Cenne rzeczy, które warto wiedzieć podczas rozmów z telemarketerami i przedstawicielami obsługi klienta

Niezależnie od tego, czy masz do czynienia z telemarketerami próbującymi Ci coś sprzedać, czy z przedstawicielami obsługi klienta próbującymi rozwiązać Twoje problemy, doświadczenie może być frustrujące, czasochłonne, a czasem wręcz irytujące. Istnieją jednak sposoby, aby uczynić te interakcje bardziej produktywnymi i mniej stresującymi. W tym artykule omówimy cenne wskazówki i spostrzeżenia, które pomogą Ci skutecznie komunikować się z telemarketerami i przedstawicielami obsługi klienta. Zagłębimy się także w kluczowy temat zgody TCPA, który jest kluczowy dla zrozumienia Twoich praw podczas tych rozmów.

Podstawy: Bądź przygotowany

Zanim pomyślisz o naciśnięciu przycisku wybierania lub odebraniu połączenia przychodzącego, potraktuj to jako swój rytuał przed grą, polegający na ustawieniu wszystkich kaczek w rzędzie. Uzbrój się w numery kont, specyfikacje produktów lub wszelkie wcześniejsze e-maile i czaty istotne dla Twojej misji. Pomyśl o tym jak o przygotowaniu się do bitwy — przyspieszysz całą sprawę i poczujesz się jak dowódca swojego przeznaczenia.

Wskazówka 1: Poznaj swój cel

Przejrzystość jest Twoim najlepszym przyjacielem, niezależnie od tego, czy jesteś rozmówcą, czy odbiorcą. Jaki jest twój koniec? Czy starasz się rozwiązać problem związany z rozliczeniami, szukasz pomocy technicznej, a może planujesz uprzejme, ale stanowcze „dziękuję, ale nie, dziękuję” dla oferty telemarketera?

Skoncentrowanie się na celu jest jak ustawienie GPS — poprowadzi Cię przez zakręty konwersacyjne w stronę wybranego celu.

Wskazówka 2: Bądź uprzejmy, ale stanowczy

Osoba po drugiej stronie właśnie pracuje od 9 do 17, więc łyżka uprzejmości często może pomóc ci więcej niż galon narzekania. Bądź więc grzeczny, ale nie wahaj się założyć czapki, gdy sytuacja tego wymaga.

Dwa rodzaje ludzi często spotykają się z surową umową ze strony kierowników działu obsługi klienta: ci, którzy mają trudności z powstrzymaniem się od pracy, oraz ci, którzy nie potrafią tego zrobić w uprzejmy sposób. Z tego też powodu niezbędne jest wcześniejsze przygotowanie.

Siła skryptów

Telemarketerzy i przedstawiciele obsługi klienta często pracują na podstawie scenariusza. Skrypt ten prowadzi ich przez różne scenariusze i odpowiada na częste pytania lub zastrzeżenia. Świadomość tego może dać ci przewagę.

Wskazówka 3: Przejdź poza skryptem

Jeśli utknąłeś w konwersacyjnej karuzeli, a przedstawiciel bez przerwy krąży wokół problemu, ale nigdy nie znajduje rozwiązania, zastanów się nad zbuntowaniem się i oderwaniem się od scenariusza. Możesz dorzucić kilka krętych pytań, które zmuszą przedstawicieli obsługi klienta do głębszego zaangażowania się w Twój problem, zamiast automatycznych odpowiedzi typu „Tak” lub „Nie”, w które często przekształcają się te rozmowy. Może to pomóc w szybszym i zadowalającym rozwiązaniu problemów.

Wskazówka 4: Używaj ich języka

Nastaw słuch na konkretny żargon lub modne hasła, które przedstawiciel wypowiada podczas rozmowy. Następnie powtórz im te określenia.

To jak mówienie w swoim ojczystym języku, a to lingwistyczne odbicie nie tylko buduje natychmiastowy kontakt, ale także zwiększa efektywność dialogu. Przypomina to znalezienie sekretnego uścisku dłoni w środku rozmowy, dzięki czemu wymiana zdań bardziej przypomina wspólny taniec niż żmudne przechadzanie się w tę i z powrotem.

Zgoda TCPA: Poznaj swoje prawa

Ustawa o ochronie konsumentów telefonicznych (TCPA) to prawo federalne regulujące połączenia telemarketingowe, w tym nagrane wiadomości głosowe, systemy automatycznego wybierania numerów i niechciane faksy. Zrozumienie zgody TCPA jest kluczowe dla poznania swoich praw podczas interakcji z telemarketerami.

Co to jest zgoda TCPA?

Zgoda TCPA oznacza Twoją wyraźną zgodę dla firmy na kontaktowanie się z Tobą za pomocą automatycznych systemów lub nagranych wcześniej wiadomości. Zgoda ta może mieć formę pisemną lub ustną, ale musi być jasna i jednoznaczna.

Wycofanie zgody

Masz prawo w dowolnym momencie odwołać swoją zgodę TCPA. Jeśli nie chcesz już otrzymywać połączeń od określonej firmy, wyraźnie to zaznacz podczas rozmowy i w razie potrzeby złóż pisemną prośbę.

Kary za nieprzestrzeganie przepisów

Firmy naruszające przepisy TCPA mogą zostać ukarane wysokimi karami. Jeśli uważasz, że Twoje prawa zostały naruszone, możesz złożyć skargę do Federalnej Komisji Łączności (FCC).

Sztuka negocjacji

Niezależnie od tego, czy próbujesz uzyskać lepszą ofertę od telemarketera, czy też szukasz rozwiązania problemu, umiejętności negocjacyjne mogą być nieocenione.

Wskazówka 5: Poznaj swoją dźwignię

Czy jesteś doświadczonym weteranem w szeregach klientów lub planujesz zakup na tyle duży, że raport kwartalny firmy będzie godny uwagi? Tak czy inaczej, to jest twój złoty bilet — twoja siła nacisku na arenie negocjacyjnej. Firmy rozkładają czerwony dywan dla klientów, którzy wnoszą wartość do ich stołu. Nie wahaj się więc pochwalić swoją lojalnością lub potencjalnymi dużymi wydatkami jako swoją tajną bronią.

Wskazówka 6: Nie bój się eskalować

Natrafiłeś na przeszkodę i czujesz się, jakbyś mówił do ceglanej ściany? Nie zadowalaj się impasem. Bądź odważny i wezwij poważne działa, prosząc o przełożonego. To decydenci posiadający klucze do królestwa, którzy często mają władzę przecinania biurokracji jak gorący nóż masło.

Eskalowanie problemu jest jak odblokowanie ukrytego poziomu w grze wideo, gdzie stawki są wyższe, ale nagrody są niezwykle satysfakcjonujące. Jeśli więc utkniesz w otchłani obsługi klienta, nie wstydź się — wjedź ekspresową windą prosto na górę.

Komunikacja z przedstawicielami obsługi klienta – podsumowanie

Spójrzmy prawdzie w oczy: sama myśl o kontaktach z telemarketerami lub przedstawicielami obsługi klienta może wywołać natychmiastowy ból głowy. Ale co jeśli powiem Ci, że nie musi tak być? Uzbrajając się w przygotowanie, znając swoje prawa TCPA jak własną kieszeń i stosując sprytne taktyki komunikacji i negocjacji, możesz na dobre odwrócić scenariusz.

Zatem następnym razem, gdy Twój telefon zacznie wibrować w związku z nadchodzącym połączeniem, wdychaj oddech wojownika, przywołaj do umysłu wskazówki zmieniające zasady gry i przejmij stery rozmowy jak profesjonalista.