odpowiednio swój program pocztowy.

Jeśli jesteś nadawcą intensywnych promocji, a Twoje produkty lub usługi nie są natychmiast potrzebne podczas klęski żywiołowej, rozważ wstrzymanie promocji na tydzień – lub nawet kilka tygodni – podczas gdy konsument próbuje odzyskać siły po katastrofie naturalnej.

2. Nie zapomnij o automatycznych wiadomościach e-mail!

Automatyczne wiadomości e-mail są świetne, ponieważ po wdrożeniu wymagają niewielkiej konserwacji. Jednak łatwo o nich zapomnieć. Podczas przeglądania i dostosowywania programu pocztowego do określonej lokalizacji lub regionu nie zapomnij również dostosować automatycznych wiadomości e-mail!

3. Wyślij osobną wiadomość e-mail do konsumentów dotkniętych klęską żywiołową.

Daj im znać, że myślisz o nich i masz nadzieję, że są bezpieczne. W wiadomości e-mail bądź empatyczny w stosunku do sytuacji i tego, czego doświadczają Twoi konsumenci. W tych trudnych czasach wielu zmaga się finansowo i emocjonalnie. Pamiętaj, aby użyć swojego e-maila, aby zademonstrować świadomość zmagań, przez które mogą przechodzić ludzie. Pamiętaj też, że to nie czas na lekceważenie sytuacji.

4. Podaj krytyczne informacje.

Jeśli Twoja firma zapewnia ulgę lub dostosowuje jakiekolwiek zasady, aby uwzględnić trudności odczuwane w tym czasie, poczta e-mail to świetny sposób na przekazywanie wszelkich aktualizacji lub zmian.

5. Bądź pomocny.

Jeśli możesz podać przydatne zasoby, wskazówki lub informacje, wysłanie e-maila z niezbędnymi informacjami pomoże zbudować autentyczną relację między Tobą a Twoimi konsumentami.

6. Jeśli to wydarzenie wpłynie na zamówienia lub wysyłkę, zoptymalizuj tekst przed nagłówkiem, aby dać znać innym.

Ta wskazówka dotyczy każdego, kto może zostać dotknięty katastrofą, a nie tylko osób w określonym regionie, w którym doszło do katastrofy. Poinformowanie konsumentów od razu, czy ich zamówienia mogą być opóźnione, to świetny sposób na ustalenie z góry oczekiwań, aby uniknąć niezadowolonych klientów. Powiadomienie konsumentów o sytuacji może być tak proste, jak dodanie powiadomienia w tekście poprzedzającym nagłówek wiadomości e-mail z potwierdzeniem.

Skoro już wiemy, czego szukać, oto kilka przykładów marek, które wysyłały dobrze wykonane e-maile podczas klęsk żywiołowych:

publiczny

Co kochamy:

• Trafne i terminowe kierowanie geograficzne. Publix wysłał tę ukierunkowaną geograficznie wiadomość e-mail na kilka dni przed przewidywaną burzą, aby dać ludziom wystarczająco dużo czasu na przygotowanie materiałów przed tymi burzami.
• Wartość dodana. Publix nie sprzedaje niczego w ramach tego e-maila! Zamiast tego oferują linki do list kontrolnych dostaw, które są cennym źródłem informacji dla ich kupujących. Ludzie z pewnością będą kupować z tych list kontrolnych, ale nie jest to główny temat wiadomości Publix.
• Doświadczenie użytkownika. Gdy subskrybent kliknie, zostanie przeniesiony na stronę, która jest tak samo imponująca jak e-mail. Strona docelowa nie tylko zapewnia płynne przejście z wiadomości e-mail, ale zawiera również:
  • Link do sprawdzenia stanu lokalnych sklepów Publix, które mogą być zamknięte z powodu burzy
  • Różne listy kontrolne dostaw
  • Znajdź sklep
  • Link do uzupełnienia recept (krytyczne przypomnienie dla wielu osób, które mogą potrzebować dostępu do leków podczas burz)
  • Linki do Amerykańskiego Czerwonego Krzyża, Fema.gov i innych witryn pomocy

US Airways | karta MasterCard

Co kochamy:

• Ton empatyczny. Wiadomość e-mail natychmiast zaczyna się od tego, że linie lotnicze US Airways wyrażają uznanie i współczucie dla posiadaczy kart, którzy zmagają się z trudnościami z powodu huraganu Sandy.
• Lista świadczonych usług. Biorąc pod uwagę sytuację wielu posiadaczy kart, US Airways wymienia kilka sposobów, w jakie zapewniają ulgę, aby ci ludzie mogli skupić się na bardziej istotnych sprawach.
• Kreacja dopasowuje się do sentymentu e-maila. Ton e-maila jest bardzo uroczysty i wykorzystuje format listu z pełnym tekstem podpisany przez dyrektora generalnego. Użycie tego typu formatu pokazuje, że US Airways zdaje sobie sprawę z wagi problemu i zniszczeń spowodowanych przez huragan.

Zszywki

Co kochamy:

• Podkreśla działania pomocowe. Firma Staples przekazuje darowizny i zapewnia pomoc poszkodowanym i na pewno podkreśli te wysiłki. To świetny sposób na zachęcenie konsumentów do udziału i przekazywania darowizn różnym organizacjom współpracującym z ich marką.
• Nie obejmuje promocji. Firma Staples powstrzymuje się od umieszczania treści promocyjnych w wiadomości e-mail, aby zachować jasny cel wiadomości. Pomaga to również wspierać autentyczność ich wysiłków na rzecz pomocy społecznościom dotkniętym katastrofą.

Ważne jest, aby pamiętać, że nawet po wybraniu grupy docelowej, e-mail został utworzony przy użyciu powyższych wskazówek i przykładów, a Ty jesteś gotowy do wysłania, to tylko połowa pracy. Pamiętaj, aby monitorować wskaźniki zaangażowania subskrybentów, takie jak otwarcia, kliknięcia, skargi i rezygnacje z subskrypcji, wskaźniki reputacji nadawców, takie jak pułapki spamowe i nieznani użytkownicy, oraz wskaźniki rozmieszczenia w skrzynce odbiorczej. Platforma Everest firmy Validity jest tutaj, aby pomóc zapewnić sukces tej kampanii i wzmocnić relacje między marką a konsumentem – nawet w najciemniejsze dni.