Sztuka pisania e-maila z przeprosinami

Zaufaj nam: nikt nie chce wysyłać e-maili z przeprosinami. (A-hem, zwłaszcza jeśli prowadzisz firmę zajmującą się marketingiem e-mail.) Niezależnie od tego, czy wysłałeś wiadomość na niewłaściwą listę, w nieodpowiednim czasie, czy też nie odkryłeś błędu, dopóki nie było za późno, to naprawdę dzieje się z najlepszymi z nas.

Twój plan na ten dzień prawdopodobnie nie zawierał w Google „Najlepszych e-maili z przeprosinami”, ale nie martw się, jesteśmy tutaj, aby pomóc Ci jak najlepiej go wykorzystać i kontynuować swój geniusz e-mail marketingu.

Przyznaj się do swojego błędu

Dobra, zanim przejdziemy dalej, powinniśmy chyba powiedzieć, że pomysł na ten post wziął się z naszego własnego błędu. Tak, żyjemy i oddychamy najlepszymi praktykami związanymi z pocztą e-mail, ale za tymi postami na blogu i przewodnikami e-mailowymi wszyscy nadal jesteśmy ludźmi, którzy żałują, że nie mamy przycisku „cofnij wysłanie”.

Co się stało

W firmie Emma Marie Kondo zajmuje się naszymi listami e-mailowymi, aby poprawić wrażenia użytkownika dla naszych subskrybentów. Ale podczas procesu organizacyjnego doświadczyliśmy czkawki, która spowodowała wysłanie e-maila z prośbą do naszych klientów o potwierdzenie subskrypcji e-mail (ponownie).

Wtedy zdaliśmy sobie sprawę, że nie myślisz o tym, jak napisać e-maila z przeprosinami, dopóki nie musisz go napisać. To nie jest coś, co znajduje się w zautomatyzowanym przepływie pracy ani nie pojawia się w Twoim kalendarzu treści. Tak więc zwykle jest to zarówno pilne, jak i nieprzewidywalne, co sprawia, że ​​​​musisz powiedzieć właściwą rzecz.

W naszym przypadku Kalyn New, dyrektor ds. marketingu klientów, przejął stery tworzenia tego e-maila z przeprosinami. „Dużo myślałem o tym, jak podejść do przeprosin i jak być przejrzystym” – powiedział Kalyn.

„Zdecydowałem się po prostu być człowiekiem i dokładnie wyjaśnić, co się stało, i mam nadzieję, że szczerość została dobrze przyjęta. Myślę, że ludzie rozumieją, że błędy się zdarzają, ale to, jak sobie z nimi radzisz, jest naprawdę ważne ”- dodała.

Wynik

Oto e-mail z przeprosinami, który Kalyn wysłał do klientów, którzy otrzymali niewłaściwą wiadomość:

Czego się dowiedzieliśmy: wskazówki dotyczące własnego e-maila z przeprosinami

Po tym doświadczeniu zdaliśmy sobie sprawę, że prawdopodobnie nie tylko my zastanawiamy się nad wysyłaniem e-maili z przeprosinami. Pomyśleliśmy też, że lepiej byłoby być przygotowanym na przyszłość, na wypadek gdyby to się powtórzyło, więc oto podsumowanie tego, co wybraliśmy w tym e-mailu. Mamy nadzieję, że pomoże to w kolejnym „Ups!” sytuacja:

Mądrze wybierz temat.

Wiersze tematu są zawsze ważne, ale jeszcze bardziej w e-mailu z przeprosinami. Po dziwnym lub dezorientującym doświadczeniu z błędnym e-mailem chcesz zapewnić subskrybentów, że wszystko jest pod kontrolą i, jeśli to możliwe, zapobiec anulowaniu subskrypcji.

Wybierz wiersz tematu, który potwierdza błąd w sposób, który w autentyczny sposób odzwierciedla Twoją markę. Tak jak powiedział Kalyn, dbamy o to, aby być autentycznym w stosunku do naszych klientów i nadać technologii osobistej, dlatego wybraliśmy temat „Dzisiaj coś poszło nie tak”.

Oto kilka tematów z tej okazji:

1. „Ups, wynagrodzę ci to”.
2. „Popełniliśmy błąd. Oto, co się stało”.
3. "Przepraszam za to!
4. „Ups! Oto, co chcieliśmy powiedzieć…”
5. „Zdezorientowany naszym ostatnim e-mailem? Oto jasność”.
6. „Przepraszamy za zamieszanie”.
7. „Pomieszaliśmy się”.
8. „Oto e-mail, który chcieliśmy ci wysłać”.
9. „Dziękujemy za zrozumienie naszego błędu”.
10. „[OOPS] Spróbujmy jeszcze raz”.

2. Wyślij z zaufanego i rozpoznawalnego adresu.

Ta wiadomość pochodzi z „Emmy Email Marketing” i adresu e-mail [email protected] Fakt, że jest to osobisty list od Kalyn (i że od razu się przedstawia!) nadaje mu bardziej osobisty charakter i sprawia, że ​​przeprosiny czują się jak autentyczni, jak naprawdę jesteśmy.

3. Podaj szczegóły tego, co się stało.

W tym e-mailu Kalyn informuje naszych subskrybentów, że błąd wystąpił z powodu problemu z listą, a ona szczegółowo opisuje wiadomość e-mail, którą otrzymali przez pomyłkę. Dołączenie adresu „od” tego e-maila, zwłaszcza że czytelnicy mogli wcześniej nic nie otrzymywać z tego adresu, pokazuje, że zidentyfikowaliśmy problem i mamy wszystko pod kontrolą.

Jeśli nie znasz problemu lub próbujesz ukryć swój błąd, Twoi subskrybenci poczują, że złamałeś ich zaufanie i będą bardziej skłonni do rezygnacji z subskrypcji.

4. Przeproś.

Może się to wydawać oczywiste, ale przeprosiny należy przekazać w temacie oraz w treści. Niezależnie od tego, czy Twoja marka używa żartobliwego „Ups! Znowu to zrobiłem” lub poważniejsze „to się więcej nie powtórzy”, upewnij się, że rzeczywiście przekazujesz, że jest ci przykro.

Przyznanie się do zamieszania, jakiego mógł doświadczyć Twój klient, jest również świetnym dodatkiem. Twoi subskrybenci zaufali Ci w swoich skrzynkach odbiorczych i chcesz dać im znać, że nadal możesz Ci zaufać.

Ale skoro jesteśmy przy tym temacie, od teraz nie przepraszaj w każdym e-mailu, który wyślesz. Prześlij przeprosiny, oczyść się i wróć do swoich zwykłych treści.

5. Wymień wszelkie podjęte środki zapobiegawcze.

Wyjaśnienie, dlaczego to się więcej nie powtórzy, lub podjęcie środków ostrożności, aby to się nie powtórzyło, również pomoże Twoim subskrybentom odzyskać zaufanie. W tym przypadku Kalyn wspomina, że ​​chociaż adres e-mail w rzeczywistości należy do niej, klienci nie będą otrzymywać żadnych dodatkowych wiadomości z tego adresu. Kreowanie oczekiwań i spełnianie ich to długa droga, jeśli chodzi o komunikację z klientami.

6. Zaoferuj dodatkowe wsparcie lub informacje.

Gdy już przedstawisz podstawy sytuacji, przeprosisz i porozmawiasz o dalszych krokach, zaoferuj subskrybentom możliwość odpowiedzi na pytania lub wątpliwości. Otwórz się na dalszą indywidualną komunikację i zapewnij swoich subskrybentów, że jesteś tam, aby ich posłuchać.

7. Zakończ ciepłym powitaniem.

„Dziękuję za zrozumienie” to świetny sposób na zakończenie tego e-maila. Jest klarowny, prawdziwy i sygnalizuje koniec przekazu. Włączenie rozpoznawalnych ikon brandingowych pomaga wzmocnić wiarygodność i warto zakończyć znajomą nutą.

8. Zaskoczenie i zachwyt.

Jeśli chcesz wyjść poza to, przekształć to w sytuację, która nie tylko naprawia sytuację, ale także zmienia ją w pozytywną.

Kalyn opowiedział nam o swoim doświadczeniu w pracy z inną firmą, kiedy przez pomyłkę zwracali się do wszystkich ze swojej listy e-mailowej, używając imienia „John”. Nie jest to świetna sytuacja.

Ale ich reakcja była w stanie całkowicie odwrócić sytuację. „Wysłaliśmy przeprosiny, mówiąc „Cześć [IMIĘ] (wiemy, że nie jesteś Johnem) i wysłaliśmy im 10% kod rabatowy [JOHN], aby trochę ośmieszyć całą sprawę” – powiedziała. dobrze przyjęty!"

Zakończyć

Chociaż oczywiście nie jesteśmy dumni z faktu, że wysłaliśmy niepoprawny e-mail, nauczyliśmy się z tego i mamy nadzieję, że mały rzut oka za nasz proces pomoże również Tobie przygotować się na przyszłość! Jeśli już, niech to będzie przypomnieniem, że wszyscy jesteśmy ludźmi i popełniamy błędy. Pamiętaj — ważne jest, jak sobie z tym poradzisz. Miłego wysyłania!