Wyzwania związane z prowadzeniem biznesów subskrypcyjnych e-commerce

Programy subskrypcyjne mogą wzmocnić lojalność klientów, zmniejszyć ryzyko związane z zapasami, zwiększyć żywotność każdego klienta i zwiększyć zwrot z inwestycji. A konsumenci nauczyli się je pokochać. W ciągu ostatnich czterech lat rozwój usług abonamentowych był wykładniczy.

Ale czego tak naprawdę potrzeba, aby bezproblemowo rozwijać się i zarządzać biznesem subskrypcji eCommerce na dużą skalę?

Niezależnie od tego, czy prowadzisz firmę SaaS, czy sprzedajesz fizyczne towary, oferty usług subskrypcyjnych mogą prowadzić do nieoczekiwanych przeszkód, które nie mają zastosowania w tradycyjnych modelach biznesowych bezpośrednio do konsumentów.

Przeszkody te obejmują zmiany w przetwarzaniu płatności i bezpieczeństwie cybernetycznym, zarządzanie niestandardowymi zamówieniami i różnymi poziomami członkostwa, złożoność pakowania i wysyłki, terminy dostaw, odpływ klientów, szybki wzrost oraz integrowanie programów nagród i lojalności. Co więcej, skalowanie w górę wymaga dynamicznych możliwości realizacji. Zarządzanie 50 zamówieniami na subskrypcję każdego miesiąca jest dość proste, ale co z 50 000?

Przyjrzyjmy się bardziej szczegółowo niektórym wyzwaniom, przed którymi stoją firmy, które prowadzą subskrypcję eCommerce na dużą skalę.

Bezpieczeństwo płatności i zmiany

Tradycyjne firmy zajmujące się handlem elektronicznym często otrzymują informacje o karcie kredytowej za każdym razem, gdy klient się wymeldowuje. Z drugiej strony firmy korzystające z subskrypcji czerpią korzyści z przechowywania danych kart kredytowych, co ułatwia bezproblemową obsługę i zwiększa prawdopodobieństwo, że klienci będą kontynuować subskrypcję. Kiedy zaczynasz przechowywać tysiące lub miliony numerów kart kredytowych, stajesz się celem oszustw związanych z kartami kredytowymi i musisz zainwestować w wysoce niezawodne zabezpieczenia, aby chronić dane swoich klientów i wyniki finansowe.

Jeśli zamierzasz prowadzić bazę danych numerów kart kredytowych w Stanach Zjednoczonych, musisz zarejestrować się w Standardach Bezpieczeństwa Danych Branży Kart Płatniczych, co wymaga oceny ryzyka i planów działania, a także innych czasochłonnych formalności.

Powinieneś być również przygotowany na wygasłe karty kredytowe, anulowanie subskrypcji i zmiany zamówień, które to wszystko komplikuje zarządzanie infrastrukturą cyfrową Twojej witryny i księgowością zaplecza.

Niestandardowe zamówienia i różne poziomy członkostwa

Niektóre z najbardziej udanych usług subskrypcji umożliwiają konsumentom dostosowywanie ich miesięcznych zamówień, co może znacznie zwiększyć złożoność zarządzania zapasami i realizacji zamówień. Na przykład niezwykle udana usługa subskrypcji Dollar Shave Club zachęca swoich klientów do dodawania dodatkowych produktów do swoich miesięcznych przesyłek. Oferuje również różne poziomy członkostwa w usłudze maszynki do golenia, od podstawowego do premium. Przesyłki są wysyłane o różnych porach miesiąca. Wszystkie te opcje powodują dużą złożoność backendu, który musi być bezproblemowo zarządzany dla setek tysięcy klientów każdego miesiąca.

Innym powszechnie używanym modelem subskrypcji jest pakiet z wyselekcjonowanym pudełkiem. W tym modelu marki takie jak Love With Food i Birchbox co miesiąc wybierają inne produkty, aby zaskoczyć i zachwycić swoich klientów. Dużą częścią atrakcyjności tych usług w ramach subskrypcji jest różnorodność produktów, które członkowie otrzymują co miesiąc.

Niezależnie od tego, czy pozwalasz klientom na zmianę zawartości ich pudełek, czy też mieszasz wybór co miesiąc w ramach swojego modelu biznesowego, ważne jest, aby Twoje rozwiązanie eCommerce było wystarczająco elastyczne, aby radziło sobie z tymi comiesięcznymi zmianami i było w stanie skalować je w razie potrzeby.

Umożliwienie marketingu afiliacyjnego i zarządzania
Dużym źródłem dochodu dla wielu firm korzystających z subskrypcji jest współpraca z partnerami afiliacyjnymi i sprzedawcami w celu pozyskania dodatkowych klientów. Wymaga to jednak rozwiązania eCommerce, które może śledzić sprzedaż podmiotów stowarzyszonych/odsprzedawców, jakie prowizje są należne od każdej sprzedaży i jak długo te prowizje powinny być wypłacane. Możesz także chcieć oferować różne poziomy prowizji, w zależności od ilości lub jakości leadów klientów każdego partnera.

Bardziej niezawodne rozwiązania mogą również tworzyć mikrowitryny specjalnie dla Twoich partnerów afiliacyjnych i sprzedawców, w których mogą śledzić sprzedaż i prowizje za pomocą poręcznych pulpitów nawigacyjnych, pobierać materiały marketingowe, takie jak treści w mediach społecznościowych i reklamy graficzne oraz tworzyć kody kuponów i linki śledzące.

Owijanie i pakowanie

Za każdym razem, gdy klient otrzymuje paczkę, fizycznie wchodzi w interakcję z Twoją marką. Doświadczenie rozpakowywania ma zasadnicze znaczenie dla tożsamości marki, a prezentacja musi być traktowana ostrożnie.

Jest to szczególnie ważne w przypadku firm kosmetycznych lub zajmujących się pielęgnacją skóry, takich jak Glossybox, które obwiązują wstążką wokół każdego opakowania.

„Wykonanie ukłonu 500 000 razy nie jest łatwe. Niektórzy ludzie po prostu nie mogą tego zrobić” – powiedziała dla Wall Street Journal Britta Fleck, prezes Glossybox USA. „Brzmi to śmiesznie, ale jeśli pudełko jest otwarte i nie jest to miły ukłon, doświadczenie jest już niższe”.

Zasadniczo prezentacja jest ważna i chcesz mieć pewność, że siła robocza zapakuje Twoje produkty w sposób terminowy i atrakcyjny wizualnie.

Pamiętaj też, że jeśli oferujesz opcje dostosowywania, chcesz mieć pewność, że przedmioty zostaną fizycznie umieszczone w każdym pudełku, aby zoptymalizować przestrzeń i estetykę.

Dostawy terminowe

Podczas gdy niektóre firmy zajmujące się subskrypcją eCommerce realizują zamówienia zgodnie z preferencjami planowania każdego klienta, wiele firm, takich jak LootCrate, wysyła wszystkie zamówienia o tej samej porze miesiąca. Ustalenie jednolitej daty przyjazdu może wzbudzić oczekiwania, wywołać szum w mediach społecznościowych i wzmocnić lojalność klientów.

Aby ułatwić korzystanie z elementu zaskoczenia, który konsumenci kochają, ważne jest, aby wszyscy subskrybenci otrzymali swoje towary w możliwie jak najkrótszym czasie. Aby zapewnić jednolitą dostawę, należy wziąć pod uwagę, w jaki sposób zmienność w zależności od lokalizacji wpływa na czas wysyłki, i rozważyć dodanie dodatkowych obiektów magazynowych w celu wydajnej obsługi wybranych regionów.

Niepewność szybkiego wzrostu i odpływu klientów
Popyt może odpływać i odpływać, gdy zmieniają się trendy, a popularne subskrypcje mogą szybko stać się przestarzałymi wiadomościami. Sprzedawcy internetowi, którzy zwiększają koszty magazynowania, personelu i inne koszty stałe, mogą ucierpieć z powodu kosztów utrzymywania nieczynnej przestrzeni, stagnacji zapasów i niedopracowania personelu.

„Największym wyzwaniem dla tych firm jest to, że mają ogromny churn” – powiedziała Business Insider Sucharita Mulpuru z Forrester Research.

Dlatego ważne jest, aby być przygotowanym na gwałtowne wahania wielkości popytu. Bardzo ważne jest, aby Twoje rozwiązanie eCommerce zapewniało wygodny sposób śledzenia i raportowania miesięcznych przychodów cyklicznych, znanych jako MRR. Będziesz chciał zobaczyć kluczowe wskaźniki, takie jak liczba nowych subskrypcji, anulowane subskrypcje, zmiany na starszą wersję i uaktualnienia, wskaźnik rezygnacji klientów, rentowność itp.

Świetnym przykładem firmy eCommerce, która przeżyła falę szybkiego wzrostu i nieoczekiwanego spadku biznesu, jest Birchbox. Liczba członków plakatu eCommerce wzrosła o ponad 1 777 procent, z 45 000 członków w 2011 roku do ogromnej liczby 800 000 członków dwa i pół roku później.

Jednak w 2016 roku marka została zmuszona do zwolnienia 15 proc. pracowników ze względu na zmieniające się wymagania konsumentów.

Ustalając elastyczne umowy z przewoźnikami, magazynami i zespołami pracowniczymi, możesz jednocześnie zmniejszyć podatność na wahania popytu i zminimalizować koszty ogólne.

Kluczowym wnioskiem jest to, że dynamiczne zespoły logistyczne są niezbędne do zarządzania ryzykiem zmienności popytu.

Zawierające nagrody i programy lojalnościowe

Chociaż możesz prowadzić usługę subskrypcji jako samodzielną operację, wdrażanie programów nagród i programów lojalnościowych jest sprawdzonym sposobem na zwiększenie retencji klientów i zwiększenie sprzedaży.

Świetnym przykładem pudełka subskrypcyjnego, które zawiera program nagród, jest Bulu Box. Usługa dostarczania produktów naturalnych zdrowia i dobrego samopoczucia oferuje klientom punkty, które można wymienić, jeśli wypełnią ankiety lub zrecenzują produkty. Dając premie za opinie klientów, marka nie tylko wzmacnia relacje z klientami, ale także zyskuje cenny wgląd w to, czego chcą ich docelowi konsumenci.

Aby płynnie włączyć nagrody i programy lojalnościowe do usługi subskrypcji, upewnij się, że interfejs skierowany do klienta jest obsługiwany przez wewnętrzne procesy analityczne i logistyczne. Na przykład prawdopodobnie będziesz potrzebować możliwości tworzenia reguł rabatowych dla odnawiania klientów, bezpłatnych ofert próbnych i kodów promocyjnych dla kampanii sprzedażowych i wydarzeń sezonowych.

Chociaż mają duży potencjał do wzrostu, usługi subskrypcji eCommerce mogą być nieprzewidywalne i skomplikowane w obsłudze. Dlatego współpraca z partnerem realizującym zamówienia jest niezawodnym sposobem na zaoszczędzenie czasu, pieniędzy i bólu głowy na dłuższą metę.

Scalefast zarządza logistyką subskrypcji, dostarcza rozwiązania programowe do automatyzacji dużej liczby niestandardowych zamówień i generuje łatwe w użyciu analizy, dzięki czemu możesz poświęcić więcej czasu na koncentrację na swojej podstawowej działalności. Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak Scalefast może pomóc Twojej firmie w rozwoju dzięki klientom subskrypcji.