9 wskazówek, jak zbudować zaufanie w handlu elektronicznym i zyskać większe zaufanie klientów

W obliczu spadającego zaufania do e-commerce marki muszą podwoić wysiłki, aby zdobyć zaufanie, aby pozyskać klientów.

W dzisiejszym środowisku internetowym zaufanie jest cennym kamieniem węgielnym w pozyskiwaniu i utrzymywaniu klientów. Bez tego nie można liczyć na to, że klienci zostaną, a tym bardziej na pozyskanie nowych zwolenników. Jak dobrze wiesz, jedynym problemem jest to, że zaufanie łatwiej zburzyć, niż zbudować.

Dotyczy to wszystkich aspektów marketingu cyfrowego – od płatnych reklam po organiczne działania w mediach społecznościowych, a zwłaszcza w witrynach e-commerce. Spadek zaufania konsumentów wpływa przede wszystkim na konwersje w handlu elektronicznym, ponieważ klienci internetowi stają się coraz bardziej ostrożni wobec zagrożeń bezpieczeństwa podczas dokonywania transakcji online.

Spadek zaufania do e-commerce

Hakowanie, cyberprzestępstwa i ataki złośliwego oprogramowania stwarzają ryzyko dla prywatności danych Twoich klientów, a co za tym idzie, podważają zaufanie konsumentów do Twojej marki. Nawet jeśli jesteś najpopularniejszą marką w Internecie, brak zasad i zabezpieczeń danych użytkowników sprawia, że ​​ludzie myślą, że nie jesteś wiarygodną firmą internetową.

I właśnie ten powolny spadek zaufania do handlu elektronicznego sprawia, że ​​zdobycie zaufania konsumentów jest ważniejsze niż kiedykolwiek, zwłaszcza że wschodzący konkurenci pokazują, że są bardziej niż chętni do zdobycia ich akceptacji.

Aby utrzymać się na czele – a nawet utrzymać się na rynku – musisz wiedzieć, jak budować zaufanie do transakcji e-commerce. Odbywa się to poprzez wielotorowe podejście, które obejmuje rozwój e-commerce w ramach marketingu treści, dane i analizy, a także inne działania mające na celu zaangażowanie klientów i zdobycie ich zaufania.

Dlaczego zaufanie do e-commerce spadło

Aby opracować strategię odzyskiwania zaufania klientów, musisz zrozumieć, dlaczego konsumenci online stają się coraz bardziej nieufni wobec handlu elektronicznego.

Jak widać, nie wszystkie osiągnięcia technologiczne przyniosły korzyści klientom. Przymykanie oczu na negatywne elementy i czynniki wchodzące w grę jest nieodpowiedzialne zarówno dla użytkowników, jak i operatorów Internetu. Jednak nawet prosta czynność polegająca na poznaniu i zrozumieniu zagrożeń i ryzyka, na jakie narażają się Twoi klienci w Internecie, pomaga opracować strategię ich ochrony.

Poniżej znajdują się niektóre najnowsze wydarzenia i wiadomości dotyczące bezpieczeństwa konsumentów w Internecie, które mogą dać więcej kontekstu na ten temat:

• Prywatność i bezpieczeństwo danych . Według badania przeprowadzonego przez kalifornijską firmę technologiczną Cisco w 2022 r. prawie 80% firm na Filipinach padło ofiarą naruszeń bezpieczeństwa danych, a dwie na pięć marek straciły co najmniej 500 000 dolarów na rzecz oszustów internetowych. Nic dziwnego, że zaufanie do handlu elektronicznego spadło – aby więc zapobiec takim naruszeniom, Twoja firma musi zapewnić bezpieczne przechowywanie danych użytkowników i gromadzenie informacji konsumenckich w Internecie z szacunkiem.
• Uwierzytelnianie i weryfikacja tożsamości. Cyberprzestępcy rozumieją teraz także znaczenie smartfonów dla swoich cyberprzestępstw. W rzeczywistości ofiary „smishingu”, czyli phishingu za pomocą wiadomości SMS, są zwykle oszukiwane przez oszustów w celu ujawnienia informacji uwierzytelniających dotyczących haseł lub numerów kart kredytowych za pośrednictwem wiadomości SMS lub telefonu komórkowego. Aby zapobiec nieoczekiwanym incydentom, musisz zastosować w swojej witrynie wiele warstw uwierzytelniania, aby chronić użytkowników przed nieautoryzowanym dostępem i kradzieżą tożsamości.

Rysunek 1. Wielowarstwowe uwierzytelnianie i weryfikacja tożsamości w Lazada.Preview (otwiera się w nowej karcie)
Zdjęcie dzięki uprzejmości Lazady

• Zapobieganie oszustwom. Kiedy kupujący padają ofiarą oszustwa na Twojej platformie lub w witrynie, ich zaufanie do Twojej marki może zostać zagrożone, a nawet nadszarpnięte. Musisz posiadać systemy wykrywające oszukańcze transakcje w Twojej witrynie, takie jak analiza adresów IP lub wdrażanie metod uwierzytelniania dwuskładnikowego.
• Bezpieczeństwo płatności . Wyobraź sobie, że tracisz dostęp do swoich kont bankowych i kart kredytowych, ponieważ oszuści włamali się do Twoich informacji finansowych w trakcie zakupu. Stąd bierze się strach, jakiego doświadczają klienci online podczas płatności online.
  Aby temu zaradzić, korzystaj z bezpiecznych bramek płatniczych (tych z szyfrowaniem SSL/TLS), aby chronić dane finansowe i osobiste kupujących przed cyberprzestępcami lub złośliwymi podmiotami spoza sieci Twojej firmy.
• Ochrona integralności witryny . Według Rogera Northropa, członka Rady ds. Technologii Forbesa, „źli aktorzy [obecnie] używają wszelkich metod, aby przedostać się do systemów, w tym phishingu, odmowy usługi telefonicznej (TDoS), a nawet wykorzystują [sieci głosowe] do uzyskania kluczowych informacji za ataki.”

Aby chronić integralność swoich systemów, możesz instalować zaktualizowane poprawki zabezpieczeń, korzystać z oprogramowania antywirusowego, aktywować zapory ogniowe i nie tylko.

W obliczu rozprzestrzeniania się zagrożeń internetowych wzmocnienie bezpieczeństwa handlu elektronicznego jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej w zapewnianiu zaufania do handlu elektronicznego. W następnej sekcji znajdziesz kilka praktycznych wskazówek, jak to zrobić.

Jak budować zaufanie wśród klientów e-commerce

Teraz, gdy masz już jaśniejsze pojęcie o tendencji spadku zaufania konsumentów, możesz teraz pracować nad strategiami wzmacniającymi zaufanie.

Jak omówiono powyżej, można to zrobić na wiele sposobów. Jednym z nich jest tworzenie treści budujących zaufanie podczas pracy nad środkami bezpieczeństwa od strony programistycznej.

Oprócz tego oto dziewięć innych sposobów budowania zaufania:

1. Wdrażaj bezpieczne płatności w dowolnym momencie.

   Jedną z kluczowych funkcji bezpieczeństwa Twojej platformy, witryny lub aplikacji są bezpieczne płatności online. Jak wspomniano wcześniej, musisz zabezpieczyć bramki płatnicze za pomocą funkcji takich jak szyfrowanie SSL/TLS, aby chronić informacje finansowe klientów przed złymi agentami.

   Aby zasygnalizować niezawodność tych bram, należy również wdrożyć w projekcie witryny sygnały bezpieczeństwa, takie jak plakietki zaufania. Zbierz i zaimplementuj w kodzie HTML wszelkie istotne i renomowane logo oraz znaki zaufania, najlepiej na stronie transakcji płatniczej.

   Możesz także wykorzystać pieczęcie zaufania na stronie docelowej produktu, aby móc sygnalizować bezpieczne bramki płatnicze od punktu transakcji.

2. Spraw, aby platforma była intuicyjna i łatwa w obsłudze.

   Innym sposobem na budowanie zaufania wśród konsumentów jest opracowanie platformy e-commerce, która będzie intuicyjna i łatwa w obsłudze. Dzięki prostym, ale skutecznym projektom e-commerce możesz zapewnić płynną obsługę użytkownika, która wzmocni poczucie bezpieczeństwa Twojego klienta.

   

   Aby to osiągnąć, należy zapewnić widoczne drogowskazy wskazujące kupującym pożądaną konwersję, w tym przydatne funkcje nawigacji po stronie, a nawet obsługę czatu na żywo, aby zapewnić łatwe korzystanie z Twojej marki.

   

   Rysunek 2. Wyraźne drogowskazy, intuicyjne funkcje strony internetowej i wyskakujące okienka z obsługą czatu na żywo w przypadku zakupu produktu Apple.
   Zdjęcie dzięki uprzejmości Apple

3. Ustal skuteczną politykę bezpieczeństwa.

   Polityka bezpieczeństwa Twojej marki wzmocni Twoją wiarygodność i zapewni ogólne bezpieczeństwo transakcji kupujących. Aby ustanowić skuteczną politykę bezpieczeństwa, w projekcie bezpiecznej witryny internetowej należy zastosować protokół bezpieczeństwa treści (CSP), aby zapobiec atakom typu cross-site scripting ze strony złośliwych podmiotów spoza sieci.

   Po skorzystaniu z tego rozwiązania do ochrony danych upewnij się, że zasady bezpieczeństwa są wyraźnie widoczne na Twojej stronie. W ten sposób kupujący mogą być pewni bezpieczeństwa na Twojej stronie, co przekłada się również na większe zaufanie do Twojej marki.

4. Zapewnij całodobową obsługę klienta

   Chcesz udowodnić dzisiaj konsumentom, że jesteś marką godną zaufania? Zapewnij łatwo dostępne, skoncentrowane na kliencie kanały wsparcia, aby zapewnić im płynną obsługę na wszystkich etapach ścieżki zakupowej.

   Możesz to zrobić, konfigurując centrum pomocy, w którym klienci będą mogli poprosić o pomoc za pośrednictwem czatu na żywo, telefonu lub odpowiedzi na często zadawane pytania. Pamiętaj, aby szybko reagować na ich zapytania i oferować wsparcie posprzedażowe. Dzięki temu kupujący będą mogli łatwo dokonać zakupu w Twojej witrynie, nie martwiąc się o żadne ryzyko.

   

   Rysunek 3. Skorzystaj z Centrum pomocy PH, aby uzyskać pomoc techniczną.
   Zdjęcie dzięki uprzejmości Grab PH

5. Zapewnij łatwe zwroty i zwroty produktów.

   Zapewniając opcję łatwych zwrotów i zwrotów produktów, dokładasz wszelkich starań, aby zapewnić zaufanie klienta do usług i niezawodności Twojej marki. Upewnij się, że zasady zwrotów są jasne i łatwe do przestrzegania, aby umożliwić klientom łatwe przeprowadzanie transakcji z Twoją firmą bez ograniczeń.

   Pamiętaj, aby oferować swoim klientom usługi ochrony kupujących, aby mieć pewność, że ich transakcje będą chronione jeszcze długo po zakupie. Te proste zmiany przyciągną Twoją firmę do klientów, budując wiarygodność Twojej marki na dłuższą metę.

6. Skorzystaj z recenzji i referencji.

   Następną rzeczą, którą możesz zrobić, aby zbudować zaufanie konsumentów, jest wykorzystanie recenzji, które poprzedni klienci zostawili na temat Twoich produktów i usług.

   Jednym z prostych sposobów zintegrowania tego z projektem strony internetowej Twojego sklepu jest zaprezentowanie recenzji i ocen wystawionych przez klientów po sfinalizowaniu zakupu. Możesz także wyróżnić na swojej platformie historie sukcesu kupujących, aby zbudować poczucie zaufania przyszłych kupujących.

   Pamiętaj tylko, aby skorzystać z usług moderowania recenzji, aby pozytywne recenzje były na wierzchu w porównaniu z mniej pozytywnymi referencjami.

   

   Rysunek 4. Zagregowane oceny produktów i recenzje napisane przez poprzednich klientów.
   Zdjęcie dzięki uprzejmości Shopee Philippines

7. Zapewnij zgodność z polityką prywatności.

   Każda firma dokonująca transakcji online powinna mieć łatwo dostępną politykę prywatności na swojej platformie, stronie internetowej lub aplikacji. Polityka prywatności gwarantuje, że Twoja witryna internetowa spełnia standardy branżowe, zapewniając w ten sposób podstawową ochronę konsumentów w Internecie.

   Dlatego pamiętaj, aby zaprezentować swoją politykę prywatności na wybranej platformie i wdrożyć zgodność z zasadami również w swojej firmie. Potwierdzą one Twoje zaangażowanie w ochronę klientów internetowych dokonujących obecnie transakcji z Twoją firmą za pośrednictwem Internetu.

8. Oferuj programy lojalnościowe i rabaty.

   Programy lojalnościowe i rabaty to sposób na nagrodzenie zaufania klienta do Twojej marki. Oferując te programy swoim klientom, pokazujesz, że cenisz ich działalność i już dziś dotrzymujesz obietnicy dotyczącej niezawodności marki.

   Możesz nawet zwiększyć swoje rabaty i zachęty, gdy kupujący wykażą większą lojalność wobec marki poprzez sprzedaż e-commerce . Zwiększy to Twoją przychylność w ich oczach i zbuduje lepsze relacje między Tobą a Twoimi lojalnymi konsumentami.

9. Udostępniaj treści generowane przez użytkowników.

   Ostatnią, ale nie najmniej ważną rzeczą jest udostępnianie treści generowanych przez użytkowników, które tworzą wokół Twojej marki Twoi lojalni klienci.

   Treści generowane przez użytkowników to sposób, w jaki dawni klienci pokazują, że kochają Twoje produkty i usługi i im ufają. Wykorzystując te treści w swoich cyfrowych kanałach marketingu, zwiększasz świadomość marki, zachęcasz do udostępniania w mediach społecznościowych i zwiększasz zaangażowanie w nią, co w dłuższej perspektywie przekłada się na większą liczbę konwersji sprzedażowych dla Twojej firmy.

Kluczowe wnioski

Budowanie zaufania w handlu elektronicznym powinno być istotną częścią strategii cyfrowej każdej marki. Podejmując konkretne kroki w celu wzbudzenia zaufania konsumentów, nie tylko zwiększasz lojalność klientów, ale także chronisz kupujących przed cyberatakami, które mogą dziś zagrozić ich bezpieczeństwu.

Weź ze sobą te ostatnie wskazówki, podejmując działania mające na celu ochronę konsumentów w dzisiejszym, stale zmieniającym się krajobrazie cyfrowym:

• Zdobądź zaufanie konsumentów dzięki przejrzystości i odpowiedzialności. Bez względu na to, jakie posunięcia wykonasz, możesz zdobyć zaufanie konsumentów tylko wtedy, gdy będziesz przejrzysty w zakresie swoich działań i będziesz odpowiedzialny za swoje działania. Informuj klientów, aby wiedzieli, że mogą wierzyć w Twoje zasady i procesy.

• Zwiększaj konwersje sprzedażowe, podkreślając swoją wiarygodność. Wiedząc, jak bardzo konsumenci cenią obecnie zaufanie, możesz łatwo zwiększyć konwersje sprzedażowe swojej marki, podkreślając wiarygodność marki na platformach internetowych za pomocą plakietek, skutecznych zasad bezpieczeństwa i opinii generowanych przez użytkowników.

• Bądź na bieżąco z najnowszymi usługami ochrony . Subskrybując usługi eksperckie w zakresie marketingu cyfrowego, możesz stale aktualizować swoje zasady i systemy, aby już dziś zapewnić najlepszą jakość ochrony swoim klientom.

Jeśli masz inne pytania, wyślij nam wiadomość za pośrednictwem naszych kont na Facebooku, X i LinkedIn. Porozmawiajmy.

Aby otrzymywać bezpośrednie wskazówki dotyczące e-commerce, pamiętaj również o zapisaniu się do newslettera Propelrr.