Znaczenie kompleksowego systemu zarządzania lojalnością

Firmy mogą zarządzać programami lojalnościowymi na wiele sposobów. Niektórzy wybierają istniejące oprogramowanie marketingowe, inni wolą agencję, a jeszcze inni korzystają z kwalifikowanego systemu zarządzania lojalnością (LMS).

Wysokiej jakości LMS łączy się z różnymi punktami kontaktowymi — stronami internetowymi, systemami POS i aplikacjami mobilnymi — w celu przechwytywania rejestracji w programach i umożliwiania klientom odbierania nagród. Przetwarza również dane w celu zapewnienia szczegółowych analiz wydajności.

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM)

Techniki zarządzania relacjami z klientami (CRM) są istotną praktyką biznesową pozwalającą na dogłębne zrozumienie klientów. Oprogramowanie CRM gromadzi wszystkie dane klientów z różnych kanałów, takich jak strony internetowe, media społecznościowe, rozmowy telefoniczne, czat i różne materiały marketingowe i przechowuje je w scentralizowanej bazie danych, aby pracownicy mieli do nich łatwy dostęp.

Dzięki temu wszystkie działy, od sprzedaży po wsparcie techniczne, mają jasny obraz tego, czego klient szuka w Twoim produkcie lub usłudze. Umożliwi to pracownikom personalizację interakcji i stworzenie indywidualnego doświadczenia dla każdego klienta. Usprawnienie komunikacji między członkami zespołu i wyeliminowanie silosów działowych to tylko jeden z powodów, dla których CRM jest tak ważny dla dzisiejszych firm.

Scentralizowana baza danych CRM oznacza również, że wszystkie informacje o klientach są dostępne dla każdego pracownika, który ich potrzebuje, co ułatwia przedstawicielom wymianę informacji — oszczędzając cenny czas i zwiększając produktywność. Jest to szczególnie pomocne przy rozwiązywaniu skarg klientów i innych problemów. Ponadto stali klienci zwykle przekazują więcej informacji zwrotnych na temat swoich doświadczeń z Twoją firmą i mogą pomóc w przyciągnięciu nowych klientów pocztą pantoflową. Jeśli klienci wracają, aby kupić te same produkty lub usługi, Twoja firma może odnotować wzrost zysków. Co więcej, ci powracający klienci często stają się ambasadorami marki i mogą polecać Twoje produkty innym.

System zarządzania lojalnością (LMS)

System zarządzania lojalnością jest sercem każdego programu lojalnościowego. Jest to platforma, na której handlowcy wykonują ważne zadania, takie jak analiza raportów, tworzenie promocji i przeglądanie kont klientów. Służy również jako repozytorium dla wszystkich danych o nagrodach.

Nowoczesny LMS to scentralizowany system, w którym handlowcy mogą zarządzać programami lojalnościowymi z różnych punktów styku. Oprogramowanie pozwala im tworzyć różne struktury dla swoich programów lojalnościowych, w tym oparte na punktach, progach i subskrypcjach. Ta elastyczność daje im możliwość tworzenia i dostarczania spersonalizowanej obsługi dla każdego klienta.

Dodatkowo system posiada interfejs użytkownika, który pozwala członkom zarządzać swoimi kontami. Mogą śledzić swoje punkty i saldo nagród, przeglądać poziom lojalności i aktualizować swoje dane osobowe. Mogą nawet ustawić preferencje marketingowe i komunikować się ze sprzedawcą za pośrednictwem platformy.

Oprócz wygodnego sposobu zarządzania kontami klientów, LMS oferuje różne narzędzia zwiększające zaangażowanie i poprawiające wyniki nauki. Należą do nich takie funkcje, jak grywalizacja, dzięki której możliwe jest zdobywanie nagród za ukończone kursy. Korzyści te dotyczą również pracowników, którzy dzięki systemowi mogą zdobywać nowe umiejętności i rozwijać swoją karierę.

LMS może również pomóc handlowcom w tworzeniu szczegółowych segmentów klientów, co pozwala im dokładniej kierować programy lojalnościowe i wiadomości. Ta funkcja może pomóc im zwiększyć zwrot z inwestycji poprzez dostarczanie ukierunkowanych ofert, które rezonują z ich docelowymi odbiorcami.

Zarządzanie doświadczeniem klienta (CXM)

Zapewnienie klientom niezapomnianych wrażeń ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy. Silna strategia CXM pomaga markom budować lojalność wobec marki i wspierać klientów. W dzisiejszej erze cyfrowej konsumenci mają większą władzę niż kiedykolwiek wcześniej. Mogą łatwo przejść do oferty konkurencji, mając szeroki wybór produktów i usług na wyciągnięcie ręki. Firmy muszą uznać tę zmianę i nadać priorytet zaspokajaniu potrzeb klientów.

Skuteczna strategia CXM zaczyna się od dogłębnego zrozumienia aktualnej bazy klientów, w tym ich danych demograficznych, potrzeb i preferencji. Pozwala to na dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń we wszystkich kanałach, tworząc bezproblemową i spójną osobowość marki.

Aby osiągnąć ten cel, musisz mieć możliwość zbierania i analizowania danych w czasie rzeczywistym. Wymaga to systemu zarządzania profilami klientów, który może integrować wszystkie dane klientów z różnych źródeł i zapewniać ujednolicony widok klienta w czasie rzeczywistym. Właściwa platforma CXM powinna również zawierać funkcję portfela cyfrowego, aby usprawnić nagrody i płatności.

Ponadto potrzebujesz rozwiązania, które zautomatyzuje powtarzalne procesy i spersonalizuje punkty styku z klientem. Chcesz mieć pewność, że oprogramowanie do zarządzania doświadczeniem klienta (CEM) jest wystarczająco elastyczne, aby dostosowywać się do zmieniających się wymagań klientów, a także powinno oferować otwarty ekosystem wspierający rozwój nowych aplikacji. Wreszcie, powinien obsługiwać solidne funkcje ochrony prywatności i bezpieczeństwa danych oraz wszelkie branżowe przepisy dotyczące zgodności.

Analityka

Dla wielu marketerów programy lojalnościowe stały się nową granicą. Wiele firm zdaje sobie sprawę z zalet dobrze opracowanego programu lojalnościowego dla klientów i testuje różne sposoby motywowania i angażowania swoich klientów. Właściwy system zarządzania lojalnością klientów może zapewnić narzędzia do tych eksperymentów, aby zapewnić realny zwrot z inwestycji i wartość dla klienta.

Rozwiązanie do zarządzania lojalnością może stworzyć pełny obraz klientów, pomagając marketerom identyfikować i angażować najbardziej wartościowe segmenty ich bazy klientów. Pomaga to zmniejszyć liczbę jednorazowych nabywców i zwiększyć retencję, zapewniając większy potencjał przychodów i spójność niż samo pozyskiwanie.

Rozwiązania lojalnościowe umożliwiają również bardziej spersonalizowaną obsługę i mogą pomóc w zapobieganiu oszustwom. Na przykład rozwiązania lojalnościowe umożliwiają przypisywanie promocji do segmentów klientów na podstawie historii zakupów i innych kryteriów. Dzięki temu klienci otrzymują oferty i wiadomości, które są dla nich istotne. Najlepsze rozwiązania w zakresie lojalności klientów mogą nawet wykrywać podejrzane wzorce zachowań, na przykład zakładanie wielu kont w celu czerpania dodatkowych korzyści.

Tworząc plan lojalnościowy, należy zastanowić się, jakie korzyści przyniesie on firmie. Wielu właścicieli firm przyznaje, że pozyskanie nowych klientów jest droższe niż ich utrzymanie. Dlatego każda okazja do generowania powtarzalnych transakcji jest mile widziana w dzisiejszych rosnących kosztach marketingu, produkcji i wysyłki.