Rozwiązywanie zagadki zadowolenia klienta dla rozwijających się agencji

Branża kreatywna staje się coraz bardziej konkurencyjna. Mając wiele alternatyw, Twoja firma musi mieć przewagę.

Oprócz dostarczania wyników, satysfakcja klienta jest kluczowa w utrzymaniu dotychczasowych klientów i pozyskiwaniu nowych, jeśli chcesz otrzymywać dobre referencje i polecenia. Podkreśla to, jak ważne jest, aby każda osoba w Twojej firmie wydawała swoje 101%, przez sto procent czasu.

Porozmawiajmy o tym, jak sprawić, by satysfakcja klienta stała się częścią DNA Twojej firmy.

9 sposobów na zwiększenie zadowolenia klientów z Twojej agencji

Zarządzaj oczekiwaniami klientów

Oczekiwania klientów to „zestawy pomysłów na usługę, markę lub produkt”. Mogą one być kształtowane przez plotki, reklamy, pogłoski, przeszłe doświadczenia itp. A ich ważność? Nie zawsze ma to znaczenie. Oczekiwania klientów opierają się na percepcji i mogą działać dla Ciebie lub przeciwko Tobie.

Wysokie oczekiwania mogą pomóc ci w zawieraniu transakcji. Jednak dają ci również wysoką poprzeczkę dla twoich wyników. Niskie oczekiwania mogą sprawić, że zdobycie klientów będzie trudne. Ale kiedy już ją zdobędziesz, łatwiej będzie Ci zarządzać satysfakcją.

Bardzo ważne jest, aby być świadomym tych oczekiwań i być gotowym do zarządzania nimi.

• Jak zarządzać oczekiwaniami klientów
  

Umiejętność oceny słuszności oczekiwań klienta sprowadza się do tego, jak dobrze znasz swoje mocne i słabe strony jako firmy.

Już w fazie pitchingu znajdź sposób, aby zapytać o to, co twój klient słyszał o tobie lub o typie pracy, którą wykonujesz. To da ci wgląd w to, jak cię widzą. Jeśli okaże się, że istnieje rozbieżność, zajmij się nimi, spróbuj osiągnąć wygodną pozycję, w której oczekiwania są mniej lub bardziej zrównoważone z tym, co możesz zapewnić.

Ogólnie rzecz biorąc, dobrą praktyką jest składanie obietnic zaniżonych i zawyżonych.

Zadbaj o swoich pracowników

Naciskanie pracowników na trudne wymagania klientów może być kuszące. Badania wykazały, że agencje, mimo najlepszych intencji, robią to bez wiedzy.

Jeśli jednak chcesz, aby Twoi klienci mieli wspaniałe doświadczenia z Twoją marką, dbanie o Twoje doświadczenie pracowników jest kluczowe.

Chick-fil-A zarabia więcej na restauracji niż Mc Donalds, Starbucks i Subway razem wzięte — będąc nieczynnym w niedziele. Co odpowiada za ten sukces? Zatrudnianie pracowników i opieka nad nimi z zamiarem zatrzymania ich na dłuższą metę.

Chociaż harmonogram pracy Chick-fil-A może Ci nie odpowiadać, kluczowa idea jest taka: dbanie o pracowników zainspiruje ich do lepszego dbania o Twój biznes.

• Jak dbać o swoich pracowników

Szczęście pracowników może przynosić owoce na wiele sposobów. Zadowoleni pracownicy zwiększają Twoje przychody, retencję i jakość wydajności Twoich zespołów.

Uzyskiwanie informacji zwrotnych od pracowników to dobry sposób na dostosowanie się do wartości pracowników i bieżących trudności. Poświęć czas na ocenę kultury, wynagrodzenia i możliwości rozwoju, które oferujesz, aby móc zaoferować korzyści, które są dla nich istotne.

Trenuj umiejętności komunikacyjne

Umiejętności komunikacyjne są niezbędne do nawiązywania, budowania i utrzymywania relacji z klientami. Buduje zaufanie i pozwala posuwać się do przodu.

Kiedy menedżer konta lub kierownik projektu jest dobrym komunikatorem, może płynnie poruszać się po konfliktach i przeszkodach. Może również zachęcać do współpracy i pielęgnować relacje ze swoim zespołem i Twoimi klientami.

Komunikacja to nie tylko zarządzanie informacjami o projekcie. Obejmuje to również skuteczne dzielenie się i otrzymywanie informacji zwrotnych, aby członkowie byli inspirowani do robienia lepszych i rozwoju.

• Jak skutecznie się komunikować

Aby rozwijać umiejętności komunikacyjne w Twojej firmie, podkreśl jej znaczenie i podaj najlepsze praktyki, których się nauczyłeś. W przypadku błędów komunikacyjnych poświęć trochę czasu, aby je poprawić z empatią.

Za każdym razem, gdy zaczynasz pracę nad nowym projektem, uzgodnij z klientem plan komunikacji: jak często klient chce się z nim kontaktować? Jakie kanały preferują regularne aktualizacje, a które preferują w sytuacjach awaryjnych?

Jeśli masz wątpliwości, lepiej komunikować się za dużo niż za mało.

Na koniec rozważ dodanie swoich danych kontaktowych do podpisu w wiadomości e-mail, aby Twoi klienci wiedzieli, jak się z Tobą skontaktować w przypadku pilnych problemów.

Zapewnij terminowe wsparcie

Wpadki są nieuniknione. Jako menedżer konta lub kierownik projektu, zarządzanie konfliktami jest niezwykle ważną umiejętnością. Zawsze, gdy klient potrzebuje wsparcia, poczucie pilności i terminowości może pomóc złagodzić napięcie.

Jak najszybsze rozwiązywanie problemów i ciągłe aktualizowanie postępów sprawi, że klienci będą mieli wrażenie, że ich biznes jest dla Ciebie ważny. Dzięki temu poczują, że robisz wszystko, co w Twojej mocy, aby jak najszybciej rozwiązać problemy.

• Jak zapewnić terminowe wsparcie?

Rozważ zastosowanie oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami, aby mieć pewność, że jesteś na bieżąco ze wszystkimi interakcjami z klientami. Przy tak wielu wydarzeniach w agencji, organizowanie obaw i aktualizacji klientów będzie niezwykle przydatne, gdy sprawy muszą działać szybko.

Podaj częste aktualizacje przyrostowe, gdy sytuacja jest ciężka. A zanim pojawią się kolejne problemy, upewnij się, że Ty i Twój klient jesteście zorientowani w podejmowanych ryzykach i najskuteczniejszych sposobach komunikacji, aby móc zgłaszać pilne problemy.

Daj lojalnym klientom preferencyjne traktowanie

Pozwólcie, że zrzucę bombę prawdy: jak wykazały badania , firmy mogą zwiększyć 100% swoich zysków, zatrzymując 5% swoich klientów. Lojalni klienci są warci 10 razy więcej niż początkowa transakcja.

Chociaż traktowanie wszystkich klientów w ten sam sposób brzmi uczciwie, w Twoim najlepszym interesie byłoby zapewnienie lojalnym klientom większej liczby korzyści, prezentów, rabatów i uwagi.

• Jak rozpieszczać swoich lojalnych klientów

Sprawienie, by Twoi lojalni klienci poczuli się wyjątkowo, można osiągnąć małymi lub dużymi wysiłkami. Drobne gesty mogą obejmować zapamiętywanie imion i urodzin, częstowanie ich restauracjami, które lubią za każdym razem, gdy spotykasz się twarzą w twarz, itp.

Większe gesty mogą skrócić onboarding za każdym razem, gdy zaczynasz nowy projekt. Możesz również udzielać rabatów i dorzucać dodatkowe usługi, zwłaszcza gdy mają prośby.

Oceń potrzeby klientów

Jak w przypadku każdego projektu, ważne jest, aby wiedzieć, w jaki sposób Twój projekt pomaga im w osiąganiu celów biznesowych i priorytetów. Zrozumienie tego sprawi, że będziesz bardziej zdolny do podejmowania trudnych decyzji i patrzenia na sprawy z odpowiedniej perspektywy, gdy sprawy nie idą zgodnie z planem.

Ocena potrzeb klienta pomoże Ci również lepiej komunikować się i myśleć.

• Jak ocenić potrzeby klienta

Zrozumienie potrzeb Twoich klientów może wymagać wielotorowego podejścia.

Częścią tego będzie podjęcie własnej inicjatywy w zakresie badań. Czytaj i pytaj, zwłaszcza jeśli w twoim biurze są osoby, które wcześniej z nimi pracowały.

Kolejna część to współpraca z Twoim klientem. Zadawaj pytania, które pojawiały się w trakcie zbierania informacji. Omów istotne rzeczy bardziej szczegółowo.

Możesz również zapoznać się z frameworkiem Job To Be Done (JTBD) autorstwa Tony'ego Ulwicka, który jest szablonem, który pomaga ocenić, czy masz już wszystkie potrzebne informacje.

Bądź proaktywny

Twoi klienci zatrudniają Cię, ponieważ ufają Twojej wiedzy. Zakłada się, że masz ułatwić im pracę. Bycie proaktywnym — co oznacza aktywne oferowanie pomocy i odpowiednich informacji bez konieczności proszenia — pomoże ci spełnić tę obietnicę.

Ważne jest, aby być responsywnym i reaktywnym, ale to nie powinno wystarczyć. Jest na to ważne miejsce w relacji klient-agencja. Ale inicjatywa nie zawsze powinna pochodzić od Twojego klienta. Powinno to również pochodzić od ciebie. W rzeczywistości powinno tak być przez większość czasu.

Przewidywanie ich potrzeb i reagowanie na nie przed ich przybyciem z pewnością zrobi wrażenie na Twoich klientach.

• Jak być proaktywnym

Aby przewidzieć potrzeby Twoich klientów, pierwszym krokiem jest ich poznanie.

Przed rozpoczęciem projektu przyjrzyj się przeszłym projektom, które są podobne do tego, nad czym będziesz pracować. Zapytaj członków swojego zespołu, którzy mają doświadczenie z klientem lub w podobnych sytuacjach. Może to oświecić Cię w sytuacjach, które prawdopodobnie napotkasz, dzięki czemu możesz zabezpieczyć środki do zarządzania nimi, jeśli to zrobisz.

Po rozpoczęciu projektu aktywnie słuchaj swoich klientów. Pomoże Ci to zrozumieć ich kluczowe obawy, dzięki czemu możesz przygotować się do ich rozwiązania, gdy tylko będzie to miało zastosowanie.

Wreszcie, stale melduj się u swoich klientów. Pomoże to upewnić się, że jesteś zgodny pod względem sentymentu i informacji, aby projekt zakończył się sukcesem.

Zrób pierwszy ruch. Czasami to wystarczy, aby przejść do przodu.

Usprawnij swój proces

Momentum jest istotnym czynnikiem przepływu pracy i produktywności zespołu projektowego. Biurokracja i żmudne procesy mogą zrujnować ten pęd.

Przed i podczas produkcji aktywnie identyfikuj przeszkody i wąskie gardła oraz podejmuj kroki w celu ich rozwiązania. Bądź wrażliwy na procesy powodujące tarcie. Mogą zacząć się od małych, ale mają tendencję do sumowania się, gdy są pozostawione bez opieki.

• Jak usprawnić swój proces

Stale sprawdzaj swój proces i natychmiast staraj się go rozwiązać. Zidentyfikuj kluczowe osoby, które mogą udzielić pomocy i negocjuj z nimi. Powiedz, przez co przechodzisz, dlaczego jest to ważne i poproś o kompromis w kwestii tego, co można zrobić.

Jeśli istnieją procesy biznesowe i projektowe, które są żmudne, ale konieczne, rozważ automatyzację.

Na koniec przyjrzyj się narzędziom ułatwiającym komunikację i zarządzanie różnymi częściami projektów. Korzystanie z narzędzia takiego jak Workamajig umożliwia na przykład scentralizowanie istotnych informacji o projekcie w jednym miejscu. Pozwala to na płynną komunikację, zarządzanie zadaniami, zarządzanie postępami i nie tylko.

Uzyskaj opinie klientów

(I działaj na nich)

Informacje zwrotne — zwłaszcza negatywne — mogą być trudne do załatwienia. Jednak pozyskiwanie ich po osiągnięciu kamieni milowych projektu (lub zakończeniu projektu) ma dwie kluczowe korzyści: po pierwsze, dają konkretny kierunek na temat możliwości rozwoju. Po drugie, sprawiają, że Twoi klienci czują się ważni.

Równie ważne jest działanie w oparciu o informacje zwrotne. Nawet po zakończeniu projektu możesz rozważyć porzucenie krótkiej linii, aby podzielić się tym, w jaki sposób dostosowałeś rzeczy w odpowiedzi na poprzednie dane wejściowe. Kto wie? Ta szybka interakcja może natychmiast skierować Cię na ich radar przy następnym projekcie.

• Jak uzyskać opinie klientów

Najczęstszymi sposobami uzyskania informacji zwrotnej są luźne rozmowy lub ankieta. Skoncentrowane dyskusje są również popularne, jeśli Twoi klienci chcą poświęcić czas.

Nie wszystkie informacje zwrotne muszą być ustrukturyzowane. W rozmowach z klientem pytaj od niechcenia, co myśli i sprawdzaj, jak się czuje. Dzięki temu szybko zrozumiesz ich uczucia i to, czego chcą, aby można było poprawić w czasie rzeczywistym.

Ankiety można przeprowadzić za pomocą narzędzia ankietowego, w którym można zadać 1-3 pytania, aby poznać ich przemyślenia na temat określonych obszarów.

Do Ciebie

Zadowolenie klienta jest ważne, aby utrzymać klientów w tym konkurencyjnym środowisku. Gdy Twój zespół się rozrasta, monitorowanie każdego aspektu Twojej firmy może być trudne.

Zamiast oddychać ludziom na karku, wprowadź te wskazówki do swojego treningu, polityki i kultury. W ten sposób mogą ostatecznie stać się nawykami, o których twoje zespoły ledwo muszą myśleć podczas pracy.