Najlepsza wskazówka dotycząca gwarantowanej lojalności: oddaj swój produkt za darmo! — Wtorkowe myśli CX

Każdy lubi darmowe — z wyjątkiem biznesu

Jeśli chodzi o ceny w 2022 r., cena galona benzyny jest prawdopodobnie najbardziej widoczna w umysłach jednostek. Przy ponad 250 milionach zarejestrowanych samochodów ma to wpływ na większość ludzi. Tymczasem krążą historie o niektórych stacjach, które dają niektórym klientom wysokie rabaty , a nawet kilka rozdaje darmową benzynę .

Osoba sceptyczna może po prostu postrzegać to jako chwyt marketingowy, a osoba optymistyczna jako sposób spłacenia lojalnych klientów i wzbudzenia większej lojalności. W takich przypadkach „kupienie” tej lojalności ma swój koszt.

Prowadzenie interesów z klientami… „za darmo”

Istnieją inne firmy, które mają model rozdawania swoich produktów „za darmo”.

Weźmy na przykład bankowość konsumencką. Istnieje wiele banków, które bezpłatnie rozdają rachunki depozytowe. Czasami są zastrzeżenia, czasami jest to naprawdę „darmowe”. Będą nawet dążyć do tego, aby doświadczenie klientów bankowych było pozytywne, aby utrzymać ten biznes, a nawet podejmować działania, takie jak zwrot opłat za korzystanie z bankomatów. Cała część kosztów prowadzenia interesów z klientami… „za darmo”.

W obu tych sytuacjach wciąż są pieniądze, które ostatecznie zmienią właściciela i mogą pojawić się długoterminowe wizje rentowności nawet przy dużych rabatach. Jednak weź pod uwagę firmę, która nigdy nie zamierza obciążać klienta… nigdy. Weź pod uwagę tego dostawcę poczty e-mail, który oferuje bezpłatną pocztę e-mail na całe życie lub wyszukiwarkę, która znajduje i kategoryzuje wszystkie treści, aby znaleźć to, czego potrzebujesz w Internecie. Jak większość ludzi wie, w tych przypadkach klient jest również produktem.

„Klienci” będą śledzeni i podzieleni na segmenty, a informacje te zostaną przekazane innym firmom, które chciałyby sprzedawać lub reklamować się określonym odbiorcom. W niektórych przypadkach informacje te będą gromadzić szczegóły, na które większość z nas by się zarumieniła lub które mogą być nieprawidłowe, jak żartobliwie wspomniano tutaj .

Niektórzy mogą twierdzić, że kompromis między danymi a dostępem jest akceptowalny, inni mogą powiedzieć, że nie jest to godny handel wymienny . Będzie to prawdopodobnie dyskutowane przez jakiś czas w przestrzeni cyfrowej, ale jednocześnie wielu z nas rzadko otrzymywało ankietę z oprogramowania CEM na temat tych „bezpłatnych” usług, aby zrozumieć nasze doświadczenia w podróży klienta .

Cofanie starej szkoły

Jedną z oryginalnych ofert „darmowych produktów” jest radio naziemne. Pierwsza reklama radiowa ma już 100 lat. 22 sierpnia 1922 r. nowojorska stacja radiowa WEAF zaczęła sprzedawać czas na „nadawanie płatne” z 15-minutową reklamą oferującą mieszkania. To była pierwsza reklama radiowa. Było to prawie 20 lat przed pierwszą reklamą telewizyjną (1941) i 72 lata przed pierwszym banerem internetowym (1994).

To 100 lat rozdawania rozrywki „za darmo”. W przeciwieństwie do dzisiejszych narzędzi cyfrowych, nie było łatwego sposobu na zmierzenie, kto był „najlepszy”. Od późnych lat dwudziestych pojawiły się narzędzia do oceny radiowej, takie jak ten miernik.

Jednak wiele osób uważa te liczby za niewiarygodne z wielu powodów, o których tutaj mowa . Niektórzy nadawcy przyglądają się następnie innym miarom, aby zrozumieć lojalność, np. zaangażowanie cyfrowe lub subskrypcje programu lojalnościowego – dzięki temu stacja radiowa będzie mogła wewnętrznie kształtować własne wyniki. Jednak nawet tak zawodny, wciąż jest miernikiem, z braku innego uniwersalnego sposobu.

Dzieje się tak również w głosie programów klientów. Badanie doświadczeń klientów będzie zależeć od platformy oprogramowania CX dla przedsiębiorstw, aby często uchwycić kluczowy wskaźnik wydajności, który jest po prostu „powszechnie akceptowany”. Będzie on następnie szeroko raportowany i porównywany z innymi w branży. Podobnie jak oceny radiowe, firmy kontynuują oferowanie zachęt do poprawy liczby i chociaż wiele działań poprawia ogólne wrażenia, niektóre z nich utrudniają obsługę klienta.

Często słyszymy o tych historiach w branży motoryzacyjnej. Co to oznacza dla liczby? Jak to wpływa na lojalność? Jeśli nigdy nie usłyszymy nic złego o doświadczeniu, nie będzie pętli zwrotnej od klientów, która poprawiłaby doświadczenia. Jest to jeden z tych rozterek, z którymi się borykamy: doświadczenie klienta jest ważne, więc je mierzymy, na tyle ważne, że oferujemy zachęty, a presja, aby uzyskać te zachęty, powoduje, że ludzie „zagrywają” wynik, a wynik tak naprawdę nie reprezentuje lojalności . Nawet przy tak wspaniałym narzędziu, jak ekskluzywny NPS+ firmy QuestionPro, który może pomóc w zrozumieniu przyczyny źródłowej i ryzyka rezygnacji, obliczenia stają się niewiarygodne.

Jak to naprawić? Istnieje kilka podejść, które pomogą uzyskać bardziej wiarygodne i dokładne wyniki w programie Customer Experience - dostosowując, kto jest mierzony i kiedy są ankietowani (co może być również obsługiwane przez nasz przepływ pracy QuestionPro CX ).

Krótko mówiąc, nadanie niewielkiego posmaku Twojemu produktowi może być korzystne zarówno dla firmy, jak i dla klienta. Firmy mogą uszczęśliwić swoich klientów, a tym samym bardziej lojalne i zaangażowane w firmę – co oznacza większy kapitał. Podobnie klient dostaje coś za darmo, a jeśli produkt lub usługa mu się spodoba, to przystępuje do jego zakupu.

Pamiętaj tylko, że to, że dajesz darmowe rzeczy w swojej firmie, nie oznacza, że ​​to wszystko, co musisz zrobić, aby zdobyć lojalnego klienta. Tak, rozpocząłeś relację sprzedażową ze swoim klientem, ale żaden człowiek nie jest doskonały. Nawet najbardziej lojalny klient, zachęcony zwykłymi darmowymi gadżetami, skutecznie zmęczy się na przykład okropną obsługą klienta lub słabym brakiem doskonałego doświadczenia użytkownika w Twojej aplikacji lub witrynie internetowej. Klienci będą mieli dość, ponieważ oprócz zapewniania nadużywanych nagród, rabatów lub gratisów, po prostu nie lubią doświadczenia, jakie mają z Twoją marką.

Pamiętaj, bez względu na to, ile darmowych rzeczy rozdajesz swoim klientom, jeśli nie zapytasz ich, czy rzeczywiście cieszą się Twoją marką. Lub jeszcze lepiej, mając najlepsze wrażenia ze swojego produktu.

Zarejestruj się na nasze bezpłatne webinarium CX Oceny a zaangażowanie: Budowanie prawdziwej lojalności. Dołącz do nas na żywo jutro, 27 kwietnia o godzinie 11:00 czasu CT, kiedy porozmawiamy z prezenterami radiowymi i kierownikami stacji Scottem Steele i Bradym Hullem o liczbach, lojalności i zaangażowaniu – oraz o tym, jak te lekcje mogą pomóc Ci zbudować bardziej wydajną strategię obsługi klienta.

Zapisz swoje miejsce