Jak Sugar Serve umożliwia automatyzację wsparcia

Obsługa klienta to ramię Twojej firmy, które pomaga kupującym, gdy tego potrzebują — ale kto może Ci pomóc ? Od długich kolejek do wsparcia telefonicznego po przeglądanie krytycznych szczegółów, zespoły obsługi klienta mają żmudne zadanie obsługi tysięcy klientów z pomocą stosunkowo niewielkiej grupy agentów.

Właśnie tam automatyzacja obsługi klienta może wykonać ciężkie podnoszenie. Narzędzia do automatyzacji mogą utrzymywać niektóre aspekty operacji obsługi klienta w trybie 24/7/365 bez konieczności angażowania człowieka na każdym kroku.

Co to jest automatyzacja wsparcia?

Zautomatyzowana obsługa klienta odpowiada na zapytania użytkowników bez konieczności angażowania człowieka. Utrzymuje dostęp do wsparcia dla klientów, nawet gdy zespoły serwisowe są niedostępne lub poza godzinami pracy.

Jednak automatyzacja obsługi klienta nie wyeliminuje potrzeby interakcji międzyludzkich ani znaczenia nawiązywania relacji. Po prostu przenosi przyziemne, nieefektywne lub niepotrzebne zadania wsparcia na zautomatyzowane narzędzia, dzięki czemu agenci mogą skoncentrować się na większych i bardziej znaczących przypadkach, które wymagają ich uwagi.

Przykłady automatyzacji wsparcia obejmują:

• Portale samoobsługowe i bazy wiedzy
• Odpowiedzi automatyczne (na e-maile, formularze itp.)
• Chatboty wspierane przez sztuczną inteligencję
• Natychmiastowe kierowanie spraw
• Inteligencja predykcyjna, która mierzy zamiary i emocje

Korzyści z automatyzacji wsparcia

Skąd wiemy, że automatyzacja wsparcia działa? Łatwo zauważyć korzyści niemal natychmiast po wdrożeniu. Zautomatyzowane wsparcie to:

Opłacalne

Czas to pieniądz. A gdy zautomatyzowany routing lub automatyczne odpowiedzi eliminują potrzebę samodzielnego podejmowania działań przez agentów na żywo, oszczędności się sumują. Chatboty mogą nawet zaoszczędzić firmom do 30% kosztów obsługi klienta. Oprócz obsługi klientów po normalnych godzinach pracy, zautomatyzowane narzędzia mogą często wykonywać zadania wielu agentów bez płacenia im kosztów ogólnych wymaganych dla pracowników.

Bardziej wydajny

Dzięki zautomatyzowanym narzędziom zespoły wsparcia cieszą się zwiększoną świadomością i mniejszą dezorientacją co do tego, kto jest właścicielem danej sprawy. Korzystając ze wstępnie zdefiniowanych reguł, automatyzacja kieruje zgłoszenia do odpowiedniego zespołu lub agenta, zwiększając prawdopodobieństwo rozwiązania problemu przy pierwszej próbie. Zautomatyzowane wsparcie zapewnia całemu zespołowi głębszą współpracę i wyższą wydajność dzięki ulepszonym przepływom pracy, które eliminują niepotrzebne kroki. Ponieważ narzędzia do automatyzacji obsługują więcej podstawowych zadań, agenci nie muszą ograniczać czasu spędzanego z osobami dzwoniącymi ani przegapić swoich celów, aby przyspieszyć rozwiązywanie problemów. Zamiast tego mogą skupić się na wynikach, takich jak zaspokajanie potrzeb klientów i budowanie relacji.

Dobre dla doświadczenia klienta (CX)

Zapewnienie klientom większej liczby opcji otrzymywania wsparcia pozwala im wybrać preferowany kanał pomocy, skrócić czas oczekiwania i szybciej rozwiązać problemy. Na przykład zautomatyzowany routing dostarcza sprawy do odpowiednich działów lub agentów za pierwszym razem, zapewniając szybsze rozwiązanie. Pozostawia to również przedstawicielom więcej czasu i energii na skupienie się na złożonych problemach, których sama automatyzacja nie jest w stanie rozwiązać. Korzyści te kumulują się w umysłach klientów, poprawiając ich lojalność wobec marki i wrażenia klientów.

Automatyzacja obsługi klienta może również zmniejszyć liczbę błędów ludzkich, ustalić jednolity ton i głos we wszystkich punktach kontaktu oraz scentralizować dane klientów w jednym systemie podczas korzystania z platformy CRM.

Typowe problemy, które mogą rozwiązać automatyzacja

Zautomatyzowane narzędzia wsparcia już rozwiązują kilka problemów związanych z obsługą klienta, a technologia automatyzacji wsparcia jest stale ulepszana, aby rozwiązywać jeszcze więcej. Gdy agenci są przytłoczeni, włącza się automatyzacja, aby odciążyć typowe zapytania klientów, takie jak:

• Informacje o koncie — aktualizacja danych osobowych, zmiana preferencji komunikacyjnych
• Opcje płatności — przeglądanie sald, dokonywanie płatności, ustawianie płatności cyklicznej, zmiana planu abonamentowego
• Pomoc techniczna — jak zainstalować, rozwiązywać typowe problemy, gdzie znaleźć określone funkcje

Jednak automatyzacja wsparcia rozwiązuje głębsze problemy niż zapytania klientów. Może również poprawić największe wyzwania Twojego zespołu, w tym:

• Wąskie gardła procesowe
• Ręczne wprowadzanie danych
• Silosy w zespołach i działach
• Możliwość raportowania
• Przepływy pracy zatwierdzania
• Zgodność (w silnie regulowanych branżach)

Jak wdrożyć automatyzację wsparcia

Jeśli dopiero zaczynasz dodawać automatyzację do operacji obsługi klienta, możesz zrobić kilka rzeczy, aby rozkręcić piłkę.

Zacznij od strategii

Automatyzacja wsparcia obejmuje wszystko, od opcji samoobsługi po sztuczną inteligencję. Jaką taktykę zastosujesz? Przeprowadź audyt bieżących działań zespołu wsparcia i zdecyduj, które narzędzia automatyzacji są dla Ciebie odpowiednie. Zbierz metryki, takie jak liczba zapytań, które obsługujesz regularnie, jakie tematy zazwyczaj dotyczą, ilu agentów zajmuje ich rozwiązanie i ile czasu zajmuje zamknięcie zgłoszenia. Chociaż automatyzacja wsparcia może nie być dla wszystkich, większa liczba połączeń i długi czas oczekiwania wskazują na potrzebę dedykowanego systemu wsparcia.

Zbuduj bazę wiedzy

Artykuły z bazy wiedzy pozwalają czytelnikom znaleźć odpowiedzi we własnym czasie. Zidentyfikuj typowe pytania Twoich klientów i napisz krótkie artykuły, aby odpowiedzieć na każde z nich. Następnie sformatuj swoje artykuły w taki sposób, aby klienci mogli łatwo wyszukiwać i znajdować je samodzielnie. Jesteś przytłoczony pisaniem o wszystkim, o co mogą zapytać Twoi klienci? Zacznij od listy najczęściej zadawanych pytań i odpowiedzi na nie na swojej stronie głównej lub stronie pomocy.

Wdróż platformę obsługi klienta

Oprogramowanie do obsługi klienta to najlepszy sposób na zmniejszenie wyzwań związanych ze wsparciem i zwiększenie wydajności zespołu. Agenci mogą przeglądać pełny profil i historię interakcji klienta, odpowiadać na wiadomości e-mail i zapytania, rozmawiać z użytkownikami i ustalać priorytety zgłoszeń. Mogą nawet kierować do innych członków zespołu i generować analizy zespołu wsparcia. Poszukaj systemu, który pozwoli Ci zobaczyć pełny obraz potrzeb Twoich klientów i sprawi, że wsparcie będzie bezproblemowe, zamiast dodatkowego bólu głowy. Aby proces był jeszcze płynniejszy, zintegruj swój system pomocy technicznej z innymi powszechnie używanymi rozwiązaniami, takimi jak CRM, platforma marketingowa lub system e-commerce, aby wszystkie dane były dostępne wtedy, gdy ich potrzebujesz.

Czego nie obsługuje automatyzacji?

Pomimo ogromnych korzyści automatyzacja obsługi klienta może nadal wiązać się z wyzwaniami. Kiedy priorytetowo traktujesz szybkość i wydajność w dostarczaniu odpowiedzi klientom, poświęcasz osobisty kontakt, jaki może przynieść rozmowa telefoniczna z prawdziwą osobą. A jeśli wybierzesz zły system obsługi klienta, możesz zrzucić ciężar znalezienia odpowiedzi na klienta, co spowoduje stracony czas i głęboką frustrację.

Czasami zautomatyzowana obsługa klienta nie jest właściwym rozwiązaniem. Gdy Twój system usług nie może odpowiednio spersonalizować obsługi, czerpiąc z dokładnych danych klientów, tracisz personalizację, której niektórzy klienci desperacko potrzebują, na przykład ci, którzy mają wrażliwe problemy lub nowi użytkownicy, którzy nie są zaznajomieni z Twoimi produktami. Dlatego wybór odpowiedniego oprogramowania do obsługi klienta jest tak ważny.

Sugar Serve automatyzuje doświadczenia klientów w wysokiej rozdzielczości

Oprogramowanie obsługi klienta SugarCRM zawiera wszystko, czego potrzebujesz, aby stworzyć wyjątkową jakość obsługi klienta w wysokiej rozdzielczości (HD-CX) i usprawnić procesy obsługi klienta. W końcu łatwiej jest udzielać właściwych odpowiedzi, gdy widzisz je tuż przed sobą.

Czym wyróżnia się Sugar Serve? Sugar zapewnia bezproblemowe oprogramowanie do obsługi klienta, które pozwala:

• Zwiększ produktywność agentów
• Inteligentne kierowanie spraw
• Nadaj priorytet sprawom według SLA
• Miernik nastrojów klientów
• Zminimalizuj koszty obsługi klienta
• Odrzucaj więcej połączeń
• Włącz samoobsługę
• Szybsze rozwiązywanie spraw
• Traktuj klientów spójnymi, markowymi doświadczeniami

Nie masz pewności co do wdrożenia automatyzacji wsparcia? SugarCRM z góry informuje o kosztach platformy obsługi klienta i niestrudzenie pomaga Ci w końcu osiągnąć zautomatyzowaną wydajność (i szczęśliwszych klientów).

Zobacz Sugar Serve w akcji oglądając nasze demo dzisiaj.