Pięć podstawowych zasad zapewniania doskonałego CX

Firmy muszą umieścić CX w centrum wszystkiego, co robią – przedstawiając pięć sposobów, w jakie można to osiągnąć, i korzyści, jakie się z tym wiążą.

W obliczu utrzymującego się kryzysu kosztów życia i ponownego wzrostu inflacji trudno nie wpaść w przygnębienie, jeśli chodzi o rozwój firmy.

Stare powiedzenie, że pozyskanie nowych klientów kosztuje więcej niż utrzymanie tych, których się już posiada, zdecydowanie sprawdza się. Sprawia to również, że zmiana myślenia z podejścia nastawionego na zysk na podejście nastawione na klienta staje się jeszcze bardziej istotna.

Firmy odnoszące największe sukcesy już priorytetowo traktują potrzeby swoich klientów, więc przejście na myślenie oparte na CX nie wymaga całkowitego wymyślania koła na nowo.

Zamiast tego chodzi raczej o budowanie strategii opartej na długoterminowych partnerstwach z klientami, zrozumieniu ich potrzeb i dostosowaniu komunikacji, produktów i usług do tych potrzeb.

Mówiąc prościej, świetny CX polega na stawianiu klienta na pierwszym miejscu, a jego podstawą jest pięć następujących zasad.

Poddaliśmy te założenia próbie na Purple Square, zmieniając nasz model biznesowy z wiodącego specjalisty w dziedzinie technologii na zapewnienie, że CX jest w centrum całej naszej pracy.

1. Strategia i wizja

Organizacje odnoszące sukcesy mają jasną i wspólną wizję tego, co definiuje wspaniały CX. Wiedza o tym, gdzie jesteś; dokąd idziesz; i zrozumienie wyzwań, które musisz pokonać, oraz luk, które musisz wypełnić, aby to osiągnąć, są niezbędne, jeśli chodzi o zdefiniowanie tej wizji i opracowanie skutecznej strategii CX.

Koncentracja na długoterminowej wizji może być trudna, szczególnie w obliczu niepewności. W związku z tym pomocne jest zdefiniowanie ostatecznego celu (lub „Gwiazdy Północnej”) poprzez ustalenie jasnego kierunku podróży, pozostawiając jednocześnie miejsce na elastyczność w sposobie jego osiągnięcia.

Na przykład wsparcie pięcioletniej wizji strategicznej celami kwartalnymi i rocznymi może pomóc zespołom utrzymać motywację podczas pracy nad bardziej wymiernymi celami.

Podejmowanie działań krok po kroku oznacza również, że możesz po drodze zmierzyć, co działa (a co nie). Pozwala to znacznie łatwiej dostosować się do okoliczności łagodzących, niż próbować utrzymać na dobrej drodze ogromny, trwający ponad pięć lat projekt transformacji, pracując po jego zakończeniu w kierunku jednego mglistego celu.

2. Operacje

Aby osiągnąć doskonały CX, musisz upewnić się, że Twoi klienci są w centrum Twoich działań marketingowych. Oznacza to, że musisz rozumieć swoje interakcje z klientami i to, które punkty kontaktu są dla nich najważniejsze, a także posiadać procesy i systemy, aby skutecznie nimi zarządzać i je optymalizować.

Niezbędne jest posiadanie ustalonych, spójnych procesów działań marketingowych, które Twój zespół może – i robi – przestrzegać. Taka struktura pomaga ustalić najlepsze praktyki i zminimalizować ryzyko, umożliwiając Twojemu zespołowi optymalizację sposobu pracy, odblokowanie nowych możliwości i zapewnienie spójnego i znaczącego CX.

3. Dane i wgląd

Twoje dane to niezbędne narzędzie, które może zapewnić cenny wgląd w Twoich klientów, pomagając Ci zrozumieć i zbudować z nimi znaczące relacje. Zanim jednak na nim polegasz, musisz wiedzieć, gdzie go znaleźć, czy masz do niego pewność i czy potrafisz z niego skorzystać.

Konsolidacja różnych danych przychodzących i wychodzących nie tylko czyni je bardziej dostępnymi dla każdego członka zespołu marketingowego, ale może pomóc w zapewnieniu ścieżki audytu informacji o klientach, określeniu ich źródła oraz tego, czy można na nich polegać jako podstawa dla ukierunkowanych kampanii i dotarcie do klienta.

4 osoby

Mogą znajdować się na czwartym miejscu na liście, ale Twoi ludzie są prawdopodobnie najważniejszym elementem, jeśli chodzi o zapewnienie doskonałego CX. Ludzie mogą obejść problemy z danymi lub niejasne procesy, ale nawet najlepsze procesy nie rozwiążą „problemów ludzkich”, takich jak przepracowane zespoły lub niedostatecznie przeszkoleni pracownicy.

Upewnij się, że Twój zespół ma odpowiednie umiejętności i wiedzę, aby wprowadzić zmiany, których potrzebujesz, jeśli chodzi o doskonały CX. Niezależnie od tego, czy zdobywa się je dzięki szkoleniom i rozwojowi, czy doświadczeniu zawodowemu, będziesz potrzebować w swoim zespole osób posiadających wiedzę niezbędną do zarządzania podróżami klientów i ich optymalizacji.

Muszą także rozumieć swoje osobiste obowiązki i odpowiedzialność na każdym etapie procesu oraz mieć czas na refleksję.

Zespół skupiony wyłącznie na dotrzymywaniu terminów i realizacji kampanii może łatwo stracić z oczu to, jak klienci reagują na ich potrzeby. Takie podejście nie tylko tłumi innowacyjność i kreatywność, ale może okazać się szkodliwe dla nawiązania kontaktu z klientami i budowania z nimi cennych relacji.

Z perspektywy B2B ważne jest posiadanie struktury umożliwiającej zespołowi i klientom interakcję ze sobą, aby klienci nie postrzegali Cię po prostu jako osób, które rozwiązują problemy, a Twoich produktów i usług jako towarów.

5. Technologia

Zawsze mówiłem, że jeśli chodzi o świetny CX, technologia jest czynnikiem umożliwiającym, ale nie magiczną kulą.

Na przykład sama inwestycja w platformę danych klientów (CDP) nie spowoduje zmian ani nie przekształci Twojej firmy w firmę zorientowaną na klienta. Wybór odpowiedniej platformy uzupełniającej strategię CX, procesy i ludzi może jednak pomóc w zarządzaniu podróżami klientów i optymalizacji ich.

Podobnie jak w przypadku wizji i strategii, w przypadku technologii ważne jest przyjęcie podejścia etapowego. Rzadko kiedy musisz wyrzucić wszystko, co masz i zainwestować w nowy system.

Chodzi o maksymalne wykorzystanie tego, co masz, dodanie nowych funkcjonalności tam, gdzie ich potrzebujesz, wyeliminowanie tego, co nie służy Twojemu nowemu podejściu do klienta i, co najważniejsze, upewnienie się, że Twój zespół jest przygotowany do korzystania i rozumienia technologii, dzięki czemu stanie się ona pomóc, a nie przeszkodzić.

Przeniesienie uwagi biznesowej z nastawienia na zysk lub produkt na nastawienie na klienta nie musi być zadaniem gigantycznym.

Korzystanie z danych, spostrzeżeń i wiedzy specjalistycznej w celu nawiązania kontaktu i budowania relacji z klientami jest niezbędne, jeśli chodzi o zrozumienie i spełnienie ich potrzeb.

Wyznaczanie wraz ze swoim zespołem krótkoterminowych, mierzalnych celów pomaga również Twojej firmie zachować większą elastyczność w obliczu nieoczekiwanych przeszkód, utrzymywać wszystko na właściwej drodze i koncentrować się na osiągnięciu długoterminowej wizji dostarczania doskonałego CX.