Branża telekomunikacyjna: trendy na 2023 rok

W ciągu ostatnich kilku lat branża telekomunikacyjna uległa głębokim zmianom w wyniku pojawienia się pewnych trendów marketingowych, z którymi mamy do czynienia do dziś.

Operatorzy telekomunikacyjni, firmy świadczące usługi łączności, zarówno stacjonarnej, jak i mobilnej, oraz organizacje obsługujące kanały informacyjne i rozrywkowe, nauczyły się wykorzystywać nowe technologie w celu poprawy obsługi klienta, zwiększenia odporności biznesowej i sprecyzowania swoich propozycji wartości. Aby nadal to robić, stopniowo dostosowywały się do trendów rynkowych, które dążą dorestrukturyzacji modeli ofert i integracji narzędzi cyfrowych – przede wszystkim CRM – z procesami obsługi klienta.Trendyw branży telekomunikacyjnej , które omówimy w tym poście, okazują się skuteczne, ponieważ koncentrują się na nadawaniu wartości innowacjom, nie tylko innowacjom technologicznym, ale także innowacjom organizacyjnym, metodologicznym i kulturowym, aby osiągnąć większe zaangażowanie i satysfakcję klientów.

Zanim opiszemy trendy, które przekształcą branżę telekomunikacyjną w 2023 roku, wyjaśnimy wpływ transformacji cyfrowej na propozycje biznesowe firm telekomunikacyjnych.

Oferta CRM i obsługa klienta: rewolucja danych

Przechodząc od tradycyjnego marketingu do nowych metod, które umożliwiła cyfryzacja, firmy telekomunikacyjne dostosowały swoje strategie, aby zachować aktualność i sprostać zmieniającym się potrzebom konsumentów. Oznacza to na przykład, że całkowicie zrewidowali swój model oferty, osadzając go w wymiarze większego bogactwa informacji, którego głównym motorem jest CRM .

Współczesny model oferowania obejmuje znacznie więcej niż tylko pojedynczy produkt czy usługę. Obejmuje dodatkową wartość, jaką firma dodaje do swoich produktów, koncentrując się na dźwigniach, takich jak wygoda, jakość i wsparcie. Klienci mogą nadać tym elementom różne priorytety, dlatego ważne jest, aby oferować szeroki zakres funkcji i korzyści, aby przyciągnąć jak największą ich liczbę. Obecnie, aby ustrukturyzować swoją ofertę, firmy — nie tylko firmy telekomunikacyjne — muszą wybierać i wdrażać elementy zgodne z potrzebami i pragnieniami rynku docelowego. Tylko w ten sposób mogą wzbudzić zainteresowanie, zwiększyć sprzedaż i promować lojalność wobec marki. Dlatego podczas opracowywania oferty niezwykle ważne jest zidentyfikowanie cech i funkcjonalności, które są najważniejsze dla zaspokojenia popytu. Innymi słowy: wiedza o tym, co cenią klienci i czego potrzebują, może pomóc firmie w opracowaniu naprawdę użytecznych produktów i usług.

Aby opracować propozycje biznesowe, które są rzeczywiście odpowiednie dla różnych segmentów docelowych, firmy telekomunikacyjne muszą zdobyć głęboką i „szczegółową” wiedzę o swoich odbiorcach .Muszą najpierw rozważyć włączenie różnych typów danych, z wielu źródeł: od ankiet klientów, po przeglądy komentarzy i interakcji, od grup fokusowych po trendy rynkowe. Punktem wyjścia dla tego procesu powiększania bazy wiedzy są informacje zawarte i uporządkowane wCRM-ach .

Na działanie usług ukierunkowanych bezpośrednio na poprawę jakości obsługi klienta – przede wszystkim obsługi klienta – duży wpływ ma to nowe podejście do zarządzania danymi: od onboardingu po procesy billingowe, mając dostęp do pełnego i dokładnego wglądu w preferencje każdego użytkownika , nawyków użytkowania i potrzeb umożliwia firmom tworzenie ukierunkowanych i skutecznych inicjatyw lojalnościowych.

Kluczowe trendy w branży telekomunikacyjnej

Omówione przez nas trendy, które wynikają z konwergencji strategii marketingowych i najnowocześniejszych technologii, tworzą spersonalizowane, płynne i angażujące doświadczenia. W środowisku rosnącej konkurencji, w której oczekiwania klientów stale ewoluują, firmy telekomunikacyjne nie mogą przegapić okazji do pełnego wykorzystania swojego potencjału transformacyjnego.

1. Wzmocnienie pozycji i samoobsługa dzięki automatyzacji, sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowemu

Według firmy Gartner 70% pracowników regularnie wchodzi w interakcję z platformami cyfrowymi opartymi na aplikacjach wykorzystujących sztuczną inteligencję (AI) i uczenie maszynowe (ML) .Jeśli chatboty i wirtualni asystenci poprawiają doświadczenia klientów, sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe umożliwiają skuteczniejszą i wydajniejszą analizę danych klientów, pomagają identyfikować powtarzające się wzorce i umożliwiają firmom wczesną interwencję w celu rozwiązania krytycznych problemów i zaoferowania dodatkowych usług. Zebrane informacje można również wykorzystać doulepszenia opcji samoobsługi, proaktywnego rozwiązywania problemów i dostarczania spersonalizowanych rekomendacji.

Dzięki automatyzacji klienci Telco mają natychmiastowy dostęp do całodobowej obsługi klienta.Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe mogą być wykorzystywane do przetwarzania gigantycznych strumieni danych i wykorzystywania wyników do identyfikowania preferencji klientów oraz rekomendowania produktów i usług, które z większym prawdopodobieństwem zaspokoją ich potrzeby.

2. Konwersacyjne doświadczenie chatbotów nowej generacji

Na styku automatyzacji, sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego znajdują się chatboty , które są coraz częściej wykorzystywane do obsługi zgłoszeń dotyczących rozwiązywania problemów i wypełniania zgłoszeń do pomocy technicznej.Korzystając z programów do przetwarzania języka naturalnego (NLP), chatboty mogą nawet rozumieć pytania klientów i udzielać odpowiednich odpowiedzi, zmniejszając presję wywieraną na operatorów w kanałach na żywo i skracając czas odpowiedzi. Najważniejsze jest to, że dzisiejsi klienci nie są już zadowoleni z wcześniej nagranych odpowiedzi z automatycznych centrów telefonicznych. Zamiast tego oczekują prawdziwegodoświadczenia konwersacyjnego, wysoce spersonalizowanego i podzielonego na segmenty, dostosowanego do ich konkretnych potrzeb i preferencji.

Stopniowo granica między interakcjami prowadzonymi przez żywych operatorów a chatbotami będzie się coraz bardziej zacierać, a użytkownicy nie będą już potrzebować interakcji offline (takich jak rozmowy telefoniczne czy osobiste spotkania w sklepach), z wyjątkiem szczególnie złożonych zagadnień. Wykładniczy wzrost punktów danych będzie również stopniowo poprawiał funkcjonalność chatbota, łatwość nawigacji, a co za tym idzie, ogólne wrażenia klienta. Gartner przewiduje, że do końca 2024 r. 40% aplikacji korporacyjnych będzie miało jakąś formę zintegrowanej konwersacyjnej sztucznej inteligencji.AJuniper Research wskazuje, że chatboty pozwolą zaoszczędzić do 11 miliardów dolarów do końca 2023 roku.

3. Klientocentryczność: długa fala personalizacji

Smartfony, tablety i inne urządzenia mobilne zmieniły sposób, w jaki ludzie się komunikują. Media społecznościowe, komunikatory, czaty, rozmowy wideo — możliwości pozostawania w kontakcie mnożą się. Przy tak wielu różnych dostępnych kanałach komunikacji firmom może być trudno nadążyć za zmianami w zachowaniach konsumentów. W tym miejscu wchodzi w grę personalizacja i segmentacja. Jeśli segmentacja polega na podziale odbiorców na grupy w oparciu o wspólne cechy, personalizacja jest dalszym udoskonaleniem tego samego procesu, ponieważ wzbogaca treści i doświadczenia skierowane do poszczególnych klientów o aktualne spostrzeżenia. Widzimy obie strategie w działaniu w ramachmarketingu w mediach społecznościowych oraz w wykorzystaniu danych do projektowania coraz bardziej sprofilowanych kampanii.

Platformy mediów społecznościowych oferują firmom sposób na nawiązanie kontaktu z klientami na bardziej osobistym poziomie.

Umożliwiają markom identyfikowanie priorytetów swoich klientów poprzez „słuchanie” ich głosów, gdy wyłaniają się z przestrzeni „społecznościowych”.

Wykorzystując analitykę danych , firmy mogą poznawać wzorce użytkowania, preferencje i dane demograficzne, uzyskiwać cenny wgląd w potrzeby i zachowania oraz wykorzystywać te informacje do tworzenia indywidualnych kampanii marketingowych dostosowanych do konkretnych potrzeb, ofert i rekomendacje, co skutkuje poprawą ogólnej obsługi klienta.

Potrzeba personalizacji i segmentacji to trend Telco, który nie wykazuje oznak spowolnienia;to długa fala, która będzie się rozszerzać. Coraz więcej firm z branży włącza ją do swoich strategii, ponieważ pozwala optymalizować rozwiązania customer experience i zyskać przewagę konkurencyjną nad pozostającymi w tyle konkurentami, którzy jeszcze nie porzucili typowo nadawczych trybów.

4. Strategia wielokanałowa: odpowiednie i kontekstowe interakcje we wszystkich punktach styku

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, którzy przede wszystkim poszukują płynnych, płynnych doświadczeń zarówno w lokalizacjach fizycznych, jak i wirtualnych (sklep, strona internetowa, aplikacja mobilna, platformy społecznościowe), cyfrowa innowacja stworzyła nowe kanały— smartfony, inteligentne kioski, inteligentne telewizory, urządzenia do noszenia, chatboty , media społecznościowe, żeby wymienić tylko kilka.

Firmy telekomunikacyjne od samego początku były szczególnie aktywne i wybiegające w przyszłość w tym kontekście, który jest tak bogaty w możliwości połączeń.

Po zdefiniowaniu charakterystycznych cech swoich odbiorców docelowych i zrozumieniu, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcje po drodze, mogą skupić się na stworzeniu warunków niezbędnych do bezpiecznego, szybkiego i jak najmniejszej liczby kroków osiągnięcia swoich celów. Innymi słowy,operatorzy telekomunikacyjni przeprojektowują krótko- i długoterminową architekturę systemu, aby zapewnić hiperspersonalizowane wielokanałowe doświadczenia, które są również spójne w trakcie całej podróży klienta.Dzięki integracji danych klientów i wykorzystaniu technologii, takich jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, mogą zapewnić odpowiednie i kontekstowe interakcje we wszystkich obsługiwanych przez człowieka punktach styku.

5. Wprowadzenie sieci 5G: będziemy coraz bardziej połączeni i zintegrowani

Wprowadzenie sieci 5G, nowej generacji sieci bezprzewodowych, otworzyło nowe możliwości wprowadzania innowacji w doświadczeniach klientów w branży telekomunikacyjnej. 5G umożliwia szybsze, bardziej niezawodne połączenia i obsługuje wciągające doświadczenia, takie jak rzeczywistość wirtualna (VR) i rzeczywistość rozszerzona (AR).Firmy telekomunikacyjne mogą wykorzystać możliwości 5G, aby oferować wysokiej jakości strumieniowe przesyłanie wideo, gry w czasie rzeczywistym i bezproblemowe usługi komunikacyjne. Ponadtointegracja urządzeń IoT toruje drogę dla coraz bardziej połączonych i zintegrowanych doświadczeń klientów, od rozwiązań dla inteligentnych domów, przez połączone usługi dla pojazdów, po zaawansowane urządzenia do noszenia.5G oferuje również korzyści w postacimniejszych opóźnień : klienci nie będą już musieli martwić się przerwanymi połączeniami lub niską prędkością wysyłania.Dzięki mniejszemu opóźnieniu ich dostawca usług telekomunikacyjnych zaoferuje niemal natychmiastowe odpowiedzi.

Wskazane przez nas do tej pory trendy na rynku telekomunikacyjnym wywierają głęboki wpływ, który najprawdopodobniej w pełni zdamy sobie sprawę dopiero w niedalekiej przyszłości. W międzyczasie możemy jednak wyciągnąć pewne wnioski: zmiana jest szczególnie widoczna zarówno wzwiększonej odporności zdobytej przez całą branżę, jak iw nowym znaczeniu nadanym przez Telcos ich propozycji wartości.

Wzmocnienie odporności biznesowej w sektorze Telco

Firmy telekomunikacyjne działają w dynamicznym i wysoce konkurencyjnym środowisku, w którym nieustannie ewoluują postęp technologiczny, zmiany w otoczeniu regulacyjnym i wymagania klientów. Aby prosperować w takich warunkach, muszą być w stanie stawić czoła wpływom zewnętrznym, wstrząsom społeczno-ekonomicznym i nieprzewidzianym wydarzeniom. Mówiąc najprościej, operatorzy telekomunikacyjni muszą wykazać się odpornością ;muszą wdrożyć strategie, które umożliwią imdostosowanie się do zmian, utrzymanie ciągłości usług i zachowanie stabilności finansowej.Solidna infrastruktura i redundancja sieci pozwalają wytrzymać klęski żywiołowe, awarie sprzętu i cyberzagrożenia.

Dywersyfikując swoje zasoby sieciowe i wdrażając plany przywracania po awarii, firmy telekomunikacyjne mogą zminimalizować przerwy w świadczeniu usług i zapewnić nieprzerwane usługi komunikacyjne.

Aby wykazać się odpornością, firmy telekomunikacyjne muszą skupić się nainnowacyjności i elastyczności , czyli muszą starać się być na bieżąco z pojawiającymi się technologiami, preferencjami klientów i trendami rynkowymi.

Jak zmienia się propozycja wartości na rynku telekomunikacyjnym

Propozycja wartości w branży telekomunikacyjnej odnosi się do unikalnej kombinacji produktów, usług i korzyści, które dostawca oferuje swoim klientom, co pozwala mu odróżnić się od konkurencji. Firmy telekomunikacyjne starają się oferować klientom wyjątkową wartość na różne sposoby: od niezawodnego, wysokiej jakości zasięgu sieci zapewniającego nieprzerwaną łączność i wydajną transmisję danych, po szeroką gamę dostosowanych usług(połączenia głosowe, wiadomości, łączność z Internetem i opcje rozrywki) , takich jak usługi przesyłania strumieniowego i treści cyfrowe). W szczególności dostawcy usług telekomunikacyjnych będą musieli w coraz większym stopniu kłaść nacisk napersonalizację i wysokie standardy jakości w obsłudze klienta,jeśli chcą zwiększyć zadowolenie swoich klientów. Zarówno wprowadzeniezaawansowanych rozwiązań technologicznych — od idealnie responsywnych interfejsów, przez intuicyjne aplikacje, aż po responsywne kanały usług — oraz rozwój propozycji biznesowych opartych na danych —ofert dopasowanych planów i elastycznych opcji płatności — dodatkowo wzmacniają propozycję wartości.

Podsumowując, propozycja wartości w telekomunikacji polega na zapewnieniu niezawodnej łączności, pełnego zakresu usług, spersonalizowanych doświadczeń i doskonałej obsługi klienta. Zbiór trendów Telco, który opisaliśmy, wdraża dokładnie te zasady.

Ulepszanie trendów w branży telekomunikacyjnej w celu tworzenia bardziej angażujących doświadczeń klientów

W tym poście widzieliśmy, że firmy telekomunikacyjne powszechnie uznały znaczenie spersonalizowanych doświadczeń.

Rozmawialiśmy o tym, jak inwestycje w cyfrowe portale samoobsługowe, aplikacje mobilne i chatboty usprawniły obsługę klienta i system kanałów komunikacji oraz zapewniły klientom innowacyjne, wygodne i wydajne sposoby radzenia sobie z wszelkimi przeszkodami na drodze do zakupu i konsumenta.

Nie można pominąć odniesienia do ewolucji technologicznej: podczas gdy dostawcy usług telekomunikacyjnych poczynili ogromne postępy w zwiększaniu niezawodności usług sieciowych , a wprowadzenie narzędzi cyfrowych skróciło czas oczekiwania, poprawiło rozwiązywanie problemów i umożliwiło większą kontrolę nad zarządzaniem interakcjami marek.Jednocześnie proaktywne inicjatywy, takie jak powiadomienia i spersonalizowane aktualizacje, pomogły zbudować zaufanie i wzmocnić relacje.

Możemy zatem stwierdzić, że wzmacniając obecne trendy na rynku telekomunikacyjnym, Telcos może znacznie poprawić zaangażowanie i satysfakcję klientów.