Przyszłość interakcji z klientami: korzystanie z oprogramowania komunikacyjnego w celu uzyskania przewagi konkurencyjnej

Strategia interakcji firmy z klientem może przyczynić się do jej sukcesu lub go złamać. Załóżmy, że klient dzwoni do kierownika obsługi klienta i ma dobre wrażenia. Może sprawić, że stanie się lojalnym konsumentem Twojej marki. W rzeczywistości raport Salesforce pokazuje, że prawie 89% klientów staje się stałymi nabywcami po pozytywnym doświadczeniu klienta.

Jest to szczególnie ważne w dzisiejszej erze cyfrowej, w której klienci mają większe możliwości niż kiedykolwiek i wymagają bardziej spersonalizowanych doświadczeń. Dobrą wiadomością jest to, że istnieje rosnąca tendencja do korzystania z oprogramowania do zarządzania komunikacją z klientami w celu poprawy interakcji z klientami.

W tym artykule zbadamy, w jaki sposób oprogramowanie do zarządzania komunikacją z klientami (oprogramowanie CCM) zwiększa wydajność, personalizuje interakcje z klientami, usprawnia gromadzenie danych z kanałów komunikacji i oszczędza koszty, zmniejszając zapotrzebowanie na personel.

Obecny stan interakcji z klientem

Komunikacja z klientem jest ważną częścią Twojej firmy. To sposób, w jaki łączysz się z klientami, może decydować o zwiększeniu zadowolenia klientów lub utracie potencjalnych przychodów.

Komunikacja z klientami zmieniała się z biegiem czasu i będzie się zmieniać nadal. Dzisiejsi klienci oczekują wysokiego poziomu personalizacji w swoich interakcjach biznesowych, co oznacza, że ​​przedstawiciele obsługi klienta (CSR) potrzebują narzędzi, aby szybko dostosować się do nowych wyzwań lub sytuacji. I z pomocą przyszła technologia.

Technologie takie jak sztuczna inteligencja podbijają świat, zwłaszcza w dziedzinie komunikacji i obsługi klienta. Na przykład chatboty obsługujące sztuczną inteligencję można łatwo znaleźć na prawie wszystkich nowoczesnych stronach internetowych. Według raportu McKinsey, 56% firm, z którymi przeprowadzono wywiady, twierdzi, że wykorzystuje sztuczną inteligencję w co najmniej jednej funkcji w firmie.

Podobnie oprogramowanie do zarządzania komunikacją z klientami jest również wynikiem postępu technologicznego w komunikacji. Instytucje finansowe, firmy ubezpieczeniowe i instytucje opieki zdrowotnej zwykle używają tego oprogramowania do wysyłania online dokumentów, wyciągów i szczegółów transakcji do konsumentów końcowych.

Aby wybrać odpowiednie oprogramowanie do zarządzania komunikacją z klientem (oprogramowanie CCM), musisz wiedzieć, czym ono jest, jakie ma kluczowe funkcje i jak może pomóc Twojej firmie. Wszystkie te informacje można uzyskać na stronie internetowej dostawcy oprogramowania do zarządzania komunikacją z klientami, takiego jak Smart Communications.

Możesz przeczytać o tym, czym jest platforma lub oprogramowanie do zarządzania komunikacją z klientem, dlaczego warto z niego korzystać, jakie są jego zalety, jakie są najważniejsze funkcje CCM, jak przejść z tradycyjnego systemu CCM na chmurowy i wiele więcej. Możesz również przeczytać inne tego typu informacje o CCM na stronie internetowej.

Rola oprogramowania do zarządzania komunikacją z klientem w poprawie interakcji z klientem

Oprogramowanie do zarządzania komunikacją z klientem (CCM Software) jest jak kompletne rozwiązanie do obsługi klienta, które jest kluczem do udanego biznesu. Firmy nie mogą przetrwać bez klientów, więc muszą stawiać swoich klientów na pierwszym miejscu i dbać o ich zadowolenie. Prawdopodobnie dlatego wzrasta wykorzystanie i zapotrzebowanie na globalne narzędzia komunikacyjne. Statista powiedział, że globalny rynek komunikacji został wyceniony na 10 miliardów dolarów w 2020 roku.

Oprogramowanie do zarządzania komunikacją z klientami pomaga firmom wydajniej komunikować się z klientami, co z kolei pomaga usprawnić komunikację i gromadzenie danych o klientach z całej podróży klienta. Oprogramowanie komunikacyjne obniża również koszty, eliminując zadania wykonywane ręcznie, takie jak obsługa klienta czy zarządzanie operacjami sprzedaży.

Zwiększa efektywność zarządzania komunikacją z klientem

Oprogramowanie do zarządzania komunikacją z klientami pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze. Niezależnie od tego, czy używasz go do zmniejszenia liczby e-maili, rozmów telefonicznych, czy obu, korzyści są oczywiste. Mniej czasu spędzonego na komunikacji z klientem oznacza więcej czasu dla Twojego zespołu na skupienie się na tym, co najważniejsze, czyli zapewnieniu doskonałej obsługi. Może to poprawić wskaźniki utrzymania klientów.

Oprócz oszczędności czasu i zasobów platforma komunikacji z klientami pomaga również poprawić wydajność w Twojej organizacji, odciążając pracowników obsługi klienta, aby mogli skupić się na bardziej złożonych problemach, a nie rutynowych, takich jak resetowanie haseł lub potwierdzanie zamówień. Oznacza to, że firmy oferujące wysokiej jakości obsługę klienta mogą zapewnić lepszą obsługę klienta, jednocześnie spełniając swoje kluczowe wskaźniki wydajności.

Pomaga spersonalizować interakcje z klientami

„Przyszłość interakcji z klientami” to temat, który wywołał wiele dyskusji w branży technologicznej w ciągu ostatnich kilku lat. Kilka firm próbowało wykorzystać dane klientów, aby zapewnić bardziej spersonalizowane kampanie SMS-owe i inną komunikację ze swoimi klientami, ale wiele z nich poniosło porażkę, ponieważ nie używały odpowiednich narzędzi do tego celu.

Platforma do zarządzania komunikacją z klientami, która obejmuje systemy do zarządzania relacjami z klientami (CRM), platformy do marketingu e-mailowego, a nawet oprogramowanie do zarządzania mediami społecznościowymi, jest niezbędna dla strategii każdej firmy w zakresie personalizacji interakcji z klientami.

Oto kilka sposobów wykorzystania tego typu narzędzi CCM:

• Dowiedz się, kim są Twoi klienci i czego chcą.
• Dowiedz się, co motywuje klientów do kupowania u Ciebie.
• Twórz ukierunkowane kampanie e-mailowe, które bezpośrednio odpowiadają ich zainteresowaniom.
• Możesz personalizować komunikację na podstawie wcześniejszych interakcji klienta z Twoją marką.

Usprawnia gromadzenie danych z komunikacji

Jeśli chcesz poprawić jakość obsługi klienta, oprogramowanie do zarządzania komunikacją z klientem jest skutecznym sposobem gromadzenia i analizowania danych na temat interakcji klientów z Twoją marką.

Zbieranie danych z komunikacji może pomóc zidentyfikować wzorce zachowań klientów i podejmować bardziej świadome decyzje dotyczące tego, jakie treści chcą zobaczyć i kiedy chcą, aby zostały dostarczone. Dane te mogą być również wykorzystywane do celów segmentacji.

Na przykład, jeśli jedna grupa klientów prowadzi dłuższe rozmowy niż inna, informacje te można wykorzystać w ramach zautomatyzowanej kampanii skierowanej do użytkowników prowadzących długie rozmowy z inną ofertą niż ta, która byłaby oferowana osobie z krótszymi rozmowami z tą samą firma. Gdy masz już odpowiednie dane, możesz segmentować klientów na podstawie zmiennych demograficznych, geograficznych, psychograficznych i behawioralnych.

Kolejną zaletą oprogramowania komunikacyjnego jest zdolność do wychwytywania sygnałów niewerbalnych, które w innym przypadku mogą nie być dostępne w samych tradycyjnych ankietach lub rozmowach telefonicznych, zwłaszcza w przypadku młodszych pokoleń, które wolą pisać SMS-y niż rozmawiać.

Pomaga obniżyć koszty, zmniejszając potrzeby kadrowe

Korzystanie z oprogramowania komunikacyjnego nie polega tylko na uszczęśliwianiu klientów; chodzi też o oszczędność pieniędzy. Możesz dużo zaoszczędzić na kosztach ogólnych, zmniejszając zapotrzebowanie na agentów obsługi klienta, pracowników sprzedaży i personelu marketingu.

Załóżmy, że działasz w branży, w której zasoby ludzkie są istotną częścią biznesu. W takim przypadku oprogramowanie komunikacyjne, które poprawia zadowolenie pracowników, pomoże również zmniejszyć rotację pracowników i ogólnie poprawić produktywność.

Wniosek

Przyszłość komunikacji z klientem jest tutaj i nie chodzi tylko o odbieranie telefonu. Żyjemy w cyfrowym świecie, w którym firmy muszą mieć możliwość komunikowania się z klientami za pośrednictwem wielu różnych kanałów, takich jak nagrania wideo i rozmowy wideo, oraz platform, aby zachować konkurencyjność.

Wraz z rozwojem aplikacji do przesyłania wiadomości, takich jak WhatsApp lub Facebook Messenger, internetowych rozwiązań CCM, a nawet sieci społecznościowych, takich jak Twitter i Instagram, możliwości łączenia się z klientami nigdy nie były większe. Większość klientów woli firmy, które mogą komunikować się z nimi za pośrednictwem tych różnych kanałów w oparciu o ich preferencje.