4 rozwiązania programowe do zarządzania NPS klienta

W dzisiejszym świecie biznesu doświadczenie klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Aby upewnić się, że Twoi klienci są zadowoleni i usatysfakcjonowani, musisz aktywnie zarządzać wskaźnikiem Net Promoter Score (NPS) – miernikiem, który mierzy satysfakcję i lojalność klientów.

NPS oblicza się, zadając klientom pytanie: Jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś naszą firmę, produkt lub usługę znajomemu lub współpracownikowi? Ankietowani muszą wybrać odpowiedź od 0 do 10.

To pytanie jest punktowane w skali od 0 do 10 punktów, gdzie 10 oznacza skrajnie prawdopodobne, a 0 w ogóle nieprawdopodobne.

Klientów można podzielić na trzy kategorie: Promotorzy, Pasywni i Krytycy.

• Promotorzy to lojalni entuzjaści, którzy będą kupować i polecać innym, napędzając rozwój. Ich wynik to zwykle 9 lub 10.
• Krytycy to klienci, którzy są niezadowoleni – ludzie, którzy mogą zaszkodzić Twojej marce. Ich wynik mieści się w przedziale od 0 do 6. Jako marka nie chciałbyś, aby Twój rozwój był hamowany przez negatywne opinie ustne.
• Pasywni to ludzie, którzy nie są super entuzjastyczni. Nie można polegać na ich rekomendacjach, ale jeśli poprawisz jakość i obsługę swojej firmy, możesz zmienić ich w Promotorów. Ich wyniki to 7 lub 8.

Aby zarządzać i rozwijać swój biznes, musisz zamienić swoich Krytyków w Promotorów. Wysoki wynik NPS wskazuje na potencjał wzrostu, a niski wynik NPS wskazuje, że Twojej firmie grozi utrata klientów.

Zanim zagłębimy się w narzędzia, najpierw lepiej zrozummy wynik Net Promoter Score:

1. To wiodący wskaźnik wzrostu

Wskaźnik NPS został opracowany przez Bain & Company jako sposób pomiaru zdolności firmy do rozwoju. Od tego czasu został przyjęty przez firmy na całym świecie jako sposób pomiaru satysfakcji i lojalności klientów. Wykazano, że NPS jest silnym predyktorem wzrostu, co czyni go niezbędnym wskaźnikiem dla każdej firmy, która chce powiększyć swoją bazę klientów.

Niski wskaźnik NPS oznacza, że ​​co najmniej jeden proces biznesowy można udoskonalić.

Zakładając, że zajmujesz się e-commerce, powolny wskaźnik realizacji zamówień może być przyczyną niskiego wskaźnika NPS. W takim przypadku korzystanie z oprogramowania, które może zautomatyzować i zoptymalizować proces realizacji, może pomóc w przekształceniu większej liczby klientów w promotorów.

Polecane dla Ciebie: Świąteczny e-mail marketing: jak zdobyć maksymalną liczbę klientów w szczycie sezonu? (Infografika).

2. Poprawia wrażenia klientów

Głównym powodem, dla którego powinieneś zarządzać NPS klienta, jest to, że możesz podjąć działania w celu zapewnienia satysfakcji klientów. Niski NPS oznacza, że ​​powinieneś bardziej skupić się na obsłudze klienta. Użyj filmów, aby poprawić jakość obsługi klienta. Korzystając z rekomendacji wideo i spersonalizowanych treści wideo, pokaż swoim klientom, że zwracasz uwagę na to, co mówią.

Filmy lepiej docierają do najbardziej bolesnych punktów klientów. Dobrze przemyślany film może lepiej rozwiązywać problemy w sposób bardziej przystępny dla ludzi.

Działając proaktywnie na rzecz poprawy obsługi klienta, możesz pomóc ograniczyć odpływ klientów i utrzymać lojalność klientów wobec Twojej marki.

3. Zwiększa marketing szeptany

Zarządzanie NPS klienta może nie tylko pomóc w poprawie obsługi klienta, ale może również przyciągnąć nowych. Dzieje się tak dlatego, że zadowoleni klienci są bardziej skłonni do rozpowszechniania informacji o Twojej marce poprzez marketing szeptany. „Poczta pantoflowa” to bardzo skuteczny sposób marketingu (lub odwrotnie, jeśli Twoja marka generuje negatywne recenzje).

Najlepsze narzędzia do zarządzania NPS

Teraz, gdy znamy metryki związane z obliczaniem NPS, omówmy niektóre z najlepszych rozwiązań programowych do zarządzania NPS klienta.

1. Kwalifikacje

Qualtrics to potężne narzędzie ankietowe, które może pomóc w zebraniu opinii od klientów. Oferuje różnorodne funkcje, w tym możliwość wysyłania kolejnych wiadomości e-mail i śledzenia wyników w czasie. Qualtrics to świetna opcja, jeśli szukasz kompleksowego rozwiązania.

Niektóre istotne funkcje narzędzia są następujące:

• Customer XM: Ta funkcja pomaga zwiększyć dożywotnią wartość klienta i zmniejszyć utratę klientów.
• Produkt XM: funkcja zawiera dane, które pomagają w poprawie dopasowania produktu do rynku i skróceniu czasu potrzebnego do wprowadzenia produktu na rynek.
• Design XM: pomaga w zrozumieniu produktów, usług i doświadczeń wymaganych przez klientów.
• Brand XM: To rozwiązanie pomaga w zrozumieniu sposobu postrzegania marki przez użytkowników. Dane zbierane za jego pośrednictwem pomagają również w zwiększaniu udziału w rynku i pozyskiwaniu nowych klientów .
• Monitorowanie odpowiedzi w czasie rzeczywistym: Uzyskaj wgląd w odpowiedzi w czasie rzeczywistym, aby szybko na nich reagować.
• Raporty wglądu w dane: funkcja szczegółowego raportu Qualtrics pozwala zrozumieć analizę nastrojów i segmentację klientów.

Ponadto Qualtrics zapewnia przedsiębiorstwom kompleksową ochronę. Przestrzega wszystkich głównych zgodności, takich jak ISO270001 i RODO. Twoje dane pozostaną bezpieczne przed naruszeniem bezpieczeństwa danych, co pozwoli zaoszczędzić na kosztach.

Chodziło o funkcje Qualtrics. Istnieją inne najlepsze alternatywy Qualtrics, takie jak InMoment, Attest i Survicate, posiadające funkcje dodatkowe do Qualtrics. Przyjrzyjmy się bliżej, aby omówić ich funkcje.

Może Cię zainteresować: Chatboty AI: jak zwiększają zadowolenie klientów, konwersje i rentowność?

2. Poświadcz

Attest, podobnie jak Qualtrics, jest narzędziem do rozwiązywania ankiet. Dzięki Attest uzyskujesz natychmiastowy wgląd w swoje ankiety, co ułatwia kierowanie reklam do określonych grup klientów i porównywanie wyników w czasie. Ankiety NPS i śledzenie marki ułatwiają śledzenie nastrojów klientów.

Niektóre ze sposobów, w jakie Attest się wyróżnia, są następujące:

• Użyteczność: ma intuicyjny interfejs i bezproblemowy proces rejestracji, dzięki czemu możesz zacząć w mgnieniu oka.
• Wsparcie: zespół badań klientów zapewnia wsparcie w projektach i pomaga w uzyskaniu optymalnej wydajności za pośrednictwem platformy.
• Ceny: Jego cena zależy od kredytów. Zostaniesz obciążony opłatą zgodnie z liczbą żądanych odpowiedzi. W ten sposób płacisz tylko za to, z czego korzystasz.

Attest posiada różne opcje tworzenia ankiet, które pomogą w zarządzaniu NPS. Niektórzy z nich są:

• Pytania kwalifikujące: Ta opcja gwarantuje, że następny zestaw pytań zostanie wyświetlony tylko respondentom, którzy wybiorą odpowiedzi kwalifikujące.
• Kierowanie pytań: pytania są kierowane zgodnie z odpowiedziami respondenta. Innymi słowy, istnieją różne ścieżki do określonej ankiety.  
• Logika wyświetlania: Użytkownicy mają swobodę wyświetlania pytań na podstawie wcześniej wybranych odpowiedzi.
• Udostępnianie wersji roboczej: wersję roboczą ankiety można udostępnić współpracownikom w celu dodatkowej kontroli przed wdrożeniem ankiety.
• Tłumaczenia: Wysyłanie ankiet do międzynarodowych odbiorców jest dość proste dzięki opcji tłumaczenia wewnątrz platformy.

3. W chwili

InMoment, wcześniej znany jako Wootric, to oprogramowanie do zarządzania doświadczeniami klientów, które pomaga śledzić, rozumieć i ulepszać wskaźniki, które pomagają zwiększyć zadowolenie klientów.

Niektóre istotne funkcje narzędzia są następujące:

• InMoment oferuje prosty, konfigurowalny interfejs, który ułatwia rozpoczęcie pracy.
• Pozwala zbierać opinie klientów za pomocą ankiet metrycznych CX.
• Jego Experience Improvement ma na celu zapewnienie optymalnej wartości zgodnie z klientami, pracownikami i potrzebami biznesowymi.
• CX Cloud służy do obsługi danych klientów, tak aby Twoje decyzje biznesowe opierały się na pełnej dostępności danych.
• EX to dane dotyczące pracowników. Pomaga w tworzeniu kultury miejsca pracy, która zapewnia platformę wzrostu dla pracowników.
• MX pomaga skupić się na danych, które pomagają firmom zachować konkurencyjność na rynku. Bycie na bieżąco z pojawiającymi się trendami na rynku pomaga w mierzeniu sukcesu kampanii.
• InMoment integruje się z wieloma innymi narzędziami, takimi jak Salesforce, Zendesk i Mixpanel.

4. Przetrwaj

Survicate to proste, ale skuteczne narzędzie do zbierania opinii od klientów. Oferuje różnorodne funkcje, w tym możliwość wysyłania kolejnych wiadomości e-mail i śledzenia wyników w czasie.

Ma różne punkty styku do pomiaru doświadczenia klienta. Punkty styku obejmują:

• Ankiety produktowe.
• Centrum opinii.
• Ankiety internetowe.
• Ankiety e-mailowe i linkowe.
• Ankiety komunikatorów domofonowych.
• Ankiety aplikacji mobilnych.

Twoje działania i kolejne kroki zależą od opinii, które otrzymujesz od klientów.

W ten sposób poprawiasz zadowolenie klientów, zwiększasz liczbę konwersji i ostatecznie rozwijasz swój biznes.

Może ci się spodobać również: 7 najlepszych narzędzi do budowania pozytywnych relacji z klientami.

Jak ważne jest zarządzanie obsługą klienta i NPS?

NPS jest niezbędny dla każdej firmy, która chce zwiększyć bazę klientów i zwiększyć marketing szeptany. Proaktywnie zarządzając NPS klienta, możesz poprawić utrzymanie klientów, zmniejszyć odpływ i przyciągnąć nowych klientów.

Przyzwoity NPS to znak, że firma spełnia obietnice złożone swoim klientom.

Wykorzystaj dane NPS do planowania z wyprzedzeniem. Na przykład twórz reklamy lub treści, które promują Twój produkt wśród osób, które prawdopodobnie go potrzebują lub chcą. Jeśli jesteś firmą B2B, użyj danych NPS, aby zidentyfikować możliwości sprzedaży dodatkowej dla obecnych klientów, którzy są promotorami.

Z drugiej strony, dla krytyków, skup się na obsłudze klienta. Popraw jakość swojego wsparcia i upewnij się, że każda interakcja jest pozytywna i pomocna. Utrzymanie klienta wymaga zapewnienia proaktywnej obsługi klienta. Spraw, aby zakupy były bardziej trafne, personalizując treści i oferując produkty, które uzupełniają ich poprzednie zakupy.

Ścisłe monitorowanie NPS może pomóc Ci zrozumieć, czy Twój klient jest skłonny polecić Twoje produkty/usługi innym klientom. Jeśli NPS jest niski, pracuj nad zwiększeniem lojalności klientów. Pamiętaj, aby klienci byli w centrum wszystkich Twoich decyzji biznesowych, a oni wynagrodzą Cię swoją lojalnością.

 Ten artykuł został napisany przez Osamę Zahida. Osama to strateg ds. treści technologicznych, który jest pasjonatem marketingu treści i wszystkiego, co związane z SEO. Pomógł różnym firmom pozycjonować ich treści na pierwszej stronie wyszukiwarek. W wolnym czasie Osama uwielbia grać w piłkę nożną i podróżować.